Mes: junio 2012

Actualización sobre el nuevo sistema de valoración

JustAnswer.es37 comentarios

Estimados Expertos,

Durante esta semana pasada hemos estado trabajando en las mejoras del nuevo sistema de valoración y ahora podemos ponernos en contacto con ustedes para ofrecerles respuestas a sus preguntas. Decirles que como cualquier nueva funcionalidad tiene cosas buenas y cosas malas y que estamos haciendo todo lo posible para que las cosas malas que pueden afectar directamente a sus beneficios sean solucionadas lo más pronto posible.

Como novedades, queremos informarles que a partir de las próximas semanas, vamos a ofrecer una visión diferente del sistema de valoración al cliente. Esta nueva presentación  es mucho más clara e intuitiva y además con algunos cambios en los textos que aparecen justo debajo de las caritas:

1. Le mostramos una imagen (Ésta es en inglés) de cómo será:

2. Los nuevos textos del sistema de valoración serán:

  1. No respondió a mi pregunta (Texto anterior: No fue útil)
  2. Necesito más información (Texto anterior: Esperaba más)
  3. Respondió a mi pregunta (utilizamos el mismo texto)
  4. Útil e instructivo (utilizamos el mismo texto)
  5. Servicio Excelente (utilizamos el mismo texto)

Preguntas más frecuentes realizadas esta semana:

  • ¿Qué sucede si se recibe varias valoraciones en una misma pregunta? Como regla general, se va a contabilizar UNA SOLA valoración por pregunta  y siempre será la valoración recibida más positiva. Es decir que si recibe 1 valoración positiva y 1 negativa, usted será pagado debido a la valoración positiva que ha recibido.
  • ¿Qué pasa con las valoraciones negativas recibidas debido a los errores del sistema? Todos las valoraciones negativas recibidas desde la semana pasada no serán visibles en el lado del cliente. Podemos considerarlo como una «inmunidad», de forma que el cliente no podrá verlo en su perfil hasta que se soluciones todas las incidencias.
  • ¿Qué sucede si un cliente hace una valoración negativa después de una valoración positiva? Como hemos dicho anteriormente,  solo se contabiliza  una sola valoración por pregunta y siempre la más positiva. No importa el orden de recepción de las valoraciones. La más positiva será la que cuente. Le pedimos que para evitar errores y malentendidos con el cliente en el futuro, cuando reciban la valoración positiva por parte del cliente, a continuación si desean seguir atendiendo sus preguntas, utilicen «Solicitud de Información» de esta forma se evitarán multiples valoraciones.
  • Por parte de JustAnswer, ¿Se le pide al cliente que valore la respuesta recibida? Aparte de todos los textos que el cliente puede ver en la página web haciendo referencia a que puede y debe valorar la respuesta recibida, pasadas 48 horas desde que se recibió la respuesta, el cliente recibe un correo electrónico donde se le indica que no ha valorado la respuesta todavía y que puede hacerlo. Por otro lado, en caso de que valore negativamente, se le envía otro correo electrónico informándole de que puede realizar más preguntas si tiene dudas, de forma que obtendrá la respuesta que le satisfaga (por tanto, el Experto será pagado)

Recordatorio

Por favor, frente a los problemas individuales con las preguntas individuales de los clientes, envíennos un correo electrónico como ya especificábamos en el anterior post con toda la información que puede ayudarnos a clarificar su caso.

Como siempre, agradecemos sus comentarios y sus discusiones.

Muchas gracias.

Preguntas sobre el nuevo sistema de valoración de las respuestas 2

JustAnswer.es42 comentarios

Estimados Expertos,

Como ya saben estamos teniendo una serie de inconvenientes tras la implementación del nuevo sistema de valoración de las respuestas.

Como siempre vamos a necesitar de su paciencia y su ayuda.  Por un lado, comunicarles que estamos trabajando en ello y por supuesto intentaremos llevar a cabo los cambios y las correciones lo antes posible. Y por otro lado, le pedimos su ayuda y colaboración. ¿Cómo? Nos gustsaría  que nos reportaran los problemas con los que se vayan encontrando tras el cambio realizado la semana pasada. La mejor forma para ayudarnos es enviando un correo electrónico a expertos@justaswer.es, de esta forma todo estará más controlado y se podrá hacer un seguimiento de todos los correos electrónicos que recibamos. Por favor, no utilizar el blog para casos personalizados. Si nos envían un correo electrónico, podremos entrar en cada uno de los casos y estudiarlos de forma individual.

En ese correo electrónico, asegúrense de que esta información está incluida:

  • Asunto: Reporte problema nuevo sistema de valoració
  • La url para localizar su perfil  o bien su nombre de usuario
  • Ejemplos donde podamos comprobar lo que nos indica. Facilítenos la url de las preguntas o de las opiniones. Esto no es solo para nosotros, si no para que los ingenieros puedan acceder más rápidamente y solucionarlo.
  • Toda la información que consideren aclaratoria

Esto sin duda nos va a ayudar mucho y podremos solucionar las incidencias lo antes posible.

Nuevamente, le pedimos disculpas por todos los inconvenientes que estamos experimentando y aclarar que esto es una mejora para la web, que aunque ahora no esté siendo 100% efectiva, sabemos que va a funcionar como nosotros deseamos.

Muchas gracias a todos por su colaboración. Estaremos atentos a sus correos electrónicos.

Preguntas sobre el nuevo sistema de valoración de las respuestas

JustAnswer.es48 comentarios

Estimados Expertos, queremos utilizar este post de hoy para aclarar ciertas dudas sobre el nuevo sistema de valoración de respuestas de JustAnswer. Hemos recibido numerosas preguntas en la última semana, las cuales agradecemos mucho, y nos gustaría hacer una pequeña recopilación de las preguntas más frecuentes y despejar todas las dudas.

¿ Puede usted pedir que el cliente valore su respuesta ?

Sí, se puede. Recomendamos una frase recordatoria para pedir al cliente que valore su respuesta. Puede utilizar la que usted quiera, pero no debe pedir la aceptación de la respuesta o la valoración positiva de la respuesta. Por ejemplo:

«Gracias por su pregunta. Por favor, sea tan amable de valorar la calidad de mi respuesta a través de los 5  iconos mostrados a continuación»

De esta forma, no condicionaremos al cliente a la hora de elegir qué valoración dar a la respuesta.

¿ Qué pasa si hay varias respuestas en una pregunta y son todas satisfactorias para el cliente ?

El sistema no cambia para nada en estos casos. Es decir, si el cliente marca como «positicvas» varias respuestas, es como si hubiera aceptado más de una (como pasaba con el sistema anterior). Los Expertos recibirían los honorarios como hasta ahora se ha venido haciendo.

¿ Comunicar una noticia mala es sinónimo de que el cliente valore mi respuesta como negativa ?

No necesariamente. El cliente va a valorar la calidad del servicio. No es solo si la respuesta le gusta o no le gusta. La valoración debe ser a su servicio, si le fue útil la respuesta, si se siente satisfecho con el resultado… Por lo tanto, incluye el trato recibido, la profesionalidad de la respuesta, la veracidad y justificación ténica de la misma..etc. El cliente no valora si la información le gusta o no, si no si la respuesta es de calidad o no. Si tiene que enviar una mala noticia, por tanto, es mejor que justifique, si cabe más, su respuesta, para que esta sorprenda al cliente por su nivel de calidad.

 ¿ Puede enviar una Respuesta/Solicitud de Información para pedirle al cliente que valore su respuesta ?

No, no puede.  Si el cliente decide no valorar la respuesta, el sistema realiza lo siguiente:

  1. Se envía un email de recordatorio al cliente a las 48 de inactividad de la pregunta. Si ha visto la respuesta se le pide que la valore y si no la ha visto, se le pide que vea la respuesta.
  2. A los 7 días de inactividad, se le vuelve a mandar un email. Es muy parecido al anterior y el próposito es el mismo.
  3. Pasados los 7 días, la pregunta caduca, al igual que está pasando ahora. Si el cliente no quiere ver la respuesta y valorarla tras dos emails, desistimos en el intento. Si enviamos emails constantemente, los proveedores de correo incluirían los servidores de JustAnswer en listas antispam y no podríamos enviar ningún correo.

¿ Algún problema con el sistema ?

No dude en enviarnos un email a expertos@justanswer.es.

Le recordamos que el sistema estará disponible a partir el día 15 de Junio.

Gracias

Chatee con los clientes

JustAnswer.es21 comentarios

Queremos presentarles una nueva funcionalidad que estará disponible para los Expertos a partir de la próxima semana: el CHAT de JustAnswer.

¿Qué es el Chat?

El Chat es una utilidad que brindamos a los Expertos para que puedan atender a los clientes en tiempo real. Usted podrá comunicarse con los clientes enviando mensajes cortos y éstos podrán responderle y preguntarle todas sus dudas mediante la misma utilidad. No es muy diferente de cualquier otro chat que pueden ver en internet.

En cuanto el chat esté activo, cada vez que acceda a la «Lista de Preguntas», verá que algunas preguntas tienen un icono en la parte izquierda como éste:

Este icono significa que la pregunta está disponible para ser usada con el chat y que el cliente está disponible en ese momento. La pregunta se abrirá en Modo chat automáticamente, usted no tiene que preocuparse por ello.

A continuación, nos gustaría explicarles cómo será la interfaz que usted verá:

En el campo señalado con un recuadro verde, se le presentan varias opciones:  «Abandonar»: Podrá abandonar la pregunta cuando no pueda ayudar al client;  «Cambiar a Modo Tradicional»: Cerrará la utilidad del Cha y pasará a responder las preguntas usando nuestro sistema habitual; «Volver a bloquear» y «Desbloquear» tendrán la misma utilidad que hasta ahora tenemos en la forma tradicional de responder. Es decir, estos enlaces le permiten bloquear la pregunta para que ningún otro Experto pueda atender al cliente mientras usted está trabajando en esa respuesta.
En el recuadro rojo, usted encontrará los datos del cliente que está preguntando. Es importante fijarse en el estado del cliente, ya que este puede estar «Conectado», «Desconectado» o «Escribiendo» situado justo después del nombre de usuario del cliente y que aparece en color verde.
En el recuadro azul, tendrá la posibilidad de escribir su respuesta y darle el formato que desee. Es importante marcar la casilla de «Solicitud de Información» para que el cliente no acepte por error su consulta y se cierre el chat sin que el cliente reciba la respuesta final. Todo esto es para evitar la queja del cliente que en cuanto vea que el chat se cierra y no pueda volver a él, va a reclamar la devolución de su dinero. Ésta es una opción que hay que habilitar para evitar este tipo de malentendidos.

¿Qué ventajas tiene?

Al utilizar el Chat, usted tendrá la posibilidad de responder a la pregunta del cliente de una forma muy distinta a como lo hacía habitualmente. Puede resolver sus dudas y reducir el número de solicitudes de información al mínimo, con lo que conlleva una respuesta más personalizada y rápida. Puede tratar al cliente exactamente igual que lo haría en persona en su consulta, oficina, clínica, taller…De hecho, podrá ver cuándo el cliente está conectado o cuándo está escribiendo en la ventana del Chat como ya he hemos indicado anteriormente.
Queremos que el Chat mejore la satisfacción del cliente en general, pero en determinadas categorías creemos que es especialmente interesante su uso, sobre todo en las que las respuestas que no deban ser excesivamente elaboradas, como por ejemplo: Veterinaria, Medicina, Informática o Electrónica. En estas categorías, las respuestas suelen ser de formato reducido y directo al cliente, y en estos casos, el Chat es la mejor opción. En otras categorías, como por ejemplo la de Legal,  no creemos que el Chat vaya a ser de utilidad para los Expertos, pero podrán utilizarlo sin ningún inconveniente.

Si desea hacer uso del chat desde hoy, no dude en enviar un correo electrónico a expertos@justanswer.es y le activaremos esta opción en exclusiva, sin tener que esperar a la próxima semana.

Esperamos que les guste y que hagan uso del chat para mejorar la comunicación y la satisfacción de nuestros clientes.