Cómo reducir el tiempo de respuesta al máximo

En el post anterior veíamos como el tiempo de respuesta influye en la obtención de un valoración positiva o negativa por parte de los clientes. Por ello, en este post queremos presentarle algunas opciones que usted tiene a su disposición en JustAnswer.es y le ayudará a mejorar el tiempo de respuesta.Y lo más importante, sin tener que estar delante de su ordenador/computadora físicamente.

Como saben,  JustAnswer.es ofrece la posibilidad de recibir notificaciones en su correo electrónico cuado hay una pregunta nueva disponible en la lista. Ésta es una utilidad muy utilizada por los Expertos, pero implica tener una ventana de navegador abierta para comprobar su correo electrónico constantemente. Hoy queremos explicar cómo configurar el navegador FireFox para que, al recibir un correo electrónico en una cuenta de correo electrónico de Gmail, el ordenador/computadora emita un sonido que le sirva de notificación. De esta forma, se nos ocurre que usted podría estar disfrutando de su familia, viendo la televisión, cocinando… y tener la seguridad de que un sonido le avisará cuando una pregunta esté disponible para responder.

Para configurar esta función, usted necesita tener:

  • El navegador Firefox instalado, puede ser en Windows, Mac o Linux.
  • Una cuenta en Gmail.
  • Un ordenador/computadora que reproduzca sonido.

La configuración es muy sencilla. Le pedimos que siga los siguientes pasos:

  1. Clique aquí y clique sobre el botón verde “Agregar a Firefox”: Descargar Notificación con sonido en Firefox
  2. Al hacer click veremos una ventana en la que, después de 5 segundos, podremos hacer click en el botón “Instalar Ahora”:Instalar Notificación por sonido en Firefox
  3. Cerramos todas las ventanas del navegador Firefox y volvemos a abrir el navegador (En este momento, estamos reiniciando el navegador) Veremos un icono en la parte superior derecha con forma de sobre.Símbolo de Notificación con sonido de Firefox
  4. Escriba en el navegador “www.gmail.com” e iniciamos sesión con la cuenta de correo electrónica que tenemos asociada a nuestra cuenta de Experto de JustAnswer.es.
  5. Por último, hacemos click con el botón derecho sobre el icono de Gmail y clique sobre “Check now”.Comprobar si ha llegado algún email nuevo

A partir de ahora cada vez que reciba un email en su cuenta de Gmail, escuchará un sonido a través de los altavoces del ordenador/computadora.

Para mejorar aún más el sistema, puede hacer click derecho sobre el icono de Gmai l-el que señalizamos con la flecha roja- y elegir la opción “Check every minute” para que el programa compruebe si hay nuevos emails cada minuto. Además, puede hacer click con el botón derecho en el icono de gmail, click izquierdo sobre  “Advanced options” y seleccionar la casilla “Only Alert for new aditional emails”.Configuración de Notificación con sonido

NOTA: Si no cumple los requisitos para utilizar esta función, le aconsejamos los siguientes pasos.

1.  El navegador Firefox instalado, puede ser en Windows, Mac o Linux. Si no lo tiene, puede bajarlo gratuitamente aquí.

2. Si no tiene cuenta de Gmail, puede crearse una gratuitamente clicando aquí.

3. Puede cambiar la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta de Experto aquí.

Tasa de valoración versus Tiempo de respuesta

En el post de hoy queremos mostrarles un estudio que hemos realizado para entender un poco mejor cómo influye el tiempo que un Experto tarda en atender una pregunta con las probabilidades de recibir una valoración positiva. Puede ser muy interesante para los Expertos, comprobar cómo actúan estas dos variables entre sí:

Tasa de Valoración versus Tiempo de respuesta

Leyenda de la gráfica:

En el eje vertical: “Tasa de valoración” (%) Puede ser positiva (Línea azul) o negativa (Línea roja). En el eje horizontal: Tiempo de respuesta del Experto (El tiempo que al Experto le ha tomado atender la pregunta del cliente y enviar una respuesta o solicitud de información a éste) independientemente de si es una pregunta de Modo Chat o Modo Tradicional.

¿Cómo leer la gráfica?

Muy sencillo. Por ejemplo, en el intervalo de tiempo de 0 a 5 minutos, el Experto ha tenido una Tasa de valoración Positiva cercana al 80%, como muestra la línea azul. Y la Tasa de valoración Negativa está próxima a cero, exactamente es del 3%. Es decir, es muy baja comparada con la Valoración Positiva. Si nos movemos al intervalo de entre 5 y 15 minutos, las probabilidades de obtener una Valoración Positiva sigue siendo alta, concretamente un 70% y las probabilidades de tener una Valoración negativa es incluso mejor que en el intervalo anterior.

¿Qué conclusiones sacamos?

  • Siempre que la respuesta ha llegado en un plazo inferior a 15 minutos desde que el cliente envía la pregunta la Tasa de Valoración Positiva se ha mantenido por encima del 70%.
  • Cuanto menor es el tiempo de respuesta del Experto, mayor es la Tasa de Valoración Positiva.
  • A partir de 1 hora, las dos Tasas de Valoración se unen.
  • Si el tiempon de respuesta es superior a 1 hora, la Tasa de Valoración será negativa.

¿Qué relación existe entre el tiempo de respuesta y los beneficios ($/hora) de un Experto?

Es muy fácil de calcular. Supongamos que:

V = Valor de la pregunta. (El valor medio de una pregunta en JustAnswer es de 11$)

t = Tiempo que tarda un Experto en terminar con la pregunta del cliente. (Media de 20 minutos)

C = Tasa de valoración

 Lo que gana un Experto por hora, será igual a “V x t / 60 * C”.  Y si esto lo introducimos en la gráfica, obtendríamos este resultado:

Precio ($/hora) del Experto

Siempre que el tiempo de respuesta sea menor a 15 minutos, los beneficios del Expertos están por encima de los 24$/hora. Sin embargo, si el tiempo de respuesta es superior a 1 hora, los beneficios del Experto de media estarían en torno a 9$/hora.

Sin duda, merece la pena responder lo antes posible, ¿Cree que puede hacerlo ?

NOTA:

Para la realización de este estudio se han tomado 95 preguntas respondidas por el mismo Experto entre los días 1 y 20 de enero. Los beneficios expuestos anteriormente son únicos para este Experto, por tanto es muy probable que no coincidan con los suyos.

¿Qué piensan nuestros clientes de nosotros?

Nos gustaría informarles que desde hace un mes estamos realizando una encuesta a nuestros clientes. Esta encuesta es enviada a modo de correo electrónico a todos los clientes que hayan recibido respuesta a su pregunta. Este tipo de encuestas es una práctica muy común en todas las empresas que se preocupan por lo que los clientes piensen de ellas y recibe el nombre de NPS (Net Promoter Score).

En nuestro post Responder con calidad, ya le hablábamos de la siguiente variable: “Encuesta de satisfacción del cliente” y queremos explicar un poco más en qué consiste y qué preguntas contiene.

  1. ¿Qué tan probable es que usted recomiende JustAnswer a un amigo?
  2. ¿Podría indicarnos por favor la razón principal del por qué?
  3. ¿Qué tan probable es que usted recomiende el Experto que atendió su pregunta a un amigo?
  4. ¿Podría indicarnos por favor la razón principal del por qué?

Las preguntas 1 y 3 se valoran con una puntuación de 1 a 10, donde la opción 1 representa “Nada probable” y la opción 10 es “Extremadamente probable”. En las preguntas 2 y 4, el cliente puede escribir libremente su comentario.

Le aconsejamos que se familiarice con estos términos, ya que estos resultados son muy importantes para nosotros y haremos refrencias a ellos en futuras próximas ocasiones.

Muchas gracias.

Instalar un corrector ortográfico aumenta el número de valoraciones positivas recibidas

Sabemos que en muchas ocasiones, por las prisas, es posible que alguna falta de ortrografía se nos pase por alto. Hoy describiremos cómo instalar un corrector ortográfico automático que nos ayude con esas prisas.

Podrá mejorar la gramática y ortografía de sus respuestas de una forma rápida y sin lugar a errores. Si no lo saben, una de las variables que el Equipo de Calidad de Expertos de JustAnswer está teniendo en cuenta para la valoración del trabajo y calidad de los Expertos,  es la forma de comunicarnos con nuestros clientes. Es crucial escribir correctamente y no solo en categorías como Legal y Medicina. Por ello, hemos decidido explicar los pasos necesarios para que en solo 5 minutos, un corrector ortográfico le salve de faltas ortográficas que cuestionen su calidad o profesionalidad como Experto.

Dependiendo del navegador que usted esté utilizando, las instrucciones son diferentes:

FIREFOX

  1. En donde usted escribe la respuesta para el cliente, haga click con el botón derecho del ratón en cualqueir parte de la caja, y seleccione “Añadir Diccionario”.Buscar "Añadir diccionario"
  2. Se abrirá una nueva pestaña, en la que deberemos seleccionar el diccionario a instalar, en nuestro caso “Spanish (Spain)”. Están ordenados por orden alfabético, por lo que será fácil encontrarlo:     Seleccionar DicicionarioUna vez encontrado, hacemos click en el enlace “Instalar Diccionario”
  3. En la siguiente ventana veremos lo que vamos a instalar. Hacemos click en el botón verde “+ Agregar a Firefox”: Agregar a Firefox
  4. Una vez hayamos hecho click, veremos una advertencia de seguridad. Esperamos un par de segundos y ya podremos hacer click en “Instalar Ahora”.Instalar software
  5. Ya casi hemos terminado. Tendremos que reiniciar Firefox una vez que la instalación del diccionario haya terminado. Una vez reiniciado Firefox, sólo tendremos que marcar la corrección ortográfica, accediendo de nuevo al cuadro en donde usted escribe las respuestas:  Revisar ortografíaY seleccionar “Revisar Ortografía”.
  6. Todos listo, ahora cada vez que cometa una falta de ortografía, ésta será señalizada con un subrayado en color rojo:Palabras en rojo

GOOGLE CHROME O CHROMIUM

  1. Acceda a la siguiente dirección, como si fuese un sitio web, péguela en la barra de direcciones de su navegador Chrome:Ruta para acceder a configuración
  2. Una vez en esa direcicón, haga click en el botón “Añadir”, dicho botón se encuentra en justo en la parte baja de la columna “Idiomas” que aparecerá con un ligero color azulado. Al presionar el botón añadir, aparecerá un menú desplegable en donde deberá seleccionar el idioma:Añadir idioma
  3. Una vez añadido, “Español” debería aparecer en su lista de idiomas. Selecciónelo, y asegúrese de que la casilla “Habilitar la revisión ortográfica” está seleccionada. Dicha casilla está en la parte baja de la ventana.Idiomas
  4. Ahora haga click en el botón Aceptar.Todo listo, sólo nos quedará ir a una pregunta que puede responder, y hacer click en el botón derecho del ratón sobre cualquier lugar de la caja en donde escribe la respuesta. Asegurese que la opción “Comprobar la ortografía de los campos de texto” está seleccionada con el “tick” para finalizar con la configuración. Comprobar ortografía de los campos de texto

INTERNET EXPLORER

Los Expertos que utilicen Internet Explorer podrían utilizar la utilidad “Specky” pero el diccionario en español deja mucho que desear, por lo que no recomendamos su uso.

Si usted está en este caso, le recomendamos que se cambie a Firefox. Es muy parecido a Internet explorer y mucho más compatible. No sólo por el corrector ortográfico, sino también con la barra de herramientas de JustAnswer.

Esperamos que implementen el corrector para su propio beneficio y sobre todo cumplir con nuestro objetivo, que es la eliminación de las faltas de ortografía en la comunicación de nuestros Expertos.

Muchas gracias.

 

Actualización de los Perfiles

Hoy queremos solicitarles que hagan un rápido repaso de nuestra página principal (www.JustAnswer.es), algunos de ustedes verán cómo sus nombres de Expertos figuran en la parte inferior derecha de la página, en el apartado “Conozca a nuestros Expertos”:

Perfil de los Expertos en la página principal
Perfil de los Expertos en la página principal

Observarán que además del nombre del Experto, también mostramos más información, entre ella: su fotografía, la categoría a la que pertenece, el número de opiniones positivas recibidas, el número de clientes satisfechos, y lo más relevante, una breve descripción de la especialización del Experto .

El motivo de este post es hacerles la sugerencia de mejorar significativamente dicho perfil, sabemos que en el mundo Online, la imagen y la buena presentación  del producto hacen la diferencia y creemos que cada uno de ustedes puede aportar más información acerca de su trabajo, desempeño o especialidad, de esta manera los usuarios tendrán un poco más conocimiento acerca del profesional de quien confían sus inquietudes, lo que generará más confianza y tranquilidad a la hora de realizar las preguntas.

Recomendaciones al editar su descripción en el perfil:

  • Haga énfasis en el área de su especialidad, por ejemplo, si usted es Medico Urólogo, no escriba solo “Medicina General”, escriba “Medicina General, especialista en Urología”, y de esta forma en cada una de las categorías.
  • Refleje su tiempo de experiencia. No obviemos el dicho “Más sabe el diablo por viejo, que por diablo”, es decir, su tiempo de experiencia puede dar una idea a los usuarios de su capacidad y experiencia para indagar en las preguntas y brindarles la mejor solución.
  • Haga referencia a sus mejores atributos: honestidad, claridad, comprensión, respeto, confidencialidad… son algunas de las características que el usuario espera de usted.
  • Por último, les instamos a que den un vistazo a su fotografía y se pregunten si ustedes están dando la imagen que quieren dar al usuario, recuerden que una imagen vale más que mil palabras y en necesidad de mejorar, muchas veces hace falta realizar algunos cambios.

Para tener otras recomendaciones visiten nuestro post anterior “Consejos para su perfil de Experto”.

Esperamos contar su colaboración y no dude en contactar con nosotros para contarnos sus experiencias tras realizar las mejoras en sus miniperfiles.

Muchas gracias.

Conociendo a José Palacios

Vamos a empezar el año 2013 con mucha fuerza y para ello, dedicaremos el primer post del año a uno de los Expertos en nuestra sección  “Conociendo a …”

En este caso, vamos a conocer un poco mejor al Experto “arcangelus“, compañero y trabajador en categorías como “Informática” o “Electrónica” desde Enero de 2012. Aunque no es uno de nuestros Expertos con más experiencia en JustAnswer.es, ha conseguido durante el pasado 2012 unos números muy positivos e incluso superiores a Expertos que llevan con nosotros desde el principio. Por este motivo, creemos que es más que merecido e interesante, conocer a este profesional.

Esperamos que les guste.

Muchas gracias.

  •  ¿Cómo fue su primer contacto con JustAnswer? ¿Fue su primera intención, la de convertirse en Experto para JustAnswer? 

Hola a todos y todas. Pues mi primer contacto con JustAnswer fue gracias a un amigo que ya era Experto del sitio. El fue quien me habló del sitio y me invitó a formar parte del equipo de Expertos y yo la tomé inmediatamente. Siempre le estaré agradecido por compartir conmigo la oportunidad de participar.

  • ¿Qué sintió cuando recibió su primera aceptación o valoración positiva? y, ¿Al recibir su primera bonificación?

Fue una experiencia muy gratificante ya que además de la aceptación, recibí un agradecimiento muy especial de parte del cliente, quien yo sin saberlo era un hombre mayor sin ninguna experiencia en tecnología. La primera bonificación, la celebramos muy alegremente y muy emocionados con mi familia un sábado por la noche.

  • ¿Qué consideraciones toma usted en cuenta a la hora de responder una pregunta? ¿Qué cree usted que marca la diferencia en las respuestas para que el usuario le valore positivamente?

En primer lugar, trato de identificar el nivel de experiencia tecnológica del cliente y ajustar mis recomendaciones al nivel de detalle más apropiado según sus conocimientos. Le pregunto qué tipo de soluciones ha intentado anteriormente y determinar el nivel de urgencia que tiene para encontrar una solución. Estoy convencido que la diferencia para una calificación positiva por parte de los clientes radica en transmitirles la confianza de que están tratando con alguien que se identifica con su problema y que entiende la importancia de su necesidad. Manteniendo siempre un trato muy respetuoso y cordial. Aunque a veces no se logre la solución esperada por el cliente, he recibido valoraciones positivas con palabras de agradecimiento por el esfuerzo dedicado y eso me confirma que estoy por el camino correcto.

  • Piense en un amigo/a suyo/a…Si nosotros le preguntáramos cómo es José, ¿qué cree que me contestaría?

Pienso que muchos podrían coincidir en pensar que soy muy persistente buscando soluciones a problemas. Soy franco y directo al hablar, respetando siempre a los demás y con la mente abierta a escuchar consejo y crítica. Personalmente pienso que la crítica me da la oportunidad de mejorar constantemente lo que ahora soy, como profesional y como persona.

  • Continúe la siguiente frase… “Mi comida favorita es…, con respecto a la música, … y mis hobbies son…”

¡¡¡Me encanta el marisco!!! Lo acompaño a veces con cerveza y otras con vino, según la ocasión. La música depende de la ocasión, a veces puede ser Pop de los 80´s, otras R&B y hasta algo de Electrónica. Mis pasatiempos son el futbol y el cine, con el cual comparto tiempo con mi familia.

  • ¿Qué deseo le pediría a la vida y qué le gustaría hacer que no ha hecho todavía?

Me encantaría que hubiera justicia en el mundo, que la riqueza llegara a las manos de todos y no a las de unos pocos, que los políticos cumplieran sus promesas electorales cuando ya han sido elegidos. Antes de dejar esta vida, me gustaría poder viajar por Europa y conocer las más antiguas de sus ciudades y monumentos.

  • Si tuviera que elegir al próximo Experto en ser entrevistado… ¿Qué cualidades le gustaría que reuniera este Experto?

De hecho ya conozco a un Experto del cual admiro mucho sus cualidades y que me parecen dignas de imitar (Estigia): Dedicación – Paciencia – Profesionalismo – Cordialidad – Calidad humana.

  • ¿Qué recomendaciones puede usted brindarle a los nuevos Expertos?

La recomendación más importante que puedo darles es que siempre traten al cliente como les gustaría que los tratasen a ellos. Que traten de ponerse en los zapatos de cliente a la hora de buscarle una solución a su problema, ya que a veces algo que a un Experto le puede parecer sencillo, a lo mejor es imposible de comprender para el cliente y obviamente por eso nos ha buscado, para que le ayudemos. Tratemos que el espíritu de servicio sea notable en nuestras palabras y en el trato, todo el mundo aprecia eso.

  • Identificándose con nuestras caritas de valoración, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con JustAnswer?

Sin duda mi calificación para JustAnswer es la más alta posible. Me siento privilegiado de poner al servicio de tanta gente, mis conocimientos y saber que en el equipo de moderadores siempre he encontrado un amigo cada vez que lo he necesitado para realizar mejor mi trabajo. Un agradecimiento muy sincero de un servidor.

A continuación, mostramos el lugar de trabajo del Experto…

Lugar de trabajo de Arcangelus
Lugar de trabajo de Arcangelus