IMP: Nueva forma de recibir la aceptación del cliente

A continuación queremos informarles de un cambio muy importante que se va a llevar a cabo a mediados del mes de Junio en nuestra web y que afecta directamente en la forma de proceder de los Expertos y por tanto, vamos a necesitar de su ayuda.

Este cambio consiste en una nueva forma de recibir la aceptación del cliente. Hasta ahora, se le ha pedido al cliente que “Acepte” la respuesta cuando ésta sea satisfactoria. Se le ha mostrado un solo botón que decía “Aceptar respuesta” en color verde.

A partir de ahora, la opción de “Aceptar” va a desaparecer y se le va a pedir al cliente que “Valore” la calidad de la respuesta del Experto. Esta valoración es obligatoria, ya que no hay otra forma de que el Experto reciba su remuneración. Consiste en un ranking de 1 a 5, representado en cinco caras que muestran el nivel de satisfacción del cliente. Donde 1 es lo más bajo y 5 es lo más alto en grado de satisfacción.

Es posible que a usted ya le resulte familiar este sistema ya que se ha aplicado de forma conjunta con el “Aceptar” y hemos obtenido muy buenos resultados.

A partir de ahora, la opinión del cliente va a ser muy importante también para los Expertos ya que aquellas respuestas que sean valoraras entre la cara 1 y 2 (de izquierda a derecha) no recibirán remuneración a su servicio y redirigirá al cliente hasta la caja de respuesta para recibir aclaraciones o hacer más preguntas a los Expertos. Aquellas respuestas que reciban una puntuación entre los  números 3, 4 y 5 recibirán la misma remuneración como hasta ahora.

¿Por qué se ha tomado esta decisión? Básicamente por dos motivos:

  1. Disminuir:
  • Número de reembolsos
  • Número de reclamaciones por aceptaciones por error
  1. Aumentar:
  • Calidad de la respuesta
  • La valoración de los Expertos de forma individual
  • Primar la calidad por encima de la cantidad

Este cambio en el modo de proceder implica que ya no se pueda pedir por parte de los Expertos, el que el cliente acepte las repuestas. El concepto “Aceptar” se va a eliminar de nuestra página y por tanto:

  1. No se podrá pedir “Aceptar” en el cuerpo de la respuesta ya que ese concepto no existe en el entorno del cliente.
  2. Se deberá eliminar la solicitud de aceptación en el “Texto de firma” de los Expertos.

Para todos aquellos Expertos que estén temerosos con respecto al impacto que este cambio puede suponer en sus beneficios, queremos informarles que ya se ha llevado a cabo un test en nuestra web en inglés y que ha sido totalmente satisfactorio y en ningún momento, los Expertos han sufrido ningún tipo de pérdida. Por otro lado, para el cliente no va suponer ningún cambio brusco. Además cuenta con texto muy claro indicando que es necesario.

Con respecto a la perspectiva de los Expertos nada cambia,  salvo que creemos que es posible que vea a su tasa de aceptaciones mejora. Díganos si es así, estaremos encantados de oír que todo funciona correctamente. Evidentemente no va a ser de forma inmediata.

Por último recordarles que todas nuestras mejoras son siempre en busca de la mejora de la calidad y por tanto de la satisfacción del cliente, que reportará sin lugar a dudas, beneficios a los Expertos. Por tanto le pedimos su colaboración y que eliminen de sus “Textos de firma” y de sus respuestas, la petición de aceptación.

Muchas gracias.

Nomas adicionales a tener en cuenta

Queremos repasar algunas de las normas de JustAnswer que aunque muchos de ustedes ya conocen porque han sido informados al respecto de forma individual,  consideramos que son suficientemente importantes como para estar listadas en nuestro blog.

Recordarles que desde la creación de este blog, todas las notificaciones/noticias/anuncios de JustAnswer serán publicados en este blog. De esta forma, se evita el recibir correos electrónicos masivos en sus cuentas de correo o que algunos Expertos no los reciban debido a los filtros antispam.

Con respecto a las normas que vamos a recordarles, le rogamos que no entienda estas normas como una imposición, ya que en realidad, son soluciones a los problemas que se nos platean cada día.

Hemos comprobado que cada categoría tiene sus propios problemas, por lo tanto, cada una de ellas es tratada de diferente manera. Hoy haremos un resumen de las normas específicas para cada categoría, que a su vez, complementan las normas básicas que pueden encontrar en el Contrato de Expertos:

Categoría y subcategorías de “Legal”:

1. Los Expertos sólo pueden responder aquellas preguntas que traten sobre legislación del país en donde han obtenido su licencia. Es decir, un abogado licenciado en “Ley de Argentina”, no podrá responder una pregunta que trate sobre ley española o de otro país que no sea Argentina. Esta norma es independiente de la Categoría en la que se ubique la pregunta.

2. Las respuestas deben ir dirigidas al cliente, no a responder a otros Expertos o con cualquier otro propósito. No queremos discusiones en las preguntas de los clientes. Usted como Experto, podrá enviar una respuesta al cliente siempre que contenga información a su pregunta. Nunca responder a otro Experto.

 – Categoría y subcategorías “Coche”:

1. En esta categoría los problemas entre los Expertos son casi inexistentes, por lo que aprovecharemos para felicitar a todos los Expertos de las subcategorías de “Coche” por el buen funcionamiento del servicio en este sentido.

 – Categoría y subcategorías de “Medicina”:

1. El scripting (la utilización de software pre programado para bloquear preguntas automáticamente) está totalmente prohibido. No se enviarán avisos al respecto. Se procederá directamente a penalizar al Experto con la cancelación de la cuenta directamente tanto si la utilización es parcial o total.

2. Las preguntas ubicadas en las subcategorías, como por ejemplo “Urología”, no se pueden cambiar a categorías generales, tales como “Medicina General” para poder ser respondidas.

3. Es importante que en preguntas sensibles (aquellas en las que el cliente sube fotos privadas, facilite su nombre completo…), el Experto que responda a la pregunta, deberá reportar la pregunta como “Información Personal” utilizando el menú desplegable de la derecha. Mediante este acto, vamos a retener al cliente y agradecerá el trato privado y sensible recibido  realizando preguntas en exclusiva para aquel Experto que resolvió su consulta.

4. Las preguntas de “Psicología” en las que se hable de algún tipo de sustancia farmacológica, deberán ser cambiadas a la categoría de “Medicina General”.

Categoría y subcategorías de “Informática” o “Electrónica”:

1. Sólo se puede responder preguntas ya respondidas siempre y cuando su respuesta sea totalmente diferente a la ya enviada por otro Experto, si no, usted no puede responder a preguntas ya respondidas. Tendrá que optar a preguntas nuevas.

2. Están prohibidas las respuestas tipo “Tiene que contactar al Servicio Técnico” porque usted, como Experto, es el servicio técnico que el cliente está buscando. Si tiene que comunicarle al cliente que su equipo necesitará asistencia física, hágalo aportando información extra, como por ejemplo, el coste de reparación, donde se puede reparar o cuál es la pieza que se debe cambiar. Tampoco están permitidas las respuestas del tipo “Aquí está el manual de su equipo, arregle usted el problema”, porque no creemos que un cliente vaya a pagar por tal asistencia.

 – Categoría y subcategorías de “Veterinaria”:

1. Las respuestas deben ir dirigidas al cliente y no a completar la respuesta ya enviada por un compañero o para cualquier otro propósito. No queremos una competición entre Expertos por ver quién es el último en responder. Una vez enviada su respuesta, si se le olvida algo, edítela, pero no envíe múltiples respuestas que completen a su respuesta inicial.

Queremos recordarles que el no cumplir estas normas podría llevar a sanciones y en caso extremo a la cancelación de la cuenta. Lamentamos tener que recurrir a estas sanciones ya que no es nuestra intención perjudicar su labor, pero nos estamos encontrando con situaciones que perjudican la imagen de JustAnswer y por lo tanto, le perjudicará en un futuro cercano, cuando no se reciban preguntas en nuestro foro. Queremos que tengan en cuenta, que nuestra web se creó para dar un servicio distinto, como ya hemos hablado en anteriores posts y que esto no es posible sin la colaboración de todos.

Como siempre, queremos agradecer su colaboración y su buena labor en JustAnswer.

El precio de las preguntas

¿Suele usted revisar el nivel de urgencia que el cliente ha solicitado, antes de responder la pregunta? ¿Y el nivel de detalle de la respuesta?

Como sabe, el cliente elige el precio de la pregunta que está dispuesto a pagar. Dependiendo del nivel de detalle y de la urgencia que ellos necesiten, determinarán el precio de la pregunta y por consiguiente, el beneficio del Experto. Cuanto mayor es el nivel de urgencia y detalle requerido, mayor es el precio de la pregunta.

En muchas ocasiones, nos encontramos que el cliente recibe una muy buena respuesta,  pero no la acepta porque es demasiado tarde y ya ha solucionado su consulta por otro medio. Intentemos evitar esto.

Esto es lo que el cliente ve:

Queremos ofrecerles toda la información posible sobre el comportamiento de nuestros clientes, para así tener una guía de cómo actuar con ellos y obtener el máximo beneficio posible, pero no siempre es fácil saber qué es lo que el cliente realmente quiere. Algunos consejos para mejorar las oportunidades de hacerlo bien, y por tanto, conseguir la aceptación:

  • PREGUNTE – Si no está seguro, asegúrese de lo que el cliente está buscando.
  • COMPRUEBE – En una de las columnas de página “Lista de Preguntas”,  hay una que indica el nivel de urgencia. Intente responder lo antes posible.

 

Ejemplo de lo que NO debe hacer:

Pregunta: “Hola, mi Xbox no funciona. La necesito para esta noche. Se me pone la pantalla en azul y no se enciende. Ayuda, por favor.”   [URGENTE: Prioridad alta]

Respuesta: “Pruebe desenchufándola y enchufándola de Nuevo”. [El Experto se marcha y vuelve a las 3 horas]

Pregunta: “No he pagado 20 euros/dólares para recibir esta respuesta. Sinceramente esperaba algo más”. [El cliente abandona]

Al día siguiente…

Solicitud de Información: “Mire, yo no puse el precio. Usted lo hizo.”

Ejemplo de lo que SÍ debe hacer:

Pregunta: “Hola, mi Xbox no funciona. La necesito para esta noche. Se me pone la pantalla en azul y no se enciende. Ayuda, por favor.”   [URGENTE: Prioridad alta]

Respuesta: “Pruebe a desenchufar y enchufar de Nuevo. A veces, esto ayuda y otras veces no. Dígame, cuando lo haga, qué es lo que ha ocurrido y le seguiré indicando. Veo que usted, necesita la Xbox para esta noche. Dígame cuál es su zona horaria. Me aseguraré  de estar conectado para responder.  [El Experto espera una respuesta del cliente. Es probable que el cliente esté todavía cerca de su ordenador]

[La conversación continúa y el cliente satisfecho con la respuesta, acepta y seguramente recomendará JustAnswer a sus amigos.]

 

La moraleja de esta situación es simplemente que los Expertos no tienen el  control sobre los precios de las preguntas, pero ellos tienen el control sobre la calidad de las respuestas.

Si un cliente está buscando algo rápido y fácil, el precio reflejará eso, así pues, sea consciente de lo que los clientes están pidiendo.

 

 

Beneficios de una buena atención al cliente

Imagine que entra en un restaurante y siente que no recibe la atención del personal, nadie le dice “buen día”, nadie le invita a sentarse, nadie le ofrece el menú… Incluso opta por irse y se percata de que nadie supo que estuvo allí. O entra en el restaurante, le invitan a sentarse y le prometen que le harán llegar el menú, pero nunca vuelven. ¿Qué piensa al salir del restaurante? “¡Qué mal servicio! ¡No volveré a este lugar! ¡No regresaría ni aunque me pagaran! ¡No se lo recomendaré a nadie!”

Hemos observado que muchos de nuestros usuarios se han sentido así al visitarnos. Entran y salen en la web y nadie les atiende. O bien, les prometen que están trabajando en su pregunta, pero no vuelven a contactar con ellos. Esto nos preocupa. Aun más, cuando sabemos que han acudido a nosotros para exponer sus situaciones personales, inquietudes que los afectan para las cuales necesitan apoyo, comprensión y orientación, y no son atendidos como ellos esperaban.

El motivo de este post es recordar a los Expertos que mejorando nuestro servicio haciendo sentir a los usuarios como en casa, sin duda va a reportar beneficios y buena publicidad para que los clientes vuelvan. Esto solo podemos lograrlo con vuestra ayuda, que son quienes usan sus conocimientos y habilidades para solucionar cualquier inconveniente que venga a nuestras manos. Por eso, estimados Expertos, los instamos a que recuerden cuán importante deben ser los usuarios para ustedes, cada uno de ellos coloca su confianza en sus manos y eso merece la dedicación y atención necesaria.

¿Qué beneficios acompañan la buena atención al usuario?

  • Beneficiará a los usuarios y también asegurará consultas de estos usuarios en el futuro. Como les comentábamos en el ejemplo del restaurante, si salgo del restaurante tras haber disfrutado de un buen servicio, comida, atención, amabilidad… seguro que volveré a hacerles una visita.
  • Incrementará el número de mensajes/comentarios positivos. Los usuarios divulgarán a todos sus conocidos lo satisfechos que están de usar el servicio, es decir, se garantiza la visita de nuevos clientes.
  • Incrementará las propinas. Cuando un usuario se siente convencido de que la respuesta obtenida ha cumplido sus expectativas, éste optará por dar una propina a ese Experto que muy amablemente solucionó su pregunta, esto como motivo de agradecimiento a la excelente y personalizada atención.
  • Generará nuevas preguntas. En el momento que el usuario comprueba con su primera pregunta que el servicio fue de su agrado y que lo considera eficiente, decidirá sacar a flota muchas de sus dudas sobre diferentes temas y hará las preguntas correspondientes.