Tasa de valoración versus Tiempo de respuesta

En el post de hoy queremos mostrarles un estudio que hemos realizado para entender un poco mejor cómo influye el tiempo que un Experto tarda en atender una pregunta con las probabilidades de recibir una valoración positiva. Puede ser muy interesante para los Expertos, comprobar cómo actúan estas dos variables entre sí:

Tasa de Valoración versus Tiempo de respuesta

Leyenda de la gráfica:

En el eje vertical: “Tasa de valoración” (%) Puede ser positiva (Línea azul) o negativa (Línea roja). En el eje horizontal: Tiempo de respuesta del Experto (El tiempo que al Experto le ha tomado atender la pregunta del cliente y enviar una respuesta o solicitud de información a éste) independientemente de si es una pregunta de Modo Chat o Modo Tradicional.

¿Cómo leer la gráfica?

Muy sencillo. Por ejemplo, en el intervalo de tiempo de 0 a 5 minutos, el Experto ha tenido una Tasa de valoración Positiva cercana al 80%, como muestra la línea azul. Y la Tasa de valoración Negativa está próxima a cero, exactamente es del 3%. Es decir, es muy baja comparada con la Valoración Positiva. Si nos movemos al intervalo de entre 5 y 15 minutos, las probabilidades de obtener una Valoración Positiva sigue siendo alta, concretamente un 70% y las probabilidades de tener una Valoración negativa es incluso mejor que en el intervalo anterior.

¿Qué conclusiones sacamos?

  • Siempre que la respuesta ha llegado en un plazo inferior a 15 minutos desde que el cliente envía la pregunta la Tasa de Valoración Positiva se ha mantenido por encima del 70%.
  • Cuanto menor es el tiempo de respuesta del Experto, mayor es la Tasa de Valoración Positiva.
  • A partir de 1 hora, las dos Tasas de Valoración se unen.
  • Si el tiempon de respuesta es superior a 1 hora, la Tasa de Valoración será negativa.

¿Qué relación existe entre el tiempo de respuesta y los beneficios ($/hora) de un Experto?

Es muy fácil de calcular. Supongamos que:

V = Valor de la pregunta. (El valor medio de una pregunta en JustAnswer es de 11$)

t = Tiempo que tarda un Experto en terminar con la pregunta del cliente. (Media de 20 minutos)

C = Tasa de valoración

 Lo que gana un Experto por hora, será igual a “V x t / 60 * C”.  Y si esto lo introducimos en la gráfica, obtendríamos este resultado:

Precio ($/hora) del Experto

Siempre que el tiempo de respuesta sea menor a 15 minutos, los beneficios del Expertos están por encima de los 24$/hora. Sin embargo, si el tiempo de respuesta es superior a 1 hora, los beneficios del Experto de media estarían en torno a 9$/hora.

Sin duda, merece la pena responder lo antes posible, ¿Cree que puede hacerlo ?

NOTA:

Para la realización de este estudio se han tomado 95 preguntas respondidas por el mismo Experto entre los días 1 y 20 de enero. Los beneficios expuestos anteriormente son únicos para este Experto, por tanto es muy probable que no coincidan con los suyos.

23 comentarios en “Tasa de valoración versus Tiempo de respuesta

  1. Hola buenas tardes, me parece muy bien la medicion que se hace, pero considero que tambien se tiene que tomar muchas otras cosas para poder determinar el porque no se puede responder a tiempo al cliente,
    Hoy por lo menos no puede contestar mas al cliente porque el chat me desconecto, estaba respondiendo y de repente el chat me saco y no pue seguir contestando, el cliente se fue y no siguio. A pesar que muchas veces le informo al cliente este hecho no vuelven a valorar la pregunta.

    Creo que las fallas constantes en el chat hace muy dificil que el cliente se canse a la hora de hacer la pregunta.,tengo constantes quejas de este tema. Hoy he tenido estas fallas muy seguidas .

    Al cliente no le gusta el modo tradicional intento cambiarlo para que el cliente no sse desconecte y no hay caso. Existe otro alto numero de casos que el cliente esta pregunta y se va y no te da tiempo de responder, pero nunca mas vienen a ver la respuesta. .

    A los clientes no les gusta el sistema tradicional, pero el sistema de chat se les hace muy dificil y por eso se van rapido. Cuando el chat esta funcionando bien la valoracion es muy alta. Asi que para mi hay dos aspectos fundamentales .Es importante que el experto este listo para contestar, es importante que el chat funcione y es importante que el cliente valore la respuesta,

    Otra cosa que he notado es que el cliente dice que si gracias valora verbal , informa que va a valorar y no lo hace, a pesar de que JA , le manda una notificacion. Yo puedo enviarles cada caso y la cantidad de valoracions que he perdido porque se cae el chat y porque el cliente no puede conectarse y se cansa.

    Puedo hablarles del tiempo real al que yo contesto pero existen muchas otras cosas mas que deben valorarse del porque el cliente no valora, Ademas de todo esto tenemos en poca cantidad los clientes que se les da malas noticias, y los que no saben manejar el sistema. Pero estos son pocos en comparacion a los que no puede estar por problemas del chat .

    Es mu humilde aporte. Creo que es fundamental que el chat funcione lo mejor posible si queremos tener un alto indice de valoraciones. El sistema es excelente solo que falta mejorarlo para que el cliente pueda interactuar con el experto.
    Y que el cliente no se porque venga a ver sus respuesta. A mi parecer no saben como entrar a su cuenta y es un alto indice de estos clientes puedo enviar esta informacion. Saludos y gracias.

  2. Enhorabuena por el estudio. Realmente nos ayuda mucho conocer todos estos datos. Sólo tengo una pregunta. ¿Esto incluye, por ejemplo, el envío de una solicitud de información para decirle al cliente que estamos redactando su respuesta y que aguarde unos minutos? Muchas gracias!

    • Hola Carmen,

      En el estudio no hemos incluido ninguno de los casos que mencionas, ya que el Experto objeto del estudio no realizaba dicha técnica. Por eso, no disponemos datos para decir que impacto tiene el hecho de incluir dicho mensaje.

      Sin embargo, el Experto que utilizamos en el estudio SI utilizaba el modo Chat para responder algunas de las preguntas-aproximadamente un 50%. En el modo Chat, la respuesta no se da “de golpe” sino que se incluye un mensaje introductorio, muchas veces una solicitud de información, de forma parecida a la técnica que has sugerido.

      Yo recomendaría encarecidamente que se utilizase dicho mensaje. No se tarda prácticamente nada, y daría la seguridad al Experto de que el cliente se quedará ahí para ver la respuesta. Hablaremos de esto en futuros posts.

      Saludos,

  3. Buenos días,

    Coincido con este post. Yo creo que es algo que todo el mundo conocía, por la propia experiencia de cada uno. Ahora bien, eso sí, reflejado de forma muy profesional y acertada con una gráfica para hacer una lectura fácil: + tiempo de espera – aceptaciones – nivel de satisfacción del cliente.

    Sin embargo, si me gustaría hacer unas lecturas o conclusiones a mayores:

    ¿Por qué se aumentan los tiempos de espera en algunas ocasiones más allá de lo deseable?

    No creo que esto sea por dejadez del experto, si no porque en ese concreto momento no hay disponibilidad para atenderla. Con esto quiero decir que las preguntas deben ser contestadas de forma rápida, en eso estamos todos de acuerdo, y si no se hace es porque en ese momento no hay disponibilidad.
    En el área de legal, con la excepción de horarios claramente intempestivos – 4am, por ejemplo-, el servicio está siempre cubierto. Entiendo que tal vez el servicio en otras áreas no es lo mismo.

    ¿Cómo hace que el servicio esté cubierto casi las 24 horas del día?

    Esto es una tarea de gestión del site. Habrá que tener un número de expertos adecuados en cada área con estadísticas de actividad suficientes para cubrir el servicio de forma rápida. Se trata de tener un ratio de expertos por número de pregunta adecuada.

    ¿Sería deseable que los expertos individualmente tuviéramos una disponibilidad mucho mayor, de muchas horas en la página cada día?

    Honestamente creo que ésta sería una mala señal. Cuando he tenido el honor de responder yo y otros compañeros, en las entrevistas de expertos que nos han realizado a algunos compañeros del site sobre las cualidades del buen experto, todos hemos respondido omitiendo la cuestión esencial por tan obvia que resulta: Un buen experto es aquél que trabaja en Justanswer pero sobre todo fuera de Justanswer.
    Un buen experto es un cirujano que realiza muchas operaciones al día, un veterinario, que atiende muchas consultas al día o un abogado que acude con frecuencia a juicios. Si se le exigiera al experto la conexión las 24 horas del día, es que ese sería un mal experto, que no se dedica a su oficio.

    Con esto quiero disculpar que algunos compañeros -yo incluido y el primero-, que no siempre tenemos disponibilidad en la página pero que estamos atendiendo nuestro oficio y con ello consiguiendo seguir formándonos y adquiriendo experiencia para dispensar después mejor servicio a la página.

    Con todo eso quiero decir, que los expertos necesitan su tiempo para atender su oficio y que es deseable que el servicio se cubra teniendo un número de expertos necesarios en cada área (yo hoy no estoy pero está mi compañero y viceversa) pero no exigiéndonos individualmente más disponibilidad, lo cual va en contra de nuestro oficio.

    Saludos cordiales,

    • Estoy totamente de acuerdo con Eduardo. Los Expertos, para poder serlo, debemos acreditar experiencia real y, coincido contigo en que cuando un Experto tiene esta ocupación como único trabajo o única fuente de ingresos, se producen situaciones de respuestas poco adaptadas a la realidad o que aportan excasas soluciones y también “acaparamientos”. He visto algún Experto que responde desde las 6 ó 7 h. hasta las 22-23 h, sin interrupción y a los 2-3 segundos de entrar la pregunta, prácticamente siempre. Es obvio que no tienen otro trabajo. Estoy muy de acuerdo contigo. Sin embargo también es cierto que, al menos en mi categoría, hay Expertos de diferentes países con distintos husos horarios, por lo que prácticamente está cubierto el día entero. Me quedo con tu afirmación (que suscribo por completo) de que un buen experto es aquel que trabaja en justanswer, pero sobre todo, fuera de justanswer. Y la verdad, es que se nota muchísimo quien lo hace y quien no.

      Un saludo

    • Hola Eduardo,

      Como siempre, gracias por participar. Nos gusta que los Expertos den su opinión y si es una crítica constructiva, mucho mejor que un simple halago, ya que nos hará mejorar.

      En relación al post, no lo entienda mal por favor. Nosotros no estamos pidiéndole que se conecte más tiempo, ni que esté conectado todo el día al ordenador. Tampoco estamos mostrando nuestro descontento en relación a su trabajo en particular o el de los Expertos de un área en concreto. Sólo queríamos mostrar la importancia que tiene el tiempo de respuesta en las ganancias de cada Experto. Es un parámetro muy importante, que a veces se olvida, y creemos que esta información debe ser tenida muy en cuenta a la hora de responder al cliente. Por ejemplo, proporcionando una respuesta corta y rápida en el Chat para avisar al cliente de que su respuesta pronto estará disponible. Hay Expertos que tardan unos 20-30 minutos en escribir una respuesta de mucha calidad, pero que al llegar con 30 minutos de retraso, no vale de mucho.
      En el post de esta semana, intentaremos dar algunas soluciones sobre como bajar el tiempo de respuesta, y optimizar la tarea de responder al cliente todo lo posible.

      ¡Saludos!

      • Hola Andrés,

        Muchas gracias por la explicación. Lo cierto es que en ese aspecto coincido al 100% y ahora comprendo mejor el sentido de este tema abierto en el blog.

        Ya antes de implementar el chat en la versión española de JA recuerdo la existencia de consignas en el sentido que remitiéramos una solicitud de información inmediata al cliente, dándole a conocer que estábamos trabajando en su pregunta y solicitándole que aguardase en línea mientras confeccionábamos la respuesta.

        Creo que el chat facilita esta tarea, y la mayoría de compañeros con los que trabajo en este site, saludamos con rapidez al cliente, y le avisamos de que vamos a leer su pregunta y a prepararle la respuesta.
        En ese momento, se inicia el diálogo con el cliente y el cliente percibe que ya es atendida su pregunta. El chat facilita mucho esta tarea, de atender con mayor inmediatez.

        Saludos,

  4. Totalmente apegado a lo que dice eduardo y lo que dice carmen. Además agrego que si bien yo paso muchas horas en línea porque puedo trabajar con mi teléfono y contestar al cliente, y además estoy en mi oficina dando asesorías, pese a esto es imposible para mi muchas veces en los primeros 3 minutos contestar, primero porque hay Expertos que bloquean la pregunta sin que conteste, segundo porque es muy lento el sistema para estar al tiempo real, pese que tengo una línea rápida, otra al problema de conexión del cliente etc.
    Para mi parecer el problema no está en responder rápido y al instante que llega la pregunta, yo creo que pasa porque el cliente no sabe cómo volver a entrar. No conoce bien cómo funciona el sistema. Sería bueno enviarle mensajes instantáneos al cliente de alerta recordándole su contraseña y su cuenta para que vean su pregunta, además informales que si bien hay Expertos en línea pueden estar ocupados trabajando en otra pregunta y que por favor regresen o se queden en línea esperando la información. Pasa por lo que he leído que el cliente cree que no paga al hacer la pregunta. Si el cliente considera esto no vuelve, cuando entendemos que pagamos por un servicio seguro que lo usamos. Es mucha la cantidad de preguntas que tengo sin que vuelva un cliente a revisarla tengo más de 40 preguntas. Entonces considero a mi humilde opinión que no solo radica en la respuesta rápida del Experto, sino de muchos otros factores que serían bueno se revisaran.

    Un saludo.

  5. Estoy totalmente de acuerdo con Carmen , los auténticos Expertos no pueden responder al instante porque obviamente somos Expertos y estamos trabajando .

    Los que se pasan todo el día delante del ordenador raramente pueden ser Expertos(existen excepciones según la ocupación), hay gente que es capaz de responder cualquier cosa con tal de conseguir una valoración positiva, se aprovechan de la ignorancia de la gente y suplican que les valoren, eso no es ser un Experto. Para mí el auténtico Experto es el que se pasa todo el día trabajando y sale de el trabajo y responde algunas preguntas e incluso intenta corregir algunas .

    También considero que no se tiene en consideración a todos los Expertos por igual.

    Algunos pueden bloquear varias respuestas a la misma vez y otros no podemos ¿por que? Algunos aparecen como no conectados y cuando sale una pregunta son los primeros en retenerla, ¿porque?

    Considero que hay algunas cosas extrañas, en su día presente la correspondiente queja y me dijeron que era un posible error informatico, lo cual no me convence.

    Con esto quiero decir que no todos estamos en igualdad de condiciones. Que hay personas que tienen preferencias por el motivo que sea.

    Incluso creo que existen preguntas para intentar desacreditar ya que sea cual se tu respuesta siempre te valoraran negativamente, ésa es mi opinión y la de algunos compañeros de mi misma categoría.

    Reciban un cordial saludo.

    • Hola Jose Luis,

      Gracias por enviar su comentario.

      Lamentablemente, a la mayoría de preguntas que formula en su comentario no podré responderle. Recuerde que para cosas particulares debe dirigirse a expertos@justanswer.es. Incluso envíe los nombres de los Expertos que “responden cualquier cosa” a ese email, para aclarar lo sucedido. Todo lo que vea que no le parezca bien, puede consultarlo en expertos@justanswer.es.

      Nosotros entendemos que un Experto es una persona especializada en un tema en particular, que quiere ayudar a otras personas a través de la divulgación de su conocimiento. No se muy bien a que se refería con su definición.

      Saludos.

  6. Hay cosas en las que estoy de acuerdo con todos los post, pero hay más cosas en las que no estoy de acuerdo, ya que aún cuando un experto tenga mucho tiempo para contestar no significa que no lo sea, más en tiempos de crisis o si su horario libre coincide con el tiempo de mayor publicación de preguntas, en mi área hay expertos de Sudamérica y de España, así como de Estados Unidos y he podido comprobar que muchos no están en linea cuando me conecto, pero han respondido en el tiempo que me he retirado; pero algo que me llama la atención y que sí estoy del todo de acuerdo es la gran cantidad de preguntas que se vencen con el tiempo, sin recibir valoración.

    A mi me gustaría que JustAnswer pudiera darles solución, por ejemplo, obligar al cliente a Valorar (positiva o negativamente), ya que tengo la percepción que hay muchos clientes aprovechándose de nuestros servicio y su forma de no pagar es dejando vencer la pregunta.

    Si se obliga al cliente a valora, es obvio que saltarán calificaciones negativas, pero esto les permitiría identificar a este tipo de clientes que ingresa para solucionar sus problemas sin pagar y tomar medidas al respecto.
    Al mismo tiempo, serviría para identificar flaquezas en nosotros como Expertos, para mejorarlas.

    A pesar que soy uno de los que resintió el cambio de Aceptación a Valoración, algo excelente que he visto aparecer son expertos que piensan dos veces antes de tomar una pregunta, en el sentido que antes era una batalla campal, en la que el primero que la tomaba era el que más posibilidades tenía de ganar la aceptación, sin importar si la respuesta estaba equi8vocada, ahora los Expertos se aseguran de tener la respuesta antes de hacerse cargo de la pregunta (por supuesto que siguen habiendo excepciones), lo que hace que nos tardemos en responder, pero nos aseguramos de ayudar apropiadamente al cliente o dejar la pregunta a otro experto maneje mejor el tema.

    Ahora hay que resolver el hecho de los clientes que no valoran y dejan caducar sus preguntas y de los que no vuelven a consultar respuestas.

    En inicio tengo la idea de que al cliente se le informe de que si no valora la respuesta, pasado el tiempo se asumirá que el problema fue resuelto y se le hará el cargo o al menos se le hará un cargo del 50%

    Son ideas que tengo, ideas que espero lleguen hasta los que toman las decisiones y las hallen útiles.

    • Hola

      Gracias por su aportación. Esté seguro que tendremos en cuenta todas las sugerencias que nos ha planteado.

      En relación a la tasa de valoración, el tiempo de respuesta, como se ve en la gráfica, es muy importante. Muchos expertos quizá desconocían que el tiempo de respuesta fuese importante o tan importante como pasar de 24$ a 9$. Si el Experto en el que está basado el estudio respondiese todas las preguntas por debajo de 15 minutos, el número de casos de preguntas que se quedan sin valorar sería pequeño, de bastante menos de un 20%. Es un porcentaje muy importante para nosotros, que nos gustaría mucho bajar, y que bajará en un futuro. Pero ahora mismo, la mayor mejora para un Experto no sería cambiar la política de JustAnswer, que al final atraería a menos clientes, sino enviar la primera respuesta lo más rápido posible, ya que mejoraría sustancialmente las ganancias como Experto.

      Saludos,

      • Andres yo he respondido rapido mandando solicitud de informacion y muchos clientes en este tiempo tampoco responden ni valoran ni viene mas, me ha pasado mucho que respondo el cliente esta en espera pero no entra al chat. Voy a reportar todos estos casos para que se pueda analizar.

        Saludos.

      • Hola jurisetjuris,

        Si por favor. Reporta los casos a expertos@justanswer.es. Pero por favor, sea precisa a la ahora de escribir el email, en el sentido de intentar describir el error o el problema que haya sucedido, y el enlace a la pregunta en donde ha tenido la incidencia.

        Gracias,

  7. Hola a todos, estoy totalmente de acuerdo con Eduardo y con Carmen, fundamentalmente con el primero en la descripción que hace de lo que es un verdadero experto, y con la segunda en cuanto a lo que dice sobre los acaparamientos, en mi categoría se produce igualmente, es más, esta persona se jacta de estar 22 horas permanentemente conectada y responder a las preguntas en menos de 4 minutos, eso sí con graves carencias, pero que lógicamente responde al perfil que se busca. Considero que el verdadero experto es el que responde la pregunta de forma profesional y razonada, sin tener que verse involucrado en una batalla campal.
    Saludos

  8. Es muy dificil estar pegado a un ordenador las 24 horas del dia, yo puedo estar conectada muchas horas como exprese porque lo puedo hacer mediante el ordenador y mi telefono, pero tambien tengon obligaciones de trabajo y familiares, . Lo que trato es de estar en las horas que mas preguntas entran, pero asi y todo es casi imposible contestar los primeros 3 segundos. Si las preguntas fueran constantes durante todo el dia entonces podriamos dedicar un horario unico para justanswer o seguro me dedicaria al tiempo completo porque me encanta este trabajo. Si bien JA le ofrece a sus clientes servicio por 24 horias, el hecho que no se le conteste de manera inmediata, no significa que no hay un buen servicio. Si bien pueden haber expertos en linea pueden ser que esten ocupados con otro cliente. Por tanto a mi modo de ver un cliente que quiere tener una asesoria y le urge la misma y si se le informa aque tiene que esperar un tiempo especifico o que este atento a un correo que se le va a enviar en donde el experto esta disponible para contestarle a su pregunta.

    Porque es dificil responder a tiempor casi siempre ? hay muchos factores: problemas de conexion, las preguntas llegan tarde en mi caso pasa que no llega a tiempo, el experto tiene un problema tecnico etc, trabajar por este medio es muy dificil y muchos factores impiden poder cumplir con este tiempo.

    Estoy deacuerdo con VMNB en cuanto al cliente que nunca viene a ver la pregunta o a valorarla. Alli radica el problema.

    Reafirmo que es muy dificil poder estar en linea justo que el cliente envia la pregunta ya que las preguntas entran muy exporadicamente y quedarse todo el dia sentado al frente el ordenador esperando la pregunta entonces no podriamos hacer nada. Asi que pienso que este problema deberia mejorar y no esperar que el cliente valore porque yo le respondo a los 3 segundos que envia la pregunta. El cliente debe valorar siempre que se le responda la misma. Debe ser una obligacion, para que asi todos ganemos y no tengamos que sentir que nuestro trabajo ha sido inutil y perdimos nuestro tiempo. Si bien es importante ayudar a otro tambien es bueno sentirse recompesado por ello. Y siendo que este post es porque no valora el cliente. Y aunado todos esto a lo que dicen todos mis colegas a darle una buena respuesta al cliente.

    Cordiales saludos

    • Hola jurisetjuris,

      Gracias por su comentario. Tendremos en cuenta en cuenta lo que nos ha dicho para futuras mejoras en nuestro servicio.

      En realidad nosotros no hemos pedido a ningún Experto que se conecte durante más tiempo al día. Lo que queríamos pedir con este post del blog es que se tuviese en cuenta el tiempo de respuesta a la hora de responder una pregunta, porque es un parámetro que, como se ve, importa muchísimo y queremos que se tenga en cuenta.

      Con respecto a estar conectado todo el día, no es necesario estar todo el día conectado, ni mucho menos. Los Expertos tienen libertad de decidir cuando quieren conectar, o si no se quieren conectar en absoluto, no hay problema por eso.

      Saludos,

      • Si entiendo lo que dice Andres, solo queria dejar claro lo dificil que es estar frente al ordenador para poder tomas las preguntas. Bien porque trabajamos fuera ,o por las demas circunstancias que exprese arriba. Me gusta JA por eso porque no se nos obliga a estar un determinado tiempo y o frecuencia,

        Queda a criterio el experto el tiempo que le quiera dedicar a la pagina. Y por eso la JA no suspende al experto, he visto experto que pasan meses sin venir y luego viene como si nada, eso es bueno , esto no lo he visto en otro lugar. Mi preocupacion en mi opinion es que es dificil contestar al tiempo que aqui se nos expresa como alto para la valoracion, asi estes conectado. Deberia haber otra forma para que el cliente en un periodo de tiempo mas largo de espera valore la pregunta y no sea en el tiempo que conforme a el estudio de explicado en este post lo esta haciedo los clientes, porque esto crea desventaja para el experto.

        Cordiales saludos y gracias por cada dia seguir trabajando para que los expertos mejoresmos en nuestro servicio y nuestro remuneracion.

        Un Cordial saludo.

  9. Buenas.. yo paso conectado mucho tiempo en JA, trabajo en un hospital, tengo consulta privada… veo unos 400 – 450 pacientes al mes en persona más las preguntas, cuando estoy en el hospital muchas veces hago las dos cosas a la vez, he visto un paciente en urgencias y solicito pruebas, mientras la enfermería le está sacando sangre al enfermo y poniendo medicación respondo alguna pregunta, además cuando contesto preguntas en JA lo hago rapido y se nota y mucho la tasa de aceptación, creo que el mensaje que se quiere transmitir es que si das una respuesta concreta, rápida el cliente “se engancha” en una especie de conversación con el experto, si pasan 20-30 minutos recopilando información o escribiendo lento… pierdes el cliente.

    Aparte, los otros temas que se están comentando y sugerencias nos vendría bien un foro como el “lounge” que tienen los profs en justanswer.com 🙂

    Un abrazo a todos!

  10. Desde mi experiencia, les comento que en la categoría en la que trabajo, no siempre la rapidez en dar una respuesta va de la mano de la calidad del servicio. Muchas veces dar una orientación que sea útil a una persona que hace un planteo de cierto conflicto, exige de mayor tiempo. En mi caso personal, desde que ingresé al sitio, dedico a cada usuario el tiempo que considero necesita de acuerdo al planteo, a veces es mayor y otras menor.Habitúo informar al usuario que estoy elaborando su orientación, y trato de trabajar lo más rápidamente posible, pero no perdiendo de vista que uno de los objetivos es que el usuario quede conforme con la atención que se le brinda. Entiendo perfectamente que hay categorías que funcionan de otro modo, y me parece absolutamente respetable que así sea, así como también que cada quien trabaje en el sitio las horas que le sea posible. En mi caso, así como comenta Pablo, trabajo simultáneamente en la clínica y en el sitio,y voy recibiendo consultas en Just Answer en la medida que tengo disponibilidad horaria entre pacientes. De ese modo, suelo estar unas cuantas horas al día conectada al sitio, y considero que el trabajo aquí es parte del ejercicio de mi profesión, de lo cual me siento plenamente agradecida por la posibilidad y confianza que se me ha brindado.
    Un saludo a todos y a seguir adelante!

    • Hola Daniela,

      Gracias por participar!

      Realmente no nos referimos a que las respuestas sean más cortas, si no que, de tener que escribir una respuesta muy larga, es mejor escribir un mensaje corto en la pregunta, como Solicitud de Información, para notificar al cliente que su pregunta será respondida en un tiempo XX aproximado. De esta forma, el cliente sabe que su pregunta será respondida, y que tendrá la respuesta disponible.

      Dese cuenta que los clientes utilizan el servicio en búsqueda de una respuesta rápida. Lo que nos dice el estudio que hemos planteado es que, la mayoría de clientes, pueden esperar unos 10 minutos desde que envía la pregunta, hasta ver si hay algo de actividad por parte de los Expertos.

      Estamos totalmente de acuerdo con usted en que no hay que sacrificar calidad en las respuestas para enviarlas más rápido.

      Saludos!

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