Encuesta: Introducción de la “Herramienta de seguimiento”

Desde hace unos meses, en nuestra web http://www.justanswer.com están utilizando una nueva herramienta llamada “Herramienta de seguimiento” (Follow up. En inglés) para los Expertos. Esta nueva herramienta permite al Experto enviar correos electrónicos automáticos a los clientes a modo de seguimiento de la respuesta proporcionada. Es decir, el Experto puede configurar el envío automático de un correo electrónico al cliente (30 minutos, 1 día, 2 días…) después de proporcionar su respuesta. Este correo electrónico es configurable por el Experto y su funcionalidad es la de hacer un seguimiento de la respuesta dada al cliente aumentando así la relación y el compromiso entre Experto y cliente.

La Herramienta de seguimiento está dando muy buenos resultados en la web en inglés: aumentó el número de valoraciones positivas y el índice de respuestas y participación de los clientes en el foro.

Antes de llevar a cabo la adaptación de esta herramienta a la web en español, nos gustaría conocer su opinión al respecto y sobre todo si una vez esté disponible, van a hacer uso de ella.

A continuación, le damos más información sobre cómo funciona:

Los mensajes de seguimiento son plantillas (dependiendo de lo que desee comunicar al cliente) que usted crea en una ocasión y son totalmente editables en cualquier momento. Solo le va a suponer 3 clicks más justo después de responder la pregunta a un cliente: 1.Seleccionar la plantilla que quiere enviar, 2. Determinar cuándo le gustaría que la comunicación se enviara automáticamente y 3. Aceptar.

Si lo desea, puede escribir un mensaje personalizado y no utilizar ninguna de sus plantillas. El seguimiento de sus preguntas  mejora el contacto personal con los clientes y ellos sienten que tienen un trato más personalizado y de calidad.

Os mostramos 2 ejemplos de mensajes de seguimiento:

Estimado cliente, me gustaría preguntarle cómo se encuentra su perro Labrador. Espero que las instrucciones que le indiqué le hayan ayudado. Con mucho gusto contestaré cualquier pregunta adicional que tenga al respecto si usted todavía necesita ayuda. Un saludo, Andrés García (Veterinario de la Clínica XXXX)”
“Estimado cliente, ¿está finalmente su impresora funcionando? Si usted tiene alguna otra pregunta, no dude en puede ponerse en contacto conmigo en cualquier momento. Felipe García. Ingeniero informático.”

Esta imagen muestra cómo es la herramienta utilizada en JustAnswer.com:

Herramienta de seguimiento en JustAnswer.com
Herramienta de seguimiento en JustAnswer.com

 

 

14 comentarios en “Encuesta: Introducción de la “Herramienta de seguimiento”

  1. Hola,

    Me gusta bastante esta opción y me parece que mejora mucho el servicio y fideliza el cliente a la página. Esta opción yo la usé hace un tiempo, cuando estuvo habilitada en algunas preguntas.

    A mi personalmente me parece que en algunos casos procede hacer un mensaje personalizado para el cliente. En otro caso, donde es una duda muy concreta y se resuelve su problema, me parecería más oportuno un mensaje tipo o automático más genérico, que no sería preciso configurar ad hoc para ese cliente.

    En definitiva es una opción que me gusta y tan solo hacer un sugerencia. Sino recuerdo mal, cuando se utilizaba esta opción, el correo remitido para el cliente se puede configurar su envío como plazo máximo en 30 días.
    A veces este plazo, aunque pueda parecer elevado para no comunicar con cliente, se queda corto. Muchas veces el resultado de la gestión recomendada al cliente se obtendrá en varios meses (por ejemplo, la resolución de un recurso de alzada) o bien el siguiente trámite dentro de un proceso será en un período superior a un mes. Por tanto, a veces sería conveniente poner un plazo más elevado de un mes para casos puntuales, aunque parezca que es desentenderse del asunto del cliente por mucho tiempo, los tiempos de la burocracia administrativo de la justicia, así lo aconsejan, incluso es habitual, en un despacho privado, pasar dos o tres meses sin contactar con un cliente hasta que exista una resolución nueva o un nuevo paso para dar.

    Saludos,

    • Hola Eduardo,

      Muchas Gracias por su comentario,

      La Herramienta de Seguimiento ofrecerá la opción a los Expertos de crear respuestas predefinidas tipo. Por ello, podrá crear una respuesta genérica para que el proceso de envío del email de seguimiento sólo le lleve un par de clicks.

      Con respecto al tiempo máximo de programación del envío, estudiaremos el aumentarle en determinadas categorías como son las de Legal.

      Muchas Gracias por sus sugerencias, tenga la seguridad de que las tendremos en cuenta.

  2. Buenos dias, es una opción positiva para mejorar el servicio, de hecho en la encuesta esa es mi opinión, pero creo que antes de habilitar nuevos servicios es mas importante que los que ya existen funcionen correctamente. El chat en mi caso sigue dando muchos problemas, la cuestión es que no se puede hacer un seguimiento de una pregunta si el cliente no ha podido leer o valorar la primera respuesta ofrecida, por lo que antes de implementar nuevas herramientas opino que hay que perfeccionar las que ya existen.
    He notado que con clientes de America es donde existen mas problemas, muchos de estos clientes se comunican con terminales moviles que no soportan el chat, quizás este es uno de los problemas.
    La cuestión es que para mi área que es la veterinaria es fundamental responder con el chat, si no el servicio disminuye de calidad cosiderablemente, excepto en preguntas muy concretas donde se puede usar el sistema tradicional.
    Si al final aún con problemas se consigue dar la información, el cliente habrá tenido una experiencia no del todo satisfactoria lo que influirá de forma negativa en el seguimiento.
    Otra cuestión es que a mi parecer para hacer un seguimiento se debe dar muchos caminos para que el experto cobre su valoración positiva, de no ser así la tendencia será dar prioridad a aquellas preguntas que aporten mas ingresos y no a hacer seguimientos que no reporten ningún ingreso al experto. Si un cliente recibe un seguimiento es porque la información tiene utilidad y parece lógico que el experto cobre al menos una valoración positiva de todo ese hilo de respuestas.
    Como conclusión mi opinión es positiva con respecto a esta nueva herramienta, pero si las herramientas actuales funcionan bien para poder aprovecharla al máximo y teniendo en cuenta la posibilidad de asegurar al menos una valoración positiva en estos seguimientos, si en la respuesta inicial el cliente no ha valorado.
    Un saludo cordial a todos los expertos y moderadores.

    • Hola Alejandro,

      En realidad, el email de seguimiento se podrá enviar tanto si el cliente ha visto/valorado la respuesta como si no. Realmente es independiente del estado de la pregunta, siempre podrá enviarlo. Además, el texto del seguimiento, además de enviarse como un email al cliente, también se incluye en la pregunta como una “Solicitud de Información” para que el cliente recuerde el mensaje de seguimiento una vez entre en la pregunta.

      Con respecto a los problemas del Chat, lo único que puedo decirte es que nuestros ingenieros están trabajando en ello. El Chat es una herramienta muy util, pero también muy complicada, ya que tiene que funcionar siempre, en cualquier ordenador, en cualquier sistema operativo o en cualquier navegador-idealmente. El Chat es compatible con la gran mayoría de navegadores, pero, por pequeños bugs en versiones antiguas de navegadores, hemos tenido algunos problemas.

      Saludos!

      • Gracias Andrés por tu respuesta, supongo y entiendo la complicación del chat y como sabes para mi es esencial ahora mismo trabajar con él. No es ni mucho menos una critica, simplemente que debido al valor que le doy como herramienta me parece prioritario su funcionamiento correcto, ya que si yo a veces me desespero, seguramente al cliente le sucederá igual. El seguimiento igualmente me parece muy positivo, de hecho a mi manera lo hago..:-). Si se puede hacer con esta nueva herramienta sé por experiencia que dará buen resultado.

        Gracias de nuevo y un saludo a a JA..

  3. Que tal! Pienso que esto es otra de las buenas ideas que harán que Just Answer funcione más y mejor. Pero esto ya fué usado la página en Español hace alguno meses, no es así?
    Que paséis un buen día.

    • Hola Jesús,

      Si, se habilitó la posibilidad, pero no era la herramienta completa que se ofrece ahora. En realidad, aquella versión no tenía predefinidas, ni se podía programar el email, haciendo que los Expertos perdiesen mucho tiempo. Por eso, preferimos, en su día, quitarla, para ofercer una versión más madura, que es la que estamos presentado en este post.

      Espero que pueda hacer uso de esta herramienta, y que haga su vida de Experto más sencilla!

      Saludos,

  4. Estimados Expertos,

    Queremos informarles que hemos cerrado nuestra pequeña encuesta sobre la nueva “Herramienta de seguimiento” y queremos mostrarles los resultados:

    – (86.96%) Sí, me gustaría tener esta herramienta en JustAnswer.es y la utilizaría.
    – (8.7%) Sí, estoy de acuerdo con tener una herramienta de seguimiento pero que sea automática y no sea necesaria la intervención del Experto.
    – (0%) No, no estoy interesado en una herramienta de seguimiento y no la utilizaría.
    – (4.35%) Otros

    Con estos resultados, creemos que está muy claro que la mayoría de nuestros Expertos están interesados en tener esta nueva opción seguimiento de las preguntas con los clientes y que sin duda aumentará el número de valoraciones positivas en su cuenta personal.

    Por tanto, confirmamos que empezaremos a trabajar en ello próximamente y les mantendremos informados.

    Nuevamente, muchas gracias por su participación. Cualquier otra pregunta, no dude en contactar con nosotros a través de nuestro correo electrónico: expertos@justanswer.es

  5. Me parece muy buena idea, me gustaría saber ¿para cuando consideran implementarla? y también quisiera saber si habrán restricciones en su uso, en el sentido de no hacer mal uso de ella, a modo de no convertirse en una forma de abrumar al cliente con pilas de correos!!!

    • hola Victor!

      Gracias por su mensaje,

      Pues no tenemos una fecha estimada de implementación. Ahora mismo nos estamos centrando en corregir algunos de los bugs de la web, sobre todo, los referentes al Chat de JustAnswer en Internet Explorer. Lo único que puedo asegurarle es que trabajaremos tan duro como podamos para estrenarlo lo antes posible!

      Gracias!

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