Indagando un poco acerca de los motivos de insatisfacción de los clientes, hemos observado que muchas veces el cliente tiene dificultades para ver y leer las respuestas que han sido dadas en el modo Chat, siendo motivo de enojo y disconformidad con el servicio. Esto ocurre principalmente cuando el Experto responde a través del chat y el usuario se encuentra desconectado, ausente de su computador/ordenador o conectado desde un móvil.
Cuando el cliente recibe el e-mail de notificación de respuesta y accede a la página, descubre que su respuesta está «escondida», es decir, que para observarla debe desplazarse hacia arriba en el cuadro donde aparece la respuesta, lo cual dificulta en gran manera la observación global de la respuesta. Como veremos en la siguiente imagen, el área señalada en rojo es donde se muestra la respuesta en el modo de chat:
En deseos de mejorar el servicio, incrementar la cantidad de respuestas valoradas positivamente y brindar mayor satisfacción a nuestros clientes, queremos recomendarles que cambien del modo de Chat al Tradicional cuando esto sea oportuno, de esta manera le daremos una interfaz más amigable al cliente.
Aconsejamos este cambio en cualquiera de estas situaciones:
- Cuando observamos que el usuario se encuentra “Desconectado” y ya ha pasado un tiempo considerable de espera.
- Cuando la pregunta tenga horas o días desde que se publicó, lo que significa que es probable que el cliente ya no se encuentre cerca del computador/ordenador.
- Cuando el usuario escriba que tiene problemas para observar la respuesta.
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Bueno he hecho la primera y la segunda opcion y no me ha funcionado , en el tercer caso si. El cliente no se que pasa que si se desconecta no vuelve ni porque cambies al modo tradicional. Tengo muchas preguntas que el cliente pregunta y nunca mas vuelve a ver la respuesta . Es mi aporte no se si a otro experto le pasa igual que a mi. Saludos
Sinceramente lo que observo es que desde que utilizo el modo chat, la valoración positiva de mis respuestas es mayor que cuando utilizaba el modo tradicional. Y también veo, en la categoría a la que pertenezco, que los expertos que continúan contestando de manera tradicional, tienen un número bastante mayor de respuestas no valoradas, siendo muchas de ellas incluso leídas. Por lo tanto mi aporte es que el modo chat a pesar de las dificultades que pueda tener es superior.
En relación a la pregunta concreta, no he notado que me haya perjudicado. Saludos.
Yo opino igual, el chat no es el problema, para mi lo mejor que se puedo crear fue el chat y mis valoraciones son muy altas. Lo malo es la baja en la preguntas esperemos que aumente nuevamente por lo menos en mi categoria. Yo como dije el punto uno y dos de este blog ha pasado en el modo tradicional mas que en el modo de chat. No he entendido desde que inicie como experto porque muchos clientes preguntan y no vuelven . Yo cambio las preguntas de chat a modo tradicional y tampoco el cliente vuelve. Saludos.
En relación al «enojo y disconformidad con el servicio» el chat creo que no es algo que nosotros veamos como inconformidad, sino más bien las preguntas hechas por los usuarios quejandose de «cobros» no deseados a sus tarjetas de crédio, y que nos reclaman a nosotros insultandones la mayoría de veces llamándonos «ladrones», «estafadores», «poco profesionales» y otros calificativos parecidos.
Si bien las indicaciones que nos dan para el manejo de el chat cuando «falla», creo que habría que ver también el aspecto que hace que el cliente que una vez vino, no vuelve por temor a que le cobren continuamente. En el área de medicina son de 3 a 5 quejas todos los días. Y las estadísticas que se conocen en el marketing médico dice que un cliente satisfecho son 3 clientes potenciales, y 1 insatisfecho es igual a 5 clientes menos.
Nosotros hacemos nuestra parte con el chat, pero creo que tiene un impacto mayor la insatisfacción por los cobros no deseado. Sé que no tenemos nada que ver con eso, que es cuestión de los programadores, pero a la larga esto nos afecta globalmente más que el chat.
Saludos.
No puedo estar más de acuerdo con el compañero y Dr Navas.
El chat creo que ha elevado el nivel general de satisfacción de los clientes y un trato mucho más personal, directo y cercano.
La existencia de quejas por el sistema de cobros, es algo a lo que el área de legal no es ajena y aunque hasta cierto punto es algo que excede nuestra labor como Expertos, no podemos sino contemplarlo con preocupación y relacionarlo conscientemente (equivocados o no en la hipótesis) con el descenso de preguntas. Los clientes insatisfechos con el sistema de pagos no vuelven ni hablan bien de la página a sus amigos y familiares por mucha excelencia en el trato que hayan recibido.
Lamento el off topic y agradezco y valoro positivamente las sugerencias referentes a cuando cambiar una pregunta a modo tradiccional. Tomo nota de las mismas para aplicarlo.
Saludos,