“The Box”: Nuevo sistema de comunicación entre JustAnswer y los Expertos

La última novedad en JustAnswer se llama “The Box” (La Caja). ¿En qué consiste? Para mejorar la comunicación entre JustAnswer y los Expertos, a partir del próximo jueves, podremos ver en la sección “Mis preguntas”, una caja en la parte superior de la página. En esa caja, a la que le hemos dado el nombre en inglés “The Box” serán publicados los últimos post que usted puede encontrar en este blog. Es una forma de estar actualizado, sin tener que visitar nuestro blog cada día. Todos los nuevos post serán visibles desde esta página.

Creemos que para todos aquellos Expertos que aun no visitan el blog con frecuencia para estar actualizados, encontrarán más fácil, el tener acceso a la información más importante directamente desde la página “Mis preguntas”, que sabemos que visita cada día.

A continuación, os mostramos una imagen de cómo quedaría.

Muestra de “The Box” en la página de “Mis Preguntas”

Conociendo a Carmen García

En nuestro segundo post “Conociendo a …”, hoy queremos presentarles a la Experta “deaquiaoviado” de la categoría de “Psicología” y que colabora en JustAnswer.es desde el mes de octubre de 2011.

Esperamos que les guste y les ayude un poquito más a conocer a sus compañeros. No dude en proponernos el nombre  del próximo Experto a entrevistar, aquel Experto que le gustsaría conocer un poco más y le tendremos en cuenta para la próxima entrevista.

Muchas  gracias.

  • ¿Cómo fue su primer contacto con  JustAnswer? ¿Fue su primera intención, la de convertirse en Experto para JustAnswer?

La primera vez que tuve referencia de Justanswer fue por un anuncio en Facebook. Entré a ver en qué consistía la página y me pareció un buen servicio. Me inscribí, sinceramente, sin ninguna expectativa. Mi sorpresa fue cuando en poco tiempo me llegó un correo indicando que ya formaba parte del grupo de Expertos. La verdad es que pasé algún tiempo sin responder, sólo observando el funcionamiento y me pareció que podía aportar algo en muchas de las consultas.

  • ¿Qué sintió cuando recibió su primera aceptación o valoración positiva? y, ¿Al recibir su primera bonificación?

La verdad es que lo primero que sentí al recibir la primera aceptación (entonces eran aceptaciones) fue cierta satisfacción por haber ayudado al cliente. La primera bonificación, en realidad, no me supuso nada, pero más adelante, comprendí que era una forma de obtener una ganancia extra con mi trabajo profesional.

  • ¿Qué consideraciones toma usted en cuenta a la hora de responder una pregunta? ¿Qué cree usted que marca la diferencia en las respuestas para que el usuario le valore positivamente?

Antes de responder una pregunta, obviamente la leo de forma detenida, porque a veces, considero que no debo responderla por distintas razones (pertenece a otra categoría, por ejemplo, o creo que no puedo ayudar en la situación planteada). Una vez que decido responder, siempre me pongo en el lugar del cliente. Esto es algo que aprendí con la práctica profesional. Dado que cada cliente tiene un nivel cultural diferente y unas características particulares, intento adaptarme, en la medida de lo posible, a esos rasgos.

En mi opinión, hay una serie de factores que pueden incidir en la valoración positiva, como que nos tomemos tiempo en responder (es decir, que no sea una respuesta de tres minutos), que la respuesta esté adaptada a la consulta (el cliente detecta y suele recibir de mala gana una respuesta standard), que nos pongamos en su situación y comprendamos lo que nos plantea y cómo se siente y, muy especialmente, que se le den soluciones. A veces las respuestas son un resumen de la problemática que plantea o se le dan directrices muy generales en vez de técnicas concretas para solucionar el problema, y entonces las valoraciones no son tan positivas. Pero, en realidad, cada persona es un mundo y yo veo respuestas muy completas y muy correctas, valoradas de forma negativa, así como también hay, según mi criterio, respuestas muy poco elaboradas o incluso nada resolutivas, que son valoradas por el cliente de forma excelente.

  • Piense en un amigo/a suyo/a…Si nosotros le preguntáramos cómo es Carmen, ¿qué cree que me contestaría?

¡Qué difícil! Supongo que mis amigos dirían que soy muy sensata, tengo mucha paciencia, pienso mucho en los demás, adoro a mi familia, soy muy trabajadora…(¡claro, son mis amigos y hablarían bien!), pero también dirían que resulto muchísimo más seria de lo que soy (me lo dicen con mucha frecuencia). Afortunadamente, en este entorno, éste es un punto que no puede contrastarse, porque lo único que conocemos de los Expertos es su elaboración profesional.

  • Continúe la siguiente frase… “Mi comida favorita es…, con respecto a la música, … y mis hobbies son…”

Realmente no tengo una comida favorita. Me gustan los pescados y el pollo de todas las formas. Con respecto a la música…¡soy romántica! Si se trata de escucharla, me gusta la música suave, clásica y los boleros. Si se trata de bailar, sin duda, la música latina (cha-cha-cha, salsa, merengue…). Mis hobbies son la lectura, especialmente novelas de misterio y, claro, libros relacionados con mi profesión. También escribo (¡además de en Justanswer!). Me encanta el cine y el teatro (adoro los musicales) y bailar.

  • ¿Qué deseo le pediría a la vida y qué le gustaría hacer que no ha hecho todavía?

A la vida le pido salud. Sin salud, no hay nada. Hay un montón de cosas que me gustaría hacer. Me encantaría dar la vuelta al mundo en el Queen Mary, por ejemplo.

  • Si tuviera que elegir al próximo Experto en ser entrevistado… ¿Qué cualidades le gustaría que reuniera este Experto?

Cualquiera de mis compañeros sería elegido porque me gustaría conocer a todos. Especialmente, me gustaría conocer más a los que llevan más tiempo de trabajo efectivo, es decir, los que diariamente están aquí desde hace tiempo, porque creo que pueden aportar mucho acerca de cómo ha ido evolucionando el sitio. Además, me gustaría que fuese una persona profesional y de trato agradable. El anterior entrevistado, Eduardo, me pareció una elección acertada porque era muy interesante leer sus respuestas.

  • ¿Qué recomendaciones puede usted brindarle a los nuevos  Expertos?

Les diría que se tomen unos minutos para leer las normas del sitio y para observar el funcionamiento en su categoría. Creo que el aprendizaje por observación suele ser efectivo. También les recomendaría que por nada pierdan el respeto ni al cliente (por supuesto) ni a los compañeros. Lo mejor es tratar a todos como nos gustaría ser tratados. Lo mejor es evitar caer en la competitividad, porque bajará la calidad del servicio y proliferarán los problemas con los demás Expertos.

  • Identificándose con nuestras caritas de valoración, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con JustAnswer?

Útil e instructivo. Yo, realmente, aprendo mucho de las respuestas que leo. Me resultan muy útiles, incluso, aquellas que no comparto en absoluto. Además, he recurrido en alguna ocasión a Expertos de otras categorías y mi percepción del servicio recibido está entre útil e instructivo y excelente.

Conociendo a nuestos Expertos II

Encuesta: Introducción de la “Herramienta de seguimiento”

Desde hace unos meses, en nuestra web http://www.justanswer.com están utilizando una nueva herramienta llamada “Herramienta de seguimiento” (Follow up. En inglés) para los Expertos. Esta nueva herramienta permite al Experto enviar correos electrónicos automáticos a los clientes a modo de seguimiento de la respuesta proporcionada. Es decir, el Experto puede configurar el envío automático de un correo electrónico al cliente (30 minutos, 1 día, 2 días…) después de proporcionar su respuesta. Este correo electrónico es configurable por el Experto y su funcionalidad es la de hacer un seguimiento de la respuesta dada al cliente aumentando así la relación y el compromiso entre Experto y cliente.

La Herramienta de seguimiento está dando muy buenos resultados en la web en inglés: aumentó el número de valoraciones positivas y el índice de respuestas y participación de los clientes en el foro.

Antes de llevar a cabo la adaptación de esta herramienta a la web en español, nos gustaría conocer su opinión al respecto y sobre todo si una vez esté disponible, van a hacer uso de ella.

A continuación, le damos más información sobre cómo funciona:

Los mensajes de seguimiento son plantillas (dependiendo de lo que desee comunicar al cliente) que usted crea en una ocasión y son totalmente editables en cualquier momento. Solo le va a suponer 3 clicks más justo después de responder la pregunta a un cliente: 1.Seleccionar la plantilla que quiere enviar, 2. Determinar cuándo le gustaría que la comunicación se enviara automáticamente y 3. Aceptar.

Si lo desea, puede escribir un mensaje personalizado y no utilizar ninguna de sus plantillas. El seguimiento de sus preguntas  mejora el contacto personal con los clientes y ellos sienten que tienen un trato más personalizado y de calidad.

Os mostramos 2 ejemplos de mensajes de seguimiento:

Estimado cliente, me gustaría preguntarle cómo se encuentra su perro Labrador. Espero que las instrucciones que le indiqué le hayan ayudado. Con mucho gusto contestaré cualquier pregunta adicional que tenga al respecto si usted todavía necesita ayuda. Un saludo, Andrés García (Veterinario de la Clínica XXXX)”
“Estimado cliente, ¿está finalmente su impresora funcionando? Si usted tiene alguna otra pregunta, no dude en puede ponerse en contacto conmigo en cualquier momento. Felipe García. Ingeniero informático.”

Esta imagen muestra cómo es la herramienta utilizada en JustAnswer.com:

Herramienta de seguimiento en JustAnswer.com
Herramienta de seguimiento en JustAnswer.com

 

 

Los clientes no verán las valoraciones negativas en los perfiles de los Expertos

En el post de hoy, nos gustaría comunicarles que a partir de ahora, los clientes no podrán ver las valoraciones negativas de los Expertos en sus perfiles.

A continuación les mostramos qués lo que el cliente ve cuando clica en más información sobre el Experto:

Muestra de cómo los clientes ven el perfil de un Experto
Muestra de cómo los clientes ven el perfil de un Experto

Del lado de los Expertos nada ha cambiado, usted todavía será capaz de ver sus valoraciones más bajas, pero el cliente no verá ningún rastro de ellas en absoluto.
Estamos seguros que esto mejorará el número de valoraciones positivas conseguidas por usted.
Notas a tener en cuenta:

1. Cada cliente merece una Solicitud de Información. Incluso si usted sabe que esa respuesta no se puede contestar, es una buena táctica enviar una pequeña nota rápida de forma que el cliente se quedará esperando. Si no sabe la respuesta, no le haga creer que sí lo sabe, simplemente ayude a sus compañeros para que cuando haya un Experto dispuesto a responder, lo pueda hacer con la mayor cantidad de información aportada por el cliente y no pierda el tiempo en enviar Solicitud de Información nuevamente.

2. Sabemos que usted no es responsable de todas las preguntas. No se sienta presionado a dar respuestas a las preguntas cuando no esté seguro. Un ejemplo sería: “Estimado cliente, me he dado cuenta de su pregunta no ha sido respondida todavía y quería comentarle que es difícil de responder que en este lugar, porque X, Y y Z. Si hay algo más en lo que le pueda ayudar o si quiere darme alguna explicación más, adelante” Con esta pequeña acción es muy probable que usted se lleve la valoración positiva del cliente.

3. Recuerde que si recibe una valoración negativa no justificada, puede ponerse en contacto con nosotros a través del correo electrónico y estudiaremos la opción de eliminarla. Usted nos dijo que la percepción del cliente sobre su perfil es sumamente importante y que no debería estar viendo las valoraciones negativas. Hemos escuchado sus comentarios y ahora les pedimos que colaboren entre ustedes y que envíen más a menudo Solicitudes de Información que ayudarán al cliente y su satisfacción.

Cualquier duda, contacte con nosotros para casos individuales o bien escriba un comentario en este post.

Infórmenos cuando una pregunta no puede recibir respuesta

Seguimos trabajando para entender mejor el por qué  y cuántas preguntas no pueden ser contestadas por los Expertos.  En algunas ocasiones, se debe a que las preguntas no van dirijidas a los Expertos, si no al servicio de atención al cliente de JustAnswer por ejemplo. Como ya comentabamos en post anterior “Los 13 Guerreros” (https://expertos-blog.justanswer.es/2012/04/18/los-13-guerreros-de-justanswer/), valoramos de forma muy positica que los Expertos colaboren en el buen funcionamiento de la web.

Cuanto más nos reporten, más información tendremos para desarrollar las herramientas que hagan que ese tipo de preguntas vayan destinadas al departamento correspondiente y que nuestros Exertos sólo se enfoquen en responder preguntas. Buscamos que la página de “Lista de preguntas” esté lo más filtrada posible, de forma que los Expertos no pierdan el tiempo con este tipo de preguntas.

A modo de recordatorio, le indicamos cómo hacerlo:

 

Cómo reportar una pregunta que no se puede contestar

Problemas con el CHAT si utliza Internet Explorer

Durante la semana pasada, recibimos algunos correos electrónicos donde nos indicaban que los clientes tenían algún tipo de incidencia a la hora de ver las respuestas o bien no pueden valorar positivamente cuando están en Modo Chat.

Tras varios días de investigación, hemos podido comprobar que si el Experto o el cliente está usando el navegador Internet Explorer en su versión 9, el chat está funcionando correctamente. ¿Qué es lo que pasa? El cliente no puede ver las respuestas de los Expertos, se siente un poco perdido y por tanto abandona la pregunta. Evidentemente esas preguntas, aun teniendo respuesta, no llegan a ser valoradas y por tanto, ustedes no son pagados por su servicio.

Le informamos que estamos trabajando en ello y está previsto que esté funcionando correctamente el viernes. Mientras tanto, le aconsejamos:

a) No respondan las preguntas en Modo de Chat. Cambien  a Modo Tradicional.

b) Utilicen si lo desean, en mayor medida otro navegador, como por ejemplo Firefox o Chrome.

Pondremos un comentario en este mismo post cuando todo esté solucionado y su funcionamiento sea correcto.

Agradecemos su paciencia como siempre y que nos reporten cualquier incidencia que crean oportuna.

Muchas gracias.

 

 

 

Solicitar a los clientes una valoración positiva

Después de recibir algunos correos electrónicos por parte de alguno de ustedes, queremos recordarles que SÍ está permitido solicitar al cliente que valore positivamente sus respuestas. Evidentemente, esta petición debe realizarse de forma educada y cortés.

A continuación, les podemos ofrecer algunos ejemplos de lo que nosotros consideramos adecuado y que  además sabemos que ha reportado buenos resultados al Experto que lo utiliza:

“Por favor, no olvide valorar la calidad de mi respuesta, su calificación es muy importante para mí” o “Si la información proporcionada le fue útil, no olvide valorar mi respuesta positivamente y a continuación puede seguir preguntando si lo desea”.

Por supuesto, usted no tiene que usar este lenguaje exacto y no hay una frase universal que funcione para todos los Expertos. Lo que sí está comprobado que existen frases claves que para JustAnswer y para los clientes tienen sentido y son “excelente servicio” y “responder al Experto” para animar al cliente a realizar cualquier pregunta adicional que le ayude finalmente a valorar positivamente la respuesta.

¿Cómo tener su perfil de Experto en la Home de JustAnswer?

Queremos informarles que durante los próximos meses, JustAnswer se va a enfocar en cuidar muy de cerca la calidad de nuestros Expertos y la forma en la que éstos se presentan a los clientes. Y como ya saben, la calidad empieza con una buena imagen. Una buena imagen lo es todo y ¿qué mejor que empezar desde la página principal?

Si está interesado en que una pequeña representación de su perfil aparezca en la página principal (vea imagen a continuación), deberá tener cumplimentado uno de los campos de sus Miniperfiles y una foto apropiada (Para más detalles: https://expertos-blog.justanswer.es/2012/03/21/consejos-para-su-perfil-de-experto/)

Miniperfil de los Expertos en la Homepage
Miniperfil de los Expertos en la página principal

Algunos de ustedes ya lo tienen completo y no es necesario que lo modifiquen, así puedes, simplemente pueden ignorar este post.

Como pueden observar, algunos de los perfiles de la página principal son muy completos y con detalle, eso se debe a que ellos insertaron esa información desde el principio, durante el proceso de aplicación para convertirse en Expertos y donde no hay límite de caracteres*.

¿Cuáles son los pasos a seguir?

1. Vaya a “Mi cuenta” y clique sobre “Editar miniperfiles”.

2. Se le mostrará la lista de categorías en las que usted es Experto. Clique en “Editar”.

3. En el campo “Cualificaciones” es donde debe escribir lo que desea que sea monstrado en la página principal.

4. No olvide clicar en “Enviar perfil” para guardar los datos.

Envíenos un correo electrónico (expertos@justanswer.es) cuando todo esté preparado para que nuestro departamento de Expertos sepa que usted desea que su perfil esté publicado en la página principal.
*NOTA: En estos momentos, el campo de “Cualificaciones” está limitado a tan solo 60 caractares. Intente utilizar los 60 caracteres disponibles hasta el momento para que no quede mucho espacio en blanco. Estamos trabajando para aumentarlo a un mínimo 120. Lamentamos las molestias.

Noticias malas, Expertos buenos (Parte 1)

Tras el estreno del nuevo sistema de valoración de las respuestas, hemos recibido muchos correos electrónicos por su parte y todos con el mismo topic: Una mala noticia, equivale a una mala e injusta valoración.

Nosotros entendemos perfectamente el punto de vista de todos y cada uno de los correos electrónicos recibidos. También sabemos que en general, el hecho de comunicar algo que al cliente no le va a gustar, puede suponer un rechazo y por tanto una valoración negativa. Por otro lado, no creemos que el sistema actual de valoración sea el culpable de esta situación, ya que el cliente no valora si la Respuesta es lo que le gustaría leer o no, si no. El cliente valora otros muchos aspectos del servicio que el Experto le proporciona, tales como la dedicación, implicación, empatía, honestidad o la capacidad para resolver su problema.

Para ilustrar lo que queremos explicar en este post, hemos elegido al azar el siguiente ejemplo:

http://www.justanswer.es/electrodomesticos-es/6xe54-esta-ma-ana-el-frigorifico-pitaba-la-se-al-de-alarma-los.html

En esa pregunta de la categoría de Electrodomésticos, el cliente tenía un problema con su frigorífico, el cual no enfriaba. La peor noticia que podía recibir el cliente, es decirle que él mismo no podría reparar el frigorífico y que debe llamar a un técnico para que lo repare presencialmente, siendo la reparación presumiblemente cara.

¿Esta mala noticia equivale a una valoración negativa? No, la valoración que ha dado el cliente al servicio recibido ha sido “Servicio excelente”.

¿Por qué esa valoración Excelente?.

¿Cuáles pueden ser los motivos por los cuales un cliente valora como Excelente una respuesta que le hará gastar mucho dinero?.

Dejaremos estas dos preguntas para que ustedes la respondan e iremos dando más consejos en las próximas semanas. Estaremos más que encantados de contar con sus ideas y sugerencias a estas dos preguntas en los comentarios de este post.

Muchas gracias.