Noticias malas, Expertos buenos (Parte 1)

Tras el estreno del nuevo sistema de valoración de las respuestas, hemos recibido muchos correos electrónicos por su parte y todos con el mismo topic: Una mala noticia, equivale a una mala e injusta valoración.

Nosotros entendemos perfectamente el punto de vista de todos y cada uno de los correos electrónicos recibidos. También sabemos que en general, el hecho de comunicar algo que al cliente no le va a gustar, puede suponer un rechazo y por tanto una valoración negativa. Por otro lado, no creemos que el sistema actual de valoración sea el culpable de esta situación, ya que el cliente no valora si la Respuesta es lo que le gustaría leer o no, si no. El cliente valora otros muchos aspectos del servicio que el Experto le proporciona, tales como la dedicación, implicación, empatía, honestidad o la capacidad para resolver su problema.

Para ilustrar lo que queremos explicar en este post, hemos elegido al azar el siguiente ejemplo:

http://www.justanswer.es/electrodomesticos-es/6xe54-esta-ma-ana-el-frigorifico-pitaba-la-se-al-de-alarma-los.html

En esa pregunta de la categoría de Electrodomésticos, el cliente tenía un problema con su frigorífico, el cual no enfriaba. La peor noticia que podía recibir el cliente, es decirle que él mismo no podría reparar el frigorífico y que debe llamar a un técnico para que lo repare presencialmente, siendo la reparación presumiblemente cara.

¿Esta mala noticia equivale a una valoración negativa? No, la valoración que ha dado el cliente al servicio recibido ha sido “Servicio excelente”.

¿Por qué esa valoración Excelente?.

¿Cuáles pueden ser los motivos por los cuales un cliente valora como Excelente una respuesta que le hará gastar mucho dinero?.

Dejaremos estas dos preguntas para que ustedes la respondan e iremos dando más consejos en las próximas semanas. Estaremos más que encantados de contar con sus ideas y sugerencias a estas dos preguntas en los comentarios de este post.

Muchas gracias.

5 comentarios en “Noticias malas, Expertos buenos (Parte 1)

  1. Hola,

    Yo creo que el nuevo sistema de valoración ha bajado algo el nivel de aceptaciones (realmente valoraciones positivas) respecto al anterior sistema. JA manejará estadísticas al respecto y se podría comparar si con el nuevo sistema los expertos pierden o no. Es algo que hay que aceptar y debemos amoldarnos al nuevo sistema lo mejor que podamos.

    La pregunta es un buen ejemplo de como responder, pero hay ejemplos similares donde el cliente valora negativamente. Aunque la respuesta sea en términos de información, empatía, etc. muy correcta, no siempre el resultado es la calificación positiva.

    La respuesta es genial porque se percibe que el experto domina el problema, se para largo tiempo en explicar los posibles problemas de la nevera.Yo creo que el cliente quedó muy convencido de la explicación, recibió mucha información de las posibles causas del fallo y en definitiva quedó contento del servicio.
    Pero yo creo que no hay que llamarse a engaño, en idéntica respuesta otro cliente podría valorar negativamente porque “no me ayuda a resolver el problema, yo ya sabía que tenía que llamar a un técnico”

    En fin, no me quejo del nuevo sistema, hay que amoldarse al mismo e intentar mejorar las respuestas. Simplemente describo lo que veo en el día a día en JA.

    Saludos,

    • Hola Eduardo,

      Gracias por su comentario! Realmente valoramos su participación.

      Si, desde luego que nosotros estamos seguros de que habrá casos en los que esa misma respuesta, produzca otra reacción en el usuario. Pero, en promedio, los resultados son mucho mejores que enviar una respuesta tipo más corta y menos personalizada. Esta semana estrenaremos la parte dos de este post, en donde explicaremos que es lo que, en nuestra opinión, pueden hacer los Expertos para aumentar sus ingresos a base de mejorar la calidad en las Respuestas.

      Con respecto al porcentaje de Valoraciones positivas, no se nos permite proporcionar las cifras exactas. Si puedo decirte, que la tasa de valoración positiva está en unos niveles muy parejos a los que había antes en la categoría de Legal, incluidas subcategorías. Ha bajado un poco en otras categorías, pero no en Legal.

      Saludos!

  2. Hola buen dia. Para mi al principio fue terrible el sistema de valoración creo que el cliente por lo que vi en muchas casos se imagino que cuando valoraba negativo no pagaba . Existen casos donde el cliente pide informacion manifiesta que reconoce que no dio suficiente informacion y la proporciona pero no vuelve a valorar la pregunta, en el otro caso la persona pide mas informacion pero la informacion que pide es totalmente distinta a la pregunta inicial. Su solicitud de informacion nada tiene que ver con lo que pregunto ven la respuesta pero luego no viene a valorar.

    Yo en mi humilde opinión pienso que o se elimina la valoración negativa si el cliente no vuelve o vuelve y no valora o que se valore la pregunta primitivamente, si el cliente no vuelve si pide mas informacion.

    Con relación a la calificación no respondió a la pregunta allí el cliente no tiene porque volver, porque ya el dijo no me gusta, no respondió el experto y no quiero saber mas, algunos viene y valoran,pero no siempre regresan.

    En cuanto a mis valoraciones positivas han aumentado. Considero que una vez que se educa al cliente para que sepa que el hecho de valorar negativo no quiere decir que no va a pagar.

    Para mi la herramienta del chat es excelente la califico con la carita 5, porque alli tiene la oportunidad que en linea interactuar con el cliente y te valore, y puede el ver que realmente se le esta atendiendo, yo veo que muchos expertos no la usa pero no saben lo genial que es esta herramienta.

    Pero he visto también que últimamente presta problemas el cliente se queja que no puede ver las preguntas o que no puede valorar. Creo que eso depende también la valoración y el cliente luego al tener la respuesta y si no puede valorar se va no le interesa mas .

    Si tenemos el cliente en vivo es mas fácil como siempre ha sido que el cliente valore. Yo del sistema en chat estoy feliz y de las valoraciones. Lo que creo que que muchos clientes no valoran porque no saben y los correos que envían para recordad que valore no le hacen caso porque ya tiene la respuesta . Por lo que me dicen los clientes, creo que para el cliente es complicado lo de la valoración . Seria bueno no se algo que se me ocurre es junto con el correo de recordatorio del cliente para que valore que informe si tiene algún problema o que se haga una caja donde el cliente diga si tuvo algún problema en el chat o usando el sistema tradicional .
    Muchos clientes intenta valorar y si no pueden intentan varias veces otros si no puede se van y no viene mas. Eso es lo que yo he visto con mis clientes. No se si esa impresión lo tiene los demás expertos. Creo que ahí radica el problema mas que en la respuesta. Porque el cliente no valora no porque no se siente bien con la respuesta sino porque no sabe como hacerlo o le resulta difícil.

    Normalmente al cliente si no lo atendieron bien lo primero que hace es valorar . Por tanto al no tener ningún tipo de valoración es porque el cliente no le interesa o no sabe como hacerlo. Podría hacerse que si el cliente en un tiempo determinado no viene a valorarla se tenga como valorada positivamente?.

    Bueno alli les dejo mis experiencias.

    Cordiales Saludos.

    • Si bien es un poco tarde esta respuesta, estoy totalmente de acuerdo con la parte final de este comentario, en que si el cliente vio la respuesta pero no manifiesta nada mas en un tiempo determinado (x cantidad de días por ejemplo), la respuesta se tenga como valorada y se pague al experto.

      Ello creo que es lo mas justo pues el motivo por el cual el usuario no califica pueden ser muchos tal como menciona jurisetjuris: el usuario ignora como hacerlo o que hay que hacerlo, lo intenta pero no resulta y se va, no toma en cuenta los correos recordatorios, etc.

      Este si seria un gran cambio en el funcionamiento de JA (personalmente, estoy recién llegado pero mas de la mitad de las respuestas son vistas por el usuario pero no califica, por lo que estoy viendo que mas de la mitad de mi trabajo aquí no está siendo remunerado).

  3. Realmente el nuevo sistema no sólo baja los niveles de aceptación positiva sino permite mediante esa valoración 2 cosas

    1) El desaliento al experto a continuar porque en mi caso intento dar un poco más de lo que se me pide en proporción a los valores pecuniarios que se ofrecen. Yo en una respuesta en particular tuve que decirle al cliente que no era posible que no pagara una deuda telefónica generada por un tercero (su sobrina viviendo con ella) pero luego de ello realice una descripción detallada de su situación jurídica paso a paso para que supiera a que atenerse y como actuar frente a esa situación, evitando sorpresas desagradables, de manera tal que tuviera prácticamente una hoja de ruta de lo que iba a suceder desde ese momento a futuro. Bien, califico como SERVICIO POBRE!!!. Imaginen mi desazón y como ese ejemplo hay muchos. De ser calificado siempre bien pasé a ser calificado mal en varias, no dejo de quedar perplejo frente al cambio rotundo de mis conocimientos, evidentemente de repente me olvide de lo que sabía.

    2) el afianzamiento de una conducta que desprecia la ciencia consultada sobreponiendo el ánimo, la emoción, sobre el conocimiento de quienes estudiaron y de manera responsable lo ofrecen, repito, la gran mayoría por un valor dinerario pobre.

    Espero que rápidamente tomen carta en el asunto porque no solo se ofrece servicio a la gente para beneficiarla sino que para que esta gente se beneficie debe haber una perfecta relación entre calidad y valoración por parte del cliente. Si recibo un no como respuesta de un EXPERTO seguramente me beneficiará porque evitara que proceda erróneamente. Después de todo, la calificación como EXPERTO no solo la hace la casa de estudios donde uno se recibe sino al presentar las credenciales en este sitio nuevamente debemos en cierto sentido probar nuestra pericia y esto es aceptado por Uds.

    Saludos

    Pablo C. Avila Camps

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