Responder con calidad

En nuestro afán por impulsar el éxito compartido y la colaboración a través de la calidad, el equipo de calidad de JustAnswer ha realizado un seminario interno donde durante varias semanas, nos hemos cuestionado: ¿En qué consiste la calidad para JustAnswer?

Durante este seminario, hemos llegado a las siguientes conclusiones, que nos gustaría compartir con ustedes:

¿Satisfacción del cliente vs exactitud?

Muchos querían saber ¿Cómo podemos definir: La calidad – La satisfacción del cliente – La exactitud o precisión de la respuesta? La respuesta es una mezcla de todo.

La calidad requiere respuestas precisas y correctas. Aunque si un cliente está satisfecho con la respuesta, pero la respuesta no es correcta, ésta no es considerada de calidad.
La calidad requiere también habilidades que van a influir en la experiencia que el cliente va a tener con JustAnswer. Esto dependerá de la habilidad o la experiencia que el Experto tenga en “servicio al cliente”, la empatía mostrada, la conexión o entendimiento entre cliente-experto. Recuerde el post donde le hablábamos de la anatomía dela respuesta: Las orejas y el corazón. Lo más fácil es imaginarse que usted está en esa situación y necesita hablar con un profesional en persona.

Nos gustaría plantearles un par de situaciones que nos ayudarán a explicar le indicamos:

Escenario 1:  Usted va al médico y ya siente la frialdad que provoca la oficina, después de 5 minutos con el médico donde le explica cúal es su problema, éste se precipita hacia la puerta antes de que pueda usted formular cualquier pregunta. ¿Cómo se sentiría? ¿Consideraría que el doctor hizo su mejor trabajo con usted?¿Volvería a visitar a este doctor?

Escenario 2: Usted va a la consulta de un  médico que le saluda calurosamente en la recepción con una sonrisa, le pregunta cómo se ha estado sintiéndo desde su última visita. A continuación, pasa los mismos 5 minutos con usted y dice: “Muy bien, usted parece estar haciendo lo correcto. ¿Tiene alguna preocupación adicional? “.  Además, le acopaña a la salida  y le recuerda que su ticket de parking está validado. Y le recuerda que no dude en contactar con él si tiene más dudas al respecto.

En ambas situaciones, el doctor ha realizado 5 minutos de consulta, sin embargo la experiencia del paciente ha sido considerablemente diferente. Lo más probable es que el Doctor # 2 verá a sus pacientes mucho más felices y agradecidos. Seguramente con más predisposición al volver a su consulta y realizando una publicidad del boca-a-boca muy positiva.

Métricas y variables 

Como hemos hablado en algunas ocasiones,  la valoración recibida por el cliente es muy importante tanto para el Experto como para JustAnswer  y en ella nos vamos a basar para determinar la calidad y continuidad de nuestros Expertos en JustAnswer.

Nos gustaría compartir con ustedes cuáles son las variables más importantes para nosotros y en qué nos fijamos para determinar la calidad de un Experto:

  1. Valoración media de satisfacción del cliente. (El número que compartimos con usted).
  2. Porcentaje de preguntas viejas que responde.
  3. Número de abandonos y preguntas abandonadas que responde.
  4. Porcentaje de calificaciones positivas (Anteriormente denominado “Aceptaciones”).
  5. Distribución de valoraciones positivas. El número de  “Servicio excelente”, “Respondió a mi pregunta” …
  6. Revisión del Equipo de Calidad de JustAnswer.
  7. Informes realizados por el  “Comprador Secreto”.
  8. Las tasas de reembolso. Cuando el cliente solicita la devolución de su dinero.
  9. Las tasas de bonificación o propina recibida.
  10. Historial de Calidad: Falta de respeto a los clientes o con otros profesionales, violaciones del sitio…
  11. Tasa de relistado de la pregunta. Cuantas veces el cliente vuelve a listar la pregunta.
  12. El tiempo de respuesta después de realizar el bloqueo.
  13. Porcentaje de aquellos clientes que no proporcionan ninguna calificación en sus respuestas.
  14. Ranking de Expertos dentro de la misma categoría.
  15. Encuesta de satisfacción del cliente.

Un cliente, una respuesta

Muchos de los Expertos expresan su preocupación a la hora de decidir si responder preguntas difíciles o no. Preguntas que, de antemano, se saben que por mucho empeño que el Experto ponga, es muy probable que el cliente no valore positivamente  y por tanto afecte a su clasificación de calidad.

Apreciamos y valoramos aquellos Expertos que ayudan a los clientes que han estado esperando mucho tiempo o bien, son preguntas donde otro Experto ha abandonado previamente. Estas acciones, como indicábamos en el listado anterior, es una variable que tomamos en cuenta a la hora de determinar la calidad del Experto.

Para nosotros es muy importante que todos nuestros clientes obtengan una respuesta, por ello esta variable está entre las más importantes.

¿Cómo se puede mejorar?

Ésta es probablemente una de las preguntas más frecuentes. La respuesta es: sólo usted puede determinar eso. Si usted tuviera su propio bufete de abogados, consulta médica o taller mecánico, a usted le gustaría tener la opinión de sus clientes y también la de sus compañeros, si fuera posible. Los clientes comparten su opinión al volver a su tienda, aconsejándolo a sus amigos o por el contrario, yéndose a la competencia. Piense en JustAnswer de la misma manera. Usted es el único que puede determinar cómo complacer a sus clientes. Nosotros compartiremos nuestra investigación de los clientes con usted.

Anatomía de una respuesta es nuestro mayor compromiso con lo que los clientes esperan de nosotros en una respuesta. Siéntase libre de utilizar la información que le proporcionamos, otros Expertos lo hacen y sin duda se han reportado mejores resultados.

Proceso más exigente de Selección de Expertos 

Sabemos que la calidad de JustAnswer empieza en el proceso de selección de Expertos y que  está fuertemente influenciado por las normas que utilizamos en el proceso de reclutamiento. Es por ello, que hemos reforzado los requisitos mínimos por cada categoría para asegurarnos la calidad de nuestros Expertos y vamos a continuar trabajando en mejoras durante el próximo año incorporando nuevas técnicas como las pruebas de admisión, solicitud de licencias y permisos, periodos de prueba…

Esperamos que toda esta información le ayude a tener una idea más clara de nuestros sistemas de medición de la calidad de nuestros Expertos, que le sirva para valorar en qué puede mejorar y sobre todo, nos ayude a construir un servicio al que todo el mundo desee volver.

Muchas gracias.

10 comentarios en “Responder con calidad

  1. Me gustaría saber ¿quién está supervisando las distintas respuestas que damos?, ya que he encontrado varias que dejan mucho que desear y al comuicarme con el Experto que la escribió, lo toma a mal y no como una forma de apoyarnos como equipo.

    • Estimado Experto, contamos con un equipo de calidad de Expertos, que se preocupa de estas respuestas. Agradecemos de antemano que usted haya intentado ayudar.
      La calidad de los Expertos siempre se ha tomado en cuenta, pero ahora mucho más. Si hasta el momento, nunca hemos cancelado cuentas de Expertos por su calidad, a partir de ahora, se empezará a tener en cuenta esta variable.
      Estamos trabajando en ello. No es cosa de un día.
      Muchas gracias.

  2. La única manera de superarnos y mejorar la calidad del sitio, es mediante controles que podamos recibir mediante todo tipo de sistemas de comprobación de calidad.
    Apoyo totalmente la iniciativa de JustAnswer en apuntar a mejorar la calidad de los Expertos, las revalidaciones de nuestros conocimientos mediante exámenes, los controles que llevan adelante de los puntos que se han detallado, me parecen las variables más exactas para poder medir la calidad de las respuestas. Los Expertos debemos y tenemos la obligación de superarnos, de avanzar, mejorar y prestigiar el sitio, no debe ser una mala noticia sino una muy buena acción de parte del sitio, necesitamos de ustedes para poder lograr más excelencia, calidad, efectividad y satisfacción de parte de los clientes. Gracias y obviamente mi apoyo incondicional para todas las acciones que sea necesario llevar adelante.

  3. Felicidades efusivas por la idea! Personalmente, creo que la diferencia entre este sitio y otros similares debe estar en la calidad. No es tan importante la cantidad (que también) sino la calidad, puesto que cuando un cliente realmente está satisfecho, no sólo recurrirá a nosotros sino que nos recomendará. Estoy totalmente de acuerdo con que no siempre una valoración positiva responde a satisfacción, igual que, se dan casos, una no valoración no necesariamente implica que el cliente no esté conforme con el servicio.

    Al igual que ocurre con otras empresas, me parece fundamental la valoración a través del mystery shopper.

    No todos los expertos responden con calidad ni su trabajo demuestra esa experiencia, eso está claro. Tener un título (o varios) no implica necesariamente ni profesionalidad ni destreza a la hora de entender un problema y dar ayuda. Por eso les felicito por la iniciativa de seleccionar mejor a la hora de incorporar nuevos expertos y que, además, esa selección sea permanente, es decir, que todos estemos sujetos, como ahora, a revisiones y controles para que la calidad del servicio sea excelente.

    Me gusta sentir que pertenezco a un equipo de personas que luchan por la calidad y la excelencia, porque eso hace que aumente también mi autoexigencia. Gracias!

  4. Sólo con Expertos comprometidos y dedicados a un servicio de calidad lograremos que el site gane mayor cuota de mercado y se implante como una solución profesional y efectiva.
    Los esfuerzos de la Dirección del site y de todos los Expertos deben ir en esa línea y es de agradecer que se nos hagan partícipes de los sondeos a los Expertos para que sepamos que la Dirección vela porque el servicio sea de calidad.
    Saber que el tiempo prestado a los clientes es examinado es un aliciente a mejorar el servicio, para no caer en la tentación de abandonar un cliente una vez nos ha valorado positivamente.
    Si entre todos hacemos de la calidad nuestra premisa es seguro que ganaremos todos.

  5. Les agradezco el haber tomado tiempo, de calidad, para brindarnos esta información, hemos estado cometado al respecto entre varios Expertos sobre cómo nos valúan y valoran, y con esto entiendo mejor el funcionamiento de JustAnswer.

    Muchas gracias.

  6. Hola a todos.

    Por primera vez, coincido al 100% con lo expresado en este post y con la idea de transmitir que el site tiene que ser una referencia por calidad y que el grado de calidad con el que trabajan los expertos debe estar bajo constante fiscalización.

    También me parecieron muy razonables los parámetros en base a los cuáles se puede medir la calidad de un experto, yo incidiría especialmente en los relativos a satisfacción del cliente y al comité de expertos que emite informe sobre las cuestiones polémicas, siendo esto muy necesario, porque un cliente es lego en la materia que consulta, y pudiera estar plenamente satisfecho ante una respuesta inexacta.

    Como añadido por mi parte, me gustaría indicar que falta a lo mejor por conocer como se va a traducir, a efectos prácticos, esta revisión de la calidad de los expertos. Aunque no existe una relación laboral Justanswer-Expertos y no estamos vinculados a la entidad a través de una relación de trabajo, sí es cierto que se podría crear una paralelismos, al trabajador bueno se le premia y al malo se le castiga.
    Esto es lo que a lo mejor falta un poco por definir, en qué medida va a diferir el trato de al página hacia los expertos que acrediten una mayor calidad en su servicio frente a aquéllos que no lo cumplen estándares de calidad tan satisfactorios.

    Un saludo a todos,

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