Chatee con los clientes

Queremos presentarles una nueva funcionalidad que estará disponible para los Expertos a partir de la próxima semana: el CHAT de JustAnswer.

¿Qué es el Chat?

El Chat es una utilidad que brindamos a los Expertos para que puedan atender a los clientes en tiempo real. Usted podrá comunicarse con los clientes enviando mensajes cortos y éstos podrán responderle y preguntarle todas sus dudas mediante la misma utilidad. No es muy diferente de cualquier otro chat que pueden ver en internet.

En cuanto el chat esté activo, cada vez que acceda a la “Lista de Preguntas”, verá que algunas preguntas tienen un icono en la parte izquierda como éste:

Este icono significa que la pregunta está disponible para ser usada con el chat y que el cliente está disponible en ese momento. La pregunta se abrirá en Modo chat automáticamente, usted no tiene que preocuparse por ello.

A continuación, nos gustaría explicarles cómo será la interfaz que usted verá:

En el campo señalado con un recuadro verde, se le presentan varias opciones:  “Abandonar”: Podrá abandonar la pregunta cuando no pueda ayudar al client;  “Cambiar a Modo Tradicional”: Cerrará la utilidad del Cha y pasará a responder las preguntas usando nuestro sistema habitual; “Volver a bloquear” y “Desbloquear” tendrán la misma utilidad que hasta ahora tenemos en la forma tradicional de responder. Es decir, estos enlaces le permiten bloquear la pregunta para que ningún otro Experto pueda atender al cliente mientras usted está trabajando en esa respuesta.
En el recuadro rojo, usted encontrará los datos del cliente que está preguntando. Es importante fijarse en el estado del cliente, ya que este puede estar “Conectado”, “Desconectado” o “Escribiendo” situado justo después del nombre de usuario del cliente y que aparece en color verde.
En el recuadro azul, tendrá la posibilidad de escribir su respuesta y darle el formato que desee. Es importante marcar la casilla de “Solicitud de Información” para que el cliente no acepte por error su consulta y se cierre el chat sin que el cliente reciba la respuesta final. Todo esto es para evitar la queja del cliente que en cuanto vea que el chat se cierra y no pueda volver a él, va a reclamar la devolución de su dinero. Ésta es una opción que hay que habilitar para evitar este tipo de malentendidos.

¿Qué ventajas tiene?

Al utilizar el Chat, usted tendrá la posibilidad de responder a la pregunta del cliente de una forma muy distinta a como lo hacía habitualmente. Puede resolver sus dudas y reducir el número de solicitudes de información al mínimo, con lo que conlleva una respuesta más personalizada y rápida. Puede tratar al cliente exactamente igual que lo haría en persona en su consulta, oficina, clínica, taller…De hecho, podrá ver cuándo el cliente está conectado o cuándo está escribiendo en la ventana del Chat como ya he hemos indicado anteriormente.
Queremos que el Chat mejore la satisfacción del cliente en general, pero en determinadas categorías creemos que es especialmente interesante su uso, sobre todo en las que las respuestas que no deban ser excesivamente elaboradas, como por ejemplo: Veterinaria, Medicina, Informática o Electrónica. En estas categorías, las respuestas suelen ser de formato reducido y directo al cliente, y en estos casos, el Chat es la mejor opción. En otras categorías, como por ejemplo la de Legal,  no creemos que el Chat vaya a ser de utilidad para los Expertos, pero podrán utilizarlo sin ningún inconveniente.

Si desea hacer uso del chat desde hoy, no dude en enviar un correo electrónico a expertos@justanswer.es y le activaremos esta opción en exclusiva, sin tener que esperar a la próxima semana.

Esperamos que les guste y que hagan uso del chat para mejorar la comunicación y la satisfacción de nuestros clientes.

21 comentarios en “Chatee con los clientes

  1. Buenas noches, Sin duda es algo que es de una enorme ayuda para el cliente y para su satisfacción como dicen los moderadores, pero también para los expertos es una herramienta espectacular, nos permite personalizar, preguntar, indagar y llegar a saber lo que realmente necesita el cliente. Las nuevas tecnologias aplicadas, demuestran en esta web que los tiempos avanzan y desde aquí se puede ayudar de verdad a mucha gente. Mi enhorabuena y gracias porque mi satisfacción y motivación se redobla en JA. Saludos.

  2. ¿No sería mejor abilitarlo hasta que se ponga en en finciones la nueva forma de recibir aceptaciones? [https://expertos-blog.justanswer.es/2012/05/29/imp-nueva-forma-de-recibir-la-aceptacion-del-cliente/], ya que al final ellos podrán dar una valoración a su experiencia, es como que estos dos cambios se complementaran.

    Ya que estamos ablando de nuevas herramientas, en él área de Informática sería muy bueno tener una herramienta que nos permita temor control de la maquina del usuario, para hacer las configuraciones necesarias, a los clientes les encanta que el técnico haga el trabajo por ellos, muchas veces lo piden, esto les brinda una maravillosa experiencia!

    • Estimado Experto,
      El chat lleva habilitado 3 semanas. Desde entonces se han venido haciendo varios tests para comprobar que funcionaba correctamente. La verdad es que ha sido una coincidencia que vayan a salir las nuevas funciones al mismo tiempo. Siempre intentamos que haya un margen de tiempo entre las nuevas aplicaciones/funcionalidades. Lamentablemente, en esta ocasión ha sido así. Esperamos que el cliente no sufra ninguna confusión al respecto.Por ello, estamos ofreciendo la posibilidad de activar el chat por adelantado a aquellos Expertos que ya quieran empezar a utilizarlo, para evitar que el cambio sea tan brusco.

      Con respecto a la opción de dar soporte remoto al cliente, es una opción que se está barajando muy positivamente, pero por ahora no está prevista para un futuro próximo. Agradecemos sus ideas y siempre son bienvenidas. Cualquier cosa que consideren que puede mejorar la forma de trabajo de los Expertos y por tanto reportar mayor beneficio, no dude en hacérnosla llegar.
      Muchas gracias.

  3. Enhorabuena

    Me parece un muy buen sistema. Indirectamente, muchas consultas acaban teniendo este formato y es mucho más operativo de este modo.

    Sólo me queda la duda de si existe algún tipo de limitación en cuanto a tiempo, lo digo porque hay clientes que, sin ser modo chat, a veces te llevan hasta 30 respuestas (y no exagero), por lo que me preocupa un poco que crean que por 7 dólares, por ejemplo, tienen derecho a acapararte 2 horas en un chat. ¿Se controlorá de algún modo?

    • Estimada Carmen,
      El sistema de chat no es muy diferente al Modo tradicional Pregunta/Respuesta. El tiempo destinado a responder una pregunta, como siempre, no es fijo. Cada pregunta tiene su tiempo y usted es la persona que debe valorar el tiempo que cada respuesta necesita para que el cliente esté dispuesto a aceptar su respuesta. (A partir de la semana que viene, el cliente valorará su respuesta.No va aceptar su respuesta)
      A esta pregunta no le podemos responder, cada Experto determina el tiempo que debe emplear en una respuesta de calidad.
      Sinceramente, estamos muy emocionados con la idea del Chat y esperamos que la usen y que por supuesto mejore los números de cada Experto en términos de aceptaciones y valoraciones positivas.
      Saludos.

  4. ¿No sería mejor que la opción a Chatear sea solicitadad por el Cliente?, ya que muchos clientes no están con tiempo de mantenerse en linea para recibir asistencia, solicitan asistencia y hacen las recomendaciones cuando tienen tiempo.

    • Estimado Victor, la opción de Chat puede ser desactivada en cualquier momento si usted o el cliente lo desea. Por tanto si usted cree que el cliente no tienen tiempo de mantenerse online, opte por ir al Modo tradicional.
      Gracias

  5. Comparto la inquietud de Carmen en relación al abuso que pueda hacer el cliente de nuestro tiempo.

    Por otro lado me parece genial la herramienta porque va a exigir a los expertos “googleros” que elijan las preguntas cuya respuesta en realidad conocen o liberen la pregunta, ojalá eso ocurra.

    Lamentablemente yo debo atender mi propia oficina y no podría hacer uso de la herramienta pues respondo las preguntas en el tiempo que me queda libre entre consultas.

    • Hola Ed,

      Nos preocupa el caso expuesto por la experta Carmen, pero hemos comprobado que son casos minoritarios. Es decir, lo normal, al menos la media, está entre 1 y 3 respuestas por pregunta. Es posible que en algunos casos, se necesiten más respuestas en casos puntuales, pero no suele ser común. No obstante, le recordamos que si el cliente pregunta sobre un tema diferente, puede pedirle que envíe una nueva pregunta a nuestro servicio, ya que sólo las preguntas aclaratorias son gratuitas. Además, las preguntas aclaratorias son válidas durante 7 días, por lo que el cliente no va a “abusar” del servicio, porque no puede.

      Además, puede verlo desde otro punto de vista. Si un cliente repregunta mucho, es porque le interesa mucho el servicio, ergo, le volverá a preguntar a usted en un futuro. Es decir, estaría creándose una bolsa de clientes suya y estaría asegurándose sus ingresos futuros!

      Saludos!

    • Hola,

      Hay un ligero retraso en las activaciones del chat por ser fin de semana. Hoy debería tener el chat activado. Lo sabrá tan pronto abra una pregunta y vea el chat!

      Saludos!

  6. Hola tengo una pregunta, quien decide este chat, el cliente o la web, que pasa con otro experto que este contestando la consulta en el foro, a quien queda la pregunta bloqueada?
    Hoy me paso algo con otra experta que yo tenia la pregunta en foro y ella en el chat, ella no pudo publicar por que yo la tenia en el foro, alli como se sabe quien la tiene, el foro no podria confundir?
    La verdad no te entiendo bien el funcionamiento del foro

    Un saludo

    • Te cuento que volvi a leer bien el articulo y esta bastante claro yo misma me respondi mi pregunta, aca veo que se tiene bloqueo y se puede abandonar, y adicional se tiene la opcion de regresar al foro, les cuento que esta genial este sistema del chat muy buena idea, optimo 🙂

  7. Hola deseo saber cuanto demoran en activarlo yo recibi un email que me lo activarian pero no lo han hecho cuanto demora? otros expertos ya lo tienen, es demorada la activación?

  8. Buenas tardes , Bueno hace un par de dias que tengo ya el chat habilitado mi experiencia es la mejor, la verdad que es la mejor herramienta que ha podido tener JA, en primer lugar estas en contacto con el cliente y sabes cuando el cliente te esta respondiendo y si ha entendido a respuesta. Puedes preguntarle al cliente que dudas tiene y lo sorprendente de esto es que te das cuenta que si bien el cliente te pregunta algo es en muchas ocasiones totalmente diferente a lo que realmente desea.

    El cliente se siente mas satisfecho y he podido comprobar que siente que realmente tiene un profesional al otro lado dispuesto ayudar y a pesar que le puedas dar una noticia negativa la toman con mucho agrado. Las valoraciones son casi el 100 por ciento de cuatro experiencias extraordinarias solo un cliente no supo o no quiso seguir con la pregunta. Tienes tambien tu la posibilidad de tener bloqueado para que el cliente no envie informe hasta que no termine totalmente la consulta.

    la verdad que si bien lo habia visto el chat en ingles. no habia tenido la experiencia de chatear en vivo con el cliente.

    Envio desde aqui mi agraecimiento al todos los moderadores y a todos los ingenieros de JA por esta labor. Considero que esta herramienta va a poner a JA en uno de los sitios con mayor exito en la web. Mi compromiso ahora es prepararme mejor para contestar al cliente en vivo por cualquier pregunta que me haga,
    Tengan Cordiales saludos y motivo a todos los expertos que si no se han animado a usar esta herramienta lo hagan no se van arrepentir. Califico a este sistema con la carita 5 de Excelente

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