El precio de las preguntas

¿Suele usted revisar el nivel de urgencia que el cliente ha solicitado, antes de responder la pregunta? ¿Y el nivel de detalle de la respuesta?

Como sabe, el cliente elige el precio de la pregunta que está dispuesto a pagar. Dependiendo del nivel de detalle y de la urgencia que ellos necesiten, determinarán el precio de la pregunta y por consiguiente, el beneficio del Experto. Cuanto mayor es el nivel de urgencia y detalle requerido, mayor es el precio de la pregunta.

En muchas ocasiones, nos encontramos que el cliente recibe una muy buena respuesta,  pero no la acepta porque es demasiado tarde y ya ha solucionado su consulta por otro medio. Intentemos evitar esto.

Esto es lo que el cliente ve:

Queremos ofrecerles toda la información posible sobre el comportamiento de nuestros clientes, para así tener una guía de cómo actuar con ellos y obtener el máximo beneficio posible, pero no siempre es fácil saber qué es lo que el cliente realmente quiere. Algunos consejos para mejorar las oportunidades de hacerlo bien, y por tanto, conseguir la aceptación:

  • PREGUNTE – Si no está seguro, asegúrese de lo que el cliente está buscando.
  • COMPRUEBE – En una de las columnas de página “Lista de Preguntas”,  hay una que indica el nivel de urgencia. Intente responder lo antes posible.

 

Ejemplo de lo que NO debe hacer:

Pregunta: “Hola, mi Xbox no funciona. La necesito para esta noche. Se me pone la pantalla en azul y no se enciende. Ayuda, por favor.”   [URGENTE: Prioridad alta]

Respuesta: “Pruebe desenchufándola y enchufándola de Nuevo”. [El Experto se marcha y vuelve a las 3 horas]

Pregunta: “No he pagado 20 euros/dólares para recibir esta respuesta. Sinceramente esperaba algo más”. [El cliente abandona]

Al día siguiente…

Solicitud de Información: “Mire, yo no puse el precio. Usted lo hizo.”

Ejemplo de lo que SÍ debe hacer:

Pregunta: “Hola, mi Xbox no funciona. La necesito para esta noche. Se me pone la pantalla en azul y no se enciende. Ayuda, por favor.”   [URGENTE: Prioridad alta]

Respuesta: “Pruebe a desenchufar y enchufar de Nuevo. A veces, esto ayuda y otras veces no. Dígame, cuando lo haga, qué es lo que ha ocurrido y le seguiré indicando. Veo que usted, necesita la Xbox para esta noche. Dígame cuál es su zona horaria. Me aseguraré  de estar conectado para responder.  [El Experto espera una respuesta del cliente. Es probable que el cliente esté todavía cerca de su ordenador]

[La conversación continúa y el cliente satisfecho con la respuesta, acepta y seguramente recomendará JustAnswer a sus amigos.]

 

La moraleja de esta situación es simplemente que los Expertos no tienen el  control sobre los precios de las preguntas, pero ellos tienen el control sobre la calidad de las respuestas.

Si un cliente está buscando algo rápido y fácil, el precio reflejará eso, así pues, sea consciente de lo que los clientes están pidiendo.

 

 

15 comentarios en “El precio de las preguntas

  1. Lamentablemente a veces dejar una solicitud de información es perder la pregunta. La situación se convierte en que para poder obtener una aceptación uno debe dar respuestas basado en supuestos, pues se hacen solicitudes de información y otros expertos bloquean la pregunta y no permiten la interacción con el cliente.

  2. Hola!

    En primer lugar, dar la enhorabuena por el blog. Yo creo que era muy necesaria esta forma de comunicación entre el site y los expertos para dar indicaciones, consejos, etc.

    Respecto al tema informado, está claro que el experto puede controlar la calidad de la respuesta y en eso estoy completamente de acuerdo, pero también es cierto que muchas veces el cliente solicita un nivel de detalle requerido bajo y después realiza repreguntas todo el tiempo. Y de esto, todos tenemos ejemplos. También es cierto que el nivel de urgencia de un pregunta no se corresponde con lo que el cliente solicita por la sencilla razón de que toda respuesta se responde al momento, al menos, en el área de legal de la que formo parte.

    Como el servicio de está cubierto casi las 24 horas del día, las preguntas se responden al momento, sean de urgencia baja, media o alta, y esto todos sabemos que es así.

    Respecto del comentario que me precede, no puede estar más de acuerdo con “Ed”, muchas veces no se utiliza lo deseable la opción de “solicitud de información” porque otro experto pasa a responder la respuesta.

    Un saludo a todos,

  3. Esperando mi admision como experto, veo/leo que la mayoria de las preguntas son muy escuetas, la gente que tiene el problema delante no lo describe como deberia ser para que las respuestas sean mas concretas

  4. Estoy absolutamente de acuerdo con lo expuesto. Todas las preguntas se responden, al menos en mi categoría, inmediatamente. A los 2 s de estar colgada la pregunta,ya hay alguien respondiendo. Cuando se solicita información, siempre entra otro experto a responder sin respetar al menos el tiempo de la respuesta.

    Respecto al detalle requerido, en mi opinión, el cliente tiende a pagar lo menos posible. Si das la respuesta adaptada al nivel de detalle requerido, siguen preguntando o bien se molestan y en su opinión ponen que la respuesta era muy escueta.

    Como sugerencia, creo que sería más lógico no determinar la urgencia (siempre siempre se responden instantáneamente) y, en todo caso, advertir al cliente que si solicitan detalle bajo, obtendrán detalle bajo.

  5. Debería ser mas personalizado el servicio cliente- experto a que me refiero: En que por ejemplo ingresa una pregunta al sistema, un experto la contesta y de inmediatamente otro experto responde la pregunta, y eso provoca que no hay una atención personalizada y mas profesional sino una batalla entre los expertos para que les acepten sus respuestas, es frustrante eso para un experto, debería justanswer trabajar mas en eso, en que el servicio sea mucha mas personalizado entre cliente y experto.

  6. Buenas noches, Opino igual que mis compañeros que independientemente del precio de la pregunta y del nivel de detalle la atención siempre es la misma, en general inmediata y muy completa al menos en el area de veterinaria que es en el que yo me muevo.
    Respondemos incluso preguntas de 4 dolares con un nivel de urgencia y detalle muy bajo igual que una de 30 dolares, esto es de inmediato. Logicamente hay momentos en los que por distintas circustancias se tarda mas en responder o es mas escueta la respuesta, pero esto sucede en una minoría de respuestas. Un saludo y muy buena idea este blog.

    • Estimado Alejandro,
      Usted tiene razón, en la mayoría de las categorías, la web en español puede presumir de contar con los Expertos más activos. Si compramos números entre las web con los distintos idiomas, la web en español cuenta con los Expertos más entregados y dedicados a ayudar a los clientes. Eso nos enorgullece mucho y tratamos de agradecerlo dentro de lo que podemos dando a los Expertos que nos ayudan día a día, algunos preferencias en sus beneficios.
      Muchas gracias a todos por su trabajo y dedicación.

  7. hola buenos dias veo que los expertos tienen una opinion que comparto
    yo me conecto muchas horas yrespondo de inmediato
    me gustaria sugerir ver si se puede colocar un mensaje a los clientes informando
    por ejemplo que de tal horario voy a estar en linea para que no se generen
    volber a incluir en la lista el experto tardo mucho en responder o se descarta px no se recibio la informacion solicitada px a mi me ocurrio y creo que no es justo para ningun experto
    muchas gracias px este blog esta muy bien para informar,un saludo

    • Estimada Zusana,

      Lamentablemente, nuestras campañas de publicidad (gracias a las cuales recibimos nuestros clientes) están operativas 24 horas y especialmente en nuestra web, que es en español y que recibimos clientes de España y de centro y sur América.. es un poco complicado determinar los horarios. Es por eso que intentamos tener Expertos de todas las zonas horarias, para cubrir todas las horas posibles.

      Muchas gracias.

  8. Concuerdo con todos, como experto he tenido que parender a contestar las preguntas con la poca información que el cliente dá, ya que si no es así, no viene uno, sino que hasta tres o cuatro expertos posteando respuestas sacadas de la manga, que en la refriega llegan a pegar en más de alguna y por lo tanto a ganar la aceptación, así que intento dar una respuetsa tratando de cubrir todo angulo posible y dejando abierta la posibilidad de qu eel cliente me corrija para poder seguir trabajando con él.

    • Hola,

      Por favor, envíanos un email a expertos@justanswer.es cuando ocurran discusiones o trifulcas entre expertos. Si crees que un experto ha enviado una respuesta al azar-es decir, sin saber si realmente le funcionará al cliente-puedes utilizar la opción del informe negativo “Poco Profesional” para pedirle al experto que cambie. Además recordamos que los expertos sólo pueden responder a preguntas ya respondidas siempre que la nueva respuesta sea significativamente diferente a las ya enviadas.

      Saludos!

  9. Existe un problema en cuanto a contestar las preguntas un experto contesta y otro experto interviene en la pregunta pero no tiene toda la información contesta le informa al cliente que por favor espere que le va a buscar toda la información extra que necesita y procede a volver a contestar, pero el otro experto desesperado envía informe negativo por bloqueo injustificado. Puede ser eso? y como puedo editar si cuando intento editar el otro experto viene y contesta después de mi respuesta. Nunca podría editar, ya que el programa no me lo permite cuando alguien contesta después de la respuesta dada. Entonces lo dicho aquí que se le puede dar una primera información al cliente y luego terminarle la respuesta? necesito por favor aclarar duda al respecto. ya que un experto puede enviar informe bloqueo injustificado cuando realmente se le esta completando la respuesta al cliente. Gracias.

    • hola,

      Por favor, estos son comentarios para el post “El precio de las preguntas “. No es el sitio indicado para hablar de casos especiales o de posibles problemas. Puedes enviar un email a expertos@justanswer.es, ya que será en donde te atendamos y resolvamos el problema.

      Gracias!

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s