¿Suele usted revisar el nivel de urgencia que el cliente ha solicitado, antes de responder la pregunta? ¿Y el nivel de detalle de la respuesta?

Como sabe, el cliente elige el precio de la pregunta que está dispuesto a pagar. Dependiendo del nivel de detalle y de la urgencia que ellos necesiten, determinarán el precio de la pregunta y por consiguiente, el beneficio del Experto. Cuanto mayor es el nivel de urgencia y detalle requerido, mayor es el precio de la pregunta.

En muchas ocasiones, nos encontramos que el cliente recibe una muy buena respuesta,  pero no la acepta porque es demasiado tarde y ya ha solucionado su consulta por otro medio. Intentemos evitar esto.

Esto es lo que el cliente ve:

Queremos ofrecerles toda la información posible sobre el comportamiento de nuestros clientes, para así tener una guía de cómo actuar con ellos y obtener el máximo beneficio posible, pero no siempre es fácil saber qué es lo que el cliente realmente quiere. Algunos consejos para mejorar las oportunidades de hacerlo bien, y por tanto, conseguir la aceptación:

• PREGUNTE – Si no está seguro, asegúrese de lo que el cliente está buscando.

• COMPRUEBE – En una de las columnas de página “Lista de Preguntas”,  hay una que indica el nivel de urgencia. Intente responder lo antes posible.

 

Ejemplo de lo que NO debe hacer:

Pregunta: “Hola, mi Xbox no funciona. La necesito para esta noche. Se me pone la pantalla en azul y no se enciende. Ayuda, por favor.”   [URGENTE: Prioridad alta]

Respuesta: “Pruebe desenchufándola y enchufándola de Nuevo”. [El Experto se marcha y vuelve a las 3 horas]

Pregunta: “No he pagado 20 euros/dólares para recibir esta respuesta. Sinceramente esperaba algo más”. [El cliente abandona]

Al día siguiente…

Solicitud de Información: “Mire, yo no puse el precio. Usted lo hizo.”

Ejemplo de lo que SÍ debe hacer:

Pregunta: “Hola, mi Xbox no funciona. La necesito para esta noche. Se me pone la pantalla en azul y no se enciende. Ayuda, por favor.”   [URGENTE: Prioridad alta]

Respuesta: “Pruebe a desenchufar y enchufar de Nuevo. A veces, esto ayuda y otras veces no. Dígame, cuando lo haga, qué es lo que ha ocurrido y le seguiré indicando. Veo que usted, necesita la Xbox para esta noche. Dígame cuál es su zona horaria. Me aseguraré  de estar conectado para responder.  [El Experto espera una respuesta del cliente. Es probable que el cliente esté todavía cerca de su ordenador]

[La conversación continúa y el cliente satisfecho con la respuesta, acepta y seguramente recomendará JustAnswer a sus amigos.]

 

La moraleja de esta situación es simplemente que los Expertos no tienen el  control sobre los precios de las preguntas, pero ellos tienen el control sobre la calidad de las respuestas.

Si un cliente está buscando algo rápido y fácil, el precio reflejará eso, así pues, sea consciente de lo que los clientes están pidiendo.