La anatomía de la respuesta

En nuestra búsqueda por la calidad de nuestro servicio y por tanto el éxito de nuestros Expertos, queremos presentarles mediante este dibujo, la anatomía de la respuesta.

Lea con atención nuestros consejos y téngalos en cuenta a la hora de responder sus próximas preguntas, sin duda van a mejorar el porcentaje de aceptación.

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Entrevista a Andrés, nuestro Moderador de Expertos

En el siguiente post queremos presentarle a Andrés, nuestro Moderador de Expertos. Trabaja con nosotros como moderador desde hace un año,  aunque empezó su andadura por JustAnswer como Experto unos meses antes respondiendo preguntas en categorías como “Informática” o “Electrónica”.

Con esta pequeña entrevista queremos dar a conocer un poco más al capital humano que JustAnswer tiene y que se encuentra detrás de la pantalla facilitando el trabajo y resolviendo las dudas de los Expertos.

 

Cuente a los Expertos su primer encuentro con JustAnswer. ¿Cómo y cuándo encontró JustAnswer? ¿Se convirtió en Experto de inmediato? Y luego, ¿cómo se convirtió en moderador?

Lo recuerdo perfectamente. Un día al entrar en Facebook, vi uno de los anuncios de JustAnswer, en el que solicitaban Expertos. Entré en ese enlace y solicité ser Experto. Por aquel entonces, fui aceptado de inmediato como Experto en una categoría. Un mes después también me aceptaron en otras categorías afines a la primera. No fue hasta unos 5 meses después de empezar como Experto, cuando se presentó la posibilidad de ser moderador, por su puesto, acepté.

¿Qué es lo mejor de ser Moderador y qué es lo que más le gusta?

Lo mejor es la posibilidad de innovar en ciertos aspectos del servicio y ver los resultados. Por ejemplo, podemos cambiar las frases, gramática, léxico.. de los emails que envíamos a los clientes/Expertos y así estén más satisfechos, envíen más preguntas o tengan un mejor concepto de nosotros. A veces, las innovaciones no funcionan, pero no hay que desanimarse. Hay que seguir probando con algo diferente.

Una de las cosas que más me gusta es la posibilidad de tratar con personas de diferentes culturas y países, creo que me enriquece como persona.

¿Qué es lo dice cuando le preguntan a qué se dedica? 

Depende de quién lo pregunte. Si me lo preguntan un sábado a la noche, bueno, digo que soy administrador de la división española de una multinacional estadounidense. Si me lo preguntan mis amigos, les digo que mi trabajo consiste en poner en contacto a cada uno de nuestros clientes con el Experto adecuado (abogado, mecánico, médico..)  el que mejor se adapte a sus necesidades y mejor servicio pueda ofrecerle.

¿Qué consejo les daría a los Expertos para que tuvieran éxito en la web?

Les diría que a la hora de responder una pregunta se pongan, por un instante, en el lugar del cliente. Que se imaginen que son el cliente y que lean su propia respuesta para pensar si ésta cubre todos los aspectos de la pregunta, si la información es de calidad o si, desde un punto de vista emocional, la respuesta es lo que el cliente necesita.

Los Expertos tienden a fijarse en maximizar sus ganancias a final de mes, y esto es en parte bueno, pero la mejor forma de incrementar ese número, es mejorar la calidad y la personalización de las respuestas.

Si pudiera enviarles un único mensaje a los Expertos, ¿cuál sería? Y ¿por qué?

Les enviaría un mensaje de ánimo y agradecimiento. Yo considero que los Expertos hacen un servicio a la comunidad, ayudando a aquellas personas que no tienen un acceso fácil a servicios que nosotros consideramos elementales. En áreas rurales no tienen posibilidad de acceder a una consulta de especialistas de medicina, abogados con prestigio etc, porque les saldría muy caro. Los Expertos, además de su remuneración económica, también prestan un servicio loable a estas personas. Por esta razón les enviaría un mensaje de agradecimiento.

Cuéntenos un poco acerca de usted: de dónde es, comida favorita, qué aficiones tiene, música favorita…

De Galicia (España), mi comida preferida es el lacón con grelos. Me gusta la natación, mountain bike, los videojuegos y salir con los amigos. Mi grupo preferido es, sin duda, The Killers.

Si pudiera hacerle una pregunta a un persona en el mundo, viva o muerta, ¿Quién sería y por qué?

Volvería al pasado y le preguntaría a Pierre de Fermat cómo demostró el último teorema de Fermat. Fermat es uno de mis personajes históricos favoritos.

¿Qué país le gustaría visitar?

Suecia, es un ejemplo para el resto de países. Es un país en donde la clase obrera ha conseguido el control del gobierno convirtiéndolo en un país muy agradable de visitar e incluso de vivir.

¿Dónde se imagina a usted en 5 años?

En JustAnswer, por supuesto!

Restricciones en la categoría de “Legal”

Como saben, JustAnswer es un empresa internacional que ofrece servicio en varios idiomas y que recibe preguntas desde distintas países del mundo donde el idioma es el español. Esta globalidad influye en las categorías y por consiguiente en los requisitos que pedimos a los Expertos. ¿Cuáles son los Expertos más adecuados para cada categoría? o ¿Qué requisitos debe tener el Experto? Son preguntas que tienen posibles respuestas dependiendo del país del que estemos hablando.

De todas las categorías que JustAnswer ofrece, la categoría de “Legal” es la que más restricciones tiene debido a que no todas las leyes son iguales en todos los países, por tanto los Expertos no tienen la misma formación. Hoy queremos informarles en qué consiste esta distribución y qué Expertos de qué países pueden optar a ser Expertos en la categoría de “Legal” para evitar confusiones en el futuro.

Requistos de Expertos según formación vs categorías a las que pueden acceder dentro de la rama del Derecho:

1. Solo para los abogados que estén colegiados en España:

  • Legal
  • Derecho civil
  • Derecho penal
  • Derecho Empresarial
  • Derecho laboral
  • Herencias
  • Daños y perjuicios
  • Propiedad inmobiliaria
  • Ley Europea
  • Ley de inmigración*
  • Ley de tránsito*
  • Derecho internacional*

2. Sólo para abogados que tengan formación en países de habla hispana en centro y sur de América:

  • Derecho internacional*
  • Derecho de inmigración*
  • Ley de tránsito*
  • Ley de su país (Argentina, Colombia, México, Chile…)

3. Sólo para abogados que tengan formación y licencia como abogado en Estados Unidos:

  • USA ley en español

* Siempre y cuando las preguntas sean realizadas en referencia al país en el que usted tiene licencia como abogado. Si usted responde una pregunta en la categoría de Inmigracion sobre aspectos de la ley de inmigración de Chile y usted no tiene la licencia como abogado en Chile, le pedimos que se abstenga de responder. Deje esa pregunta para un Experto en inmigración de Chile.

Si todavía no es Experto en alguna de estas categorías, le animanos a que lo haga, ya que tenemos muchas preguntas que necesitan ser respondidas.

Reportar preguntas que en realidad deben ir al Departamento de atención al usuario

Gracias a esta nueva herramienta de comunicación, vamos a informarle de un estudio que estamos realizando en nuestra web y para el cual necesitaríamos su colaboración.

En la búsqueda por la mejora y la calidad de nuestro servicio, queremos hacer una llamada a todos los Expertos para soliciarle su ayuda.  Esta ayuda consiste en pedirle que si ven una pregunta en la web, que saben que se trata de una pregunta que debería de ir al Departamento de atención al usuario, lo reporten lo antes posible haciendo uso del desplegable que encontrará en la parte superior derecha de cada pregunta.

Estamos realizando un estudio con todas estas preguntas que se reciben en nuestro foro que en realidad no son preguntas que requieran respuesta por parte de un Experto. Son preguntas como por ejemplo: ¿Cómo puedo solicitar un rembolso?¿Cómo puedo contactar con el servicio de atención al usuario? o ¿Cómo puedo dar de baja la suscripción?. Lo único que hacen estas preguntas es hacer perder el tiempo al Experto, por lo tanto, le pedimos dos cosas:

1. Reporte directamente usando la opción del desplegable que dice “Atencion al cliente/Reembolso”.  Haciendo uso de esta opción de reporte, nuestro Departamento de atención al usuario recibirá un email y podrá encargarse de ponerse en contacto con el usuario y atender su solicitud.

2. Responda al usuario diciendo algo así como: “Estimado usuario, acabo de reportar su consulta al Departamento de atención al usuario, en breve se pondrán en contacto con usted”

La razón por la que le pedimos su colaboración especial en estos momentos, es porque estamos recopilando todos esos reportes  para llevar a cabo un algoritmo que permita identificar este tipo de preguntas y automáticamente filtrarlas para que su destino sea un email para el Departamento de atención al usuario. Esto evitará que los Expertos tengan que reportar estas preguntas en el futuro y mejorar nuestro servicio, ya que los Expertos no pierden tiempo en responder/reportar estas preguntas y el usuario obtiene la atención correcta.

Esperamos contar con vuestra colaboarción y le damos las gracias.

Consejos para su perfil de Experto

Es ampliamente reconocido que aproximadamente el 65% de la población aprende visualmente y nuestros usuarios no son una excepción. Como dicen “una imagen vale más que mil palabras”

Con esto en mente, hemos recopilado una lista de los atributos que deben componer tanto la foto como el nombre de usuario ideal  de su perfil.

Queremos que los usuarios confíen en su experiencia, que tengan confianza en su sabiduría y que tengan la sensación de que usted se preocupa por los problemas que estamos ayudando a resolver. Todo eso, solo con una foto y con un nombre de usuario.

Todos los puntos que siguen, cuando se usan juntos, pueden ayudar a construir la confianza de un cliente (junto con una gran respuesta, por supuesto).

Con el tiempo, se nos puede exigir más de los siguientes atributos, pero por ahora, le pedimos que tome nota de esta lista y repase si cumple con todos los requisitos:

Requisitos de una Foto y Nombre de usuario ideal

– Solo debe aparecer en la foto el Experto (no miembros de la familia, amigos, mascotas, etc).

– Tener una expresión amable en su cara en una actitud relajada.

– Que sea fácil reconocer su profesión. Por ejemplo, si es médico podría llevar una bata, un estetoscopio alrededor del cuello…. Si usted es un mecánico, podría tener alguna herramienta que normalmente utiliza.

– La foto debe ser del tamaño de 500 × 500 píxeles.

– Debe usar un nombre de usuario que sea adecuado. Si es doctor puede incorporar “Dr.” delante del nombre de elija. Los Expertos que utilizan nombres reales reciben mayor número de valoraciones positivas. Evite nombres que suenen a broma o falsos.

– Tenga en cuenta los “mini perfiles”. Éstos también son muy importantes y le ayudarán a aportar credibilidad a su respuesta. Debe tenerlos actualizados y adecuados a cada categoría en la que usted esté dando respuesta en ese momento.

PD: Si tiene algún problema a la hora de cargar su fotografía, le pedimos que se ponga en contacto con nuestro departamento de atención al Experto a través del siguiente correo electrónico: expertos@justanswer.es

Consejos y trucos para responder con más efectividad

Queremos presentar algunos consejos que sabemos que le ayudarán a obtener más aceptaciones por parte de los usuarios. Con estos consejos queremos mejorar la efectividad de las respuestas de los Expertos:

  • No dude en solicitar al usuario más información, detalles, imágenes, capturas de pantalla… Son realmente útiles para responder las preguntas de forma más eficiente.
  • La opción de abandonar una pregunta es totalmente razonable. De hecho la mayoría de los Expertos en muchas ocasiones hacen uso de ella, ya que la pregunta se encuentra fuera de su alcance y consideran que otro Experto puede aportar una respuesta más completa. No pierda su tiempo respondiendo preguntas que pueden ser respondidas por otros Expertos que tengan más experiencia en ese campo.
  • Recuerde que los usuarios son personas y que deben ser tratados con educación. Considere a los usuarios como sus amigos y aporte la mayor ayuda posible desde el otro lado de la pantalla.
  • En ocasiones se necesita realizar una pequeña investigación antes de enviar su respuesta completa al usuario, en estos casos le aconsejamos que envíe una primera parte de su respuesta para que el usuario sepa que está trabajando en la respuesta y no abandone la página.
  • La mayoría de las respuestas que los Expertos ofrecen son soluciones que el usuario no ha probado todavía para solucionar su duda, por lo tanto, le pedimos que sea lo más claro posible y si puede elaborar su respuesta explicando punto por punto lo que el usuario debe hacer para resolver su duda, mucho mejor.