Expertos en categoría de Legal

En el post de hoy, aportaremos consejos básicos que pueden ser muy útiles para los Expertos de las categorías y subcategorías de “Legal”.  Nos vamos a centrar en: cómo enfocar la respuesta en base a los datos ofrecidos por el cliente, en la estructura de la respuesta y en casos especiales que puedan mejorar su tasa de valoración positiva.

Confiamos plenamente en la aptitud de nuestros Expertos, por lo que nos centraremos en cómo adaptar la forma de trabajo de un abogado a las necesidades de un cliente de JustAnswer.

  • Adaptar su lenguaje dependiendo del nivel o forma en la que el cliente haya redactado su pregunta:

Si el texto de la pregunta del cliente está muy bien redactado, con tecnicismos, sin faltas de ortografía… es muy probable que el cliente que haya enviado esa pregunta tenga un nivel de educación alto. En estos casos, es preferible utilizar respuesta más precisas, técnicas y concisas, ya que el cliente las entenderá y la respuesta será más rápida. Si por el contrario, el texto de la pregunta redactada por el cliente, no está muy bien redactado y contiene algunas faltas de ortografía, es muy posible que el cliente necesite una ayuda extra para que la información se transmita. En este caso, evitar los tecnicismos y utilizar palabras más coloquiales para que el cliente pueda entenderle. En ocasiones, es difícil encontrar un sinónimo para algunas palabras técnicas, pero en estos casos, usted podría explicar un poco más en detalle  en qué consisten esos tecnicismos una vez los haya nombrado.

  • Hacer referencia al artículo en cuestión:

Siempre que sea posible, adjuntar una referencia al artículo o la ley en cuestión en la misma respuesta. Le ponemos un ejemplo:

“Puede comprobarlo en el Artículo 2.14 del código civil”

  • Respuestas completas

En las preguntas de Legal, los clientes aprecian que el Experto abarque todas las posibles soluciones al caso particular del cliente. También el que den muestras del conocimiento y experiencia en la materia.

  • Escribir sin faltas de ortografía:

Es esencial para dar veracidad a su respuesta. Le recordamos que brindamos a su disposición un tutorial con el que instalar un corrector ortográfico automático.

  • Enviar documentación entre cliente y Experto:

Si el cliente le habla de un documento específico, puede pedirle que lo envíe al siguiente email: expertos@justanswer.es

Nosotros se lo haremos llegar al cliente.

  • Un abogado presencial:

Existen preguntas que desembocan en una situación inevitable, cuando el cliente necesita la ayuda de un abogado presencial. Si su respuesta es algo así como:

              “En este caso que me indica, usted va a necesitar un abogado”

Sin lugar a dudas, si su respuesta es ésta, la reacción del cliente va a ser clara: Una valoración negativa. Aunque la respuesta sea correcta, el cliente no va a entender su respuesta. Lo que aconsejamos en estos casos es hacer valer su estatus de abogado y guíe al cliente en la posible contratación de un buen abogado e incluso le índice cuál va a ser el proceso a seguir por ese abogado presencial, de forma que le sirva de ayuda.

Usted podría tener una respuesta predefinida preparada, por lo que podría dar una respuesta rápidamente informando al cliente de los siguientes puntos y adaptarla según vaya necesitando:

  1. Tipo de Experto que necesita: abogado mercantil, abogado de familia, etc..
  2. Lugares de búsqueda del abogado recomendados: directorio de abogados, colegios, asociaciones de abogados…
  3. Profesionales y sus respectivas vías de contacto, etc.
  4. Posibilidades de que el propio cliente realice la gestion por su cuenta, cómo hacerlo… (El cliente no necesite un abogado presencial)
  5. Orientar sobre honorarios aproximados de los profesionales en su ciudad o país.
  6. Posibilidad de Justicia Gratuita, proceso y condiciones para solicitarla.

Esperamos que estas indicaciones aumenten su porcentaje de valoraciones positivas y le ayude a tener más éxito en JustAnswer.es si cabe.

PD: Queremos hacer especial mención al Experto eduardolm y darle las gracias por su amable colaboración en la redacción de este post.

Novedades en El reto del 100%

Trabajo en equipo - ProgresoEn esta ocasión les queremos recordar una publicación realizada hace unos días, “El reto del 100%”. Le informamos que nuestra meta está cercana a cumplirse. Hemos verificado los números de esta semana (desde el lunes 18 de marzo hasta el 24 de marzo) y el procentaje de Preguntas Respondidas es de un 99.53%.

Queremos agradecer a todos los Expertos que se han tomado este Reto de forma personal y lo están llevando a cabo de una forma muy profesional y están colaborando para conseguirlo, estos resultados no serían posibles sin la participación de todos ustedes.

Les estaremos informando de nuestros progresos en las próximas semanas y esperamos lograr muy pronto nuestro objetivo. Y lo que es más importante, mantenerlo en el tiempo.

Tasa de valoración vs Tiempo de respuesta 2

En este post, tomaremos de nuevo la gráfica que mostramos hace unas semanas y basados en las conclusiones que obtuvimos, os ofreceremos posibles soluciones. De ambas gráficas, podemos sacar dos conclusiones a la hora de mejorar aún más la eficiencia del trabajo como Experto. Esta mejora, se puede dividir en dos estrategias, según prestemos atención a la parte izquierda o derecha de la gráfica.

Tasa de Valoración vs Tiempo de respuesta

  1. Maximizar ganancias. Si algo hemos aprendido es que una respuesta enviada a los 30 minutos de vida de la pregunta no será, probablemente, satisfactoria. Usted como Experto, puede escribir una respuesta muy completa y de mucha calidad, pero al llegar 30 minutos tarde, es muy poco probable que para el cliente sea satisfactoria. Es el cliente quien decide si una respuesta es satisfactoria o no, por lo que tendremos que prestar la máxima atención a los criterios que éste utiliza para marcar la respuesta como Positiva. Y el tiempo de respuesta es un criterio muy importante.Podemos optimizar el tiempo de respuesta enviando un mensaje a la pregunta del cliente tan pronto la veamos. El mensaje, debe ser marcado como Solicitud de Información. Un modelo de mensaje que como Experto puede utilizar, sería algo tal que así:

     

    “Hola, mi nombre es XXXX y soy Experto en YYYY, estaré encantado en ayudarle con su pregunta.

    Ahora mismo estoy redactando su respuesta. Me tomará XX minutos proporcionarle una respuesta profesional y de calidad. Intentaré revisar su pregunta lo antes posible, y escribir la respuesta con celeridad, siempre con la máxima calidad posible.

    Muchas Gracias,”

    Enviar este mensaje no le tomará mucho tiempo, mantendrá al cliente a la espera y establece un compromiso con él.

  2. Minimizar pérdidas. Si vemos la parte derecha de la gráfica, nos damos cuenta de que las preguntas que tienen más de 1 hora de tiempo de vida tienen una tasa de valoración positiva muy baja. Se puede dar el caso de que un Experto responda 10 preguntas y le valoren positivamente 1. Le damos una posible solución, envíe un mensaje preguntando al cliente si todavía está interesado en recibir la respuesta. El mensaje también deberá ser marcado como Solicitud de Información y podría ser algo así:“Hola XXX, muchas gracias por confiar en JustAnswer.

     Me he dado cuenta de que no ha recibido respuesta a su pregunta todavía. Mi nombre es XXX y soy Experto en YYY. Me gustaría ayudarle con su pregunta, por favor dígame si todavía está interesado en recibir la respuesta y me pondré a trabajar en ella inmediatamente.

     Recuerde que para comunicarse conmigo, sólo tendrá que escribir su mensaje en el recuadro de color blanco que hay un poco más abajo de mi mensaje. Una vez escrito su mensaje, clique sobre “Responder al Experto”.

    Muchas Gracias.”.

Recuerde que este mensaje debe ser enviado sólo en aquellas preguntas con más de 1 hora de vida.Con estas dos estrategias, maximizaremos las ganancias y minimizaremos las pérdidas de su trabajo como Experto.

Muchas gracias.

El reto del 100%

Haciendo memoria de nuestro último post del año pasado…. (“El 2012 se acaba… ¿cuáles son nuestros números?”) Nos hemos acordado de uno de los datos que compartíamos con ustedes, que estaba muy cerca del número 100. ¿Lo recuerdan? El concepto era: Preguntas Respondidas 97,99%

Como ya hemos comentado en varias ocasiones a través del blog, este año estamos muy centrados en la calidad de nuestros Expertos y en escuchar aún más a nuestros clientes y sus necesidades. Para ello, estamos realizando estudios de los cuales ustedes ya están siendo informados y en muchas ocasiones están siendo partícipes.

En un reciente estudio sobre qué piensan los clientes de nosotros, hemos comprobado que la razón principal por la que los clientes no recomendarían JustAnswer a sus amigos o familiares es porque no recibieron ninguna respuesta. Sin duda este comentario, nos ha sorprendido mucho, ya que contamos con un 97,99% de respuestas respondidas. Es decir, de todas las preguntas que se reciben en JustAnswer.es, el 97,99% de ellas recibe una respuesta. Cuando decimos “Respuesta”, en este concepto está también incluida la “Solicitud de más información”. Evidentemente este número es global, para todas las categorías. Sabemos que hay categorías donde este porcentaje es más alto o bajo.

Este dato, nos indica que estos clientes no nos van a recomendar  a sus amigos y lo que es peor, que no van a volver a entrar a nuestra web. Eso no quiere decir que el cliente haya tenido una mala experiencia con nosotros. Este cliente no ha tenido ninguna experiencia con nosotros. Desconoce si somos buenos o malos, si nuestros Expertos le hubieran ayudado en esa situación donde necesitó información para solucionar su problema. Y nos ha hecho pensar que ese 97.99% no es suficiente. Es sin duda un buen número, pero no es suficiente.

El conseguir un 100% de Preguntas Respondidas es un reto que nos hemos planteado y creemos que es posible. Evidentemente hay varias razones por las que los clientes no reciben ninguna respuesta o toma de contacto por parte de la web, pero también tenemos soluciones para ello. Se lo planteamos a continuación:

Razones:

  1. Porque no haya Expertos disponibles en ese momento en esa categoría.
  2. Porque los Expertos disponibles no consideren que son aptos para responder esa pregunta.
  3. Posibles problemas técnicos. Por ejemplo, que un cliente no reciba el correo electrónico donde se le informa de que ha recibido una respuesta.

Soluciones:

  1. JustAnswer trabaja para que cada categoría tenga un número mínimo de Expertos disponibles y poder suplir posibles bajas.
  2. Nuestro equipo de moderadores también se encargará de realizar un primer contacto con aquellas preguntas que tengan más de 24 horas sin ser respondidas. Preguntándoles si siguen interesados en obtener la respuesta.
  3. Aunque usted no sea apto para responder una pregunta (porque no sea su área de conocimiento) es conveniente que si ve una pregunta que tiene más de 24 horas, le responda o lo reporte a través de nuestros “informes” para que tratemos de buscar la mejor solución.
  4. JustAnswer está al corriente de posibles problemas técnicos y solucionarlos lo antes posible.

Básicamente, el objetivo es no dejar ninguna pregunta sin ser respondida y garantizarnos que la excusa de no recibir respuesta no será la razón por la que nuestros clientes no nos recomendienden a sus amigos y familiares.

Hemos hablado en numerosas ocasiones sobre este tema. Otro post donde hablamos acerca de un buen servicio era “Beneficios de una buena atención al cliente

Sabemos que nuestros Expertos son conscientes de la importancia de un buen servicio para que los clientes vuelvan a visitarnos. Y sabemos que están haciendo su mejor trabajo.

Únanse a nuestro reto del 100%, ya que nosotros solos no podemos hacerlo. JustAnswer.es por su parte, se compromete a cumplir con su parte del trato (Aspectos técnicos y colaboración de los moderadores). Esto hará una gran parte del trabajo, pero es solo el 50% de garantía de éxito. Por otro lado, publicaremos este número de forma mensual, para que vean cómo vamos evolucionando y manteniendo el 100% en el futuro.

¿Se apuntan al reto del 100%?

El compromiso del Experto

El compromiso del Experto se refleja en nuestra “Misión y Valores”

Nuestro objetivo: Ayudar a las personas.

Calidad:

El Experto entiende que está aquí para dar respuestas. JustAnswer no es un buscador, es por ello que el Experto brinda al cliente una respuesta personalizada, completa y atenta en los temas en los que se desenvuelve bien.

Accesibilidad:

El Experto expone la respuesta de forma sencilla y clara para que el cliente no tenga problemas para entenderle. Estamos disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Con-pasión:

El Experto valora al cliente y para ello, lo trata con respeto, honestidad y confidencialidad. Humildad, generosidad y lealtad son algunos de nuestos valores más importantes.

 

 

 

Test de usuario en JustAnswer.es ¿Podemos contar con su colaboración?

Nos gustaría informarles que nuestro equipo de calidad sigue valorando el trabajo de los Expertos en JustAnswer.es.

En esta ocasión, nos estamos centrando en analizar, mediante un estudio en profundidad, lo que los clientes piensan de JustAnswer y en qué aspectos podríamos mejorar. Toda esta información nos va a servir para darle a ustedes más consejos para mejorar su tasa de valoración positiva.

Como ya le comentabamos en el post anterior “Responder con calidad“, nos estamos centrando en qué es lo que mejor funciona con nuestros clientes y qué es lo que se puede mejorar. Para ello, nos gustaría realizar un estudio a nuestros clientes a nivel personal, mediante una llamada telefónica para escuchar de primera mano la opinión de nuestros clientes y la opinión de personas que no han visitado nunca nuestra web.

Test de usuario de JustAnswer.esUna vez más, necesitaríamos su colaboración. Si tiene algún amigo o familiar que NO CONOZCA/NO HAYA VISITADO la web de JustAnswer y que quiera participar en este estudio, le pedimos que se ponga en contacto con nosotros a través de un correo electrónico (informacion@justanswer.es) y nos facilite la siguiente información:

  • Nombre y apellido
  • Edad
  • Sexo
  • País donde vive
  • Número de telefono para contactar con usted con prefijo de su ciudad.

El estudio consiste en hacer una pequeña entrevista sobre la web de unos 30 minutos de duración, donde un representante de JustAnswer, se pondría en contacto con usted y le haría unas preguntas.

Recuerde que aquellas personas que participen en el estudio no deberán haber visitado la web JustAnswer.es con anterioridad.

Esperamos contar con su colaboración. Muchas gracias.

NOTA:

Hemos recibido varios correos electrónicos de Expertos que nos facilitan nombres de personas que podrían colaborar con nuestro estudio y nos gustaría responder las preguntas más frecuentes que hemos recibido:

¿Qué necesita tener la persona que va a ser entrevistada?

Una tarjeta de crédito con la que pagar la pregunta que va a realizar en la web de JustAnswer.es. Justo antes de terminar la llamada de teléfono, se le realizará un reembolso, con lo cual, no supondrá ningún coste para el entrevistado.

Un ordenador o computadora con acceso a internet. La llamada se producirá por teléfono o celular/móvil, pero el entrevistado necesitará tener internet también.

– ¿ Cuándo se van a realizar las llamadas?

Las llamadas se realizarán la próxima semana en el horario que se acuerde con los entrevistados y la duración es de 30 minutos.

– ¿ Los entrevistados van a tener algún tipo de recompensa por su colaboración?

Estamos valorando esa posibilidad. En estos momentos no tenemos ninguna decisión tomada. Debido al número de países que intervienen es un poco complicado determinar cuál es la opción más satisfactoria para todos.

Recordarles que…. ¡Estamos en Twitter y Facebook!

Hoy en día la tecnología nos permite conectarnos con el mundo entero, independientemente de la locación de cada uno y el idioma. Podemos enviar y recibir información desde y de cualquier rincón del planeta. Ustedes como Expertos son un claro ejemplo de ello. Día a día observan que desconocidos acuden a ustedes en busca de ayuda para la solución de sus problemas. Viéndolo desde esta perspectiva, realmente nos damos cuenta de lo afortunados que somos tendiendo este medio de comunicación masivo.

En vista de que lo que más nos interesa es la comunicación, mejorar la transparencia entre ustedes y nosotros, queremos invitarles a seguirnos en las redes sociales: Twitter (@JustAnswer_es) y Facebook. Desde aquí, también les mantendremos informados acerca de los cambios y noticias relevantes de JustAnswer.es. Recuerde que cuanto más seamos, más personas nos conocerán y por tanto, más preguntas recibirán y podrán responder. Envíe el link a sus amigos y conocidos. ¡Hagamos JustAnswer.es grande!

Para seguirnos solo haga clic en los siguientes iconos:

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Conociendo a Pablo Rodríguez

En una nueva edición de nuestra sección “Conociendo a …”, queremos hablarles de uno de los Expertos de la categoría de “Medicina” desde mayo de 2011. Se trata de pablo.rdt, médico licenciado por la Universidad de Navarra (España) y que cuenta con los mejores números de su categoría.

Entre sus números podemos destacar un 78% de  Respuestas valoradas positivamente  y un 2.59% de Solicitud de Reembolsos por parte de aquellos clientes a los que ha atendido. Sin duda son unos números excelentes y no queríamos dejar pasar esta oportunidad de compartir con ustedes su experiencia y su buena labor en JustAnswer.es

Aunque sabemos que estas variables son aun nuevas para ustedes, ya le habíamos empezado a hablar de ellas en el post  “Responder con calidad“.

Sobre todo, queremos darle las gracias nuevamente a Pablo.rdt por dejarnos entrar un poquito en su vida y lugar de trabajo y que haya sido tan generoso con nosotros. En esta entrevista hay algo muy especial y que nos gustaría tratarla más adelante para darle la importancia que se merece. No lo desvelaremos en el post de hoy, lo haremos próximamente.

Os dejamos con la entrevista y esperamos que les guste.

Muchas gracias.

  • ¿Cómo fue su primer contacto con  JustAnswer? ¿Fue su primera intención, la de convertirse en Experto para JustAnswer?

Mi primer contacto con Justanswer fue una búsqueda en Google: “ganar dinero medico online”. Encontré JustAnswer.es y enseguida me registré, estuve observando la página y viendo cómo Expertos ayudaban a las personas y además eran remunerados. Leí acerca de la filosofía de la empresa y me pareció una forma excelente de ayudar a personas, tener ingresos y poder cumplir mi sueño.

  • ¿Qué sintió cuando recibió su primera aceptación o valoración positiva? y, ¿Al recibir su primera bonificación?

Aún recuerdo mi primera aceptación allá por Mayo 2011, fue una interpretación de resonancia (un hematoma en una pierna), el cliente me aceptó dos respuestas y me dio propina, fue increíble… Me di cuenta de que esta web era real y hay personas que necesitan ayuda.

  • ¿Qué consideraciones toma usted en cuenta a la hora de responder una pregunta? ¿Qué cree usted que marca la diferencia en las respuestas para que el usuario le valore positivamente

Yo creo que todos los clientes de JA merecen una respuesta. Si como Experto tienes miedo de que te hagan una valoración negativa puedes contestar con “Solicitud de información”. Me da especial satisfacción cuando contestas una pregunta de oncología o “malas noticias” y tratas al cliente como una persona, te pones en su lugar y le das el consejo que está buscando. Las preguntas complejas son las que más satisfacción me dan. Recuerdo una hace pocas semanas en que le dije a una mujer que no le hiciese más transfusiones a su hermana en situación paliativa oncológica, le di un razonamiento humano y sincero, valoró positivamente y me dio propina… ese tipo de contacto nunca lo encontrarán en páginas de internet sin participación de personas que ven ese tipo de problemas en la vida real de forma habitual.

En mi opinión, el que el cliente valore de forma positiva depende de que se cumplan las expectativas que tiene a la hora de hacer la pregunta, si eres capaz de “averiguar” qué quiere el cliente y se lo das, sin perder la ética médica, se puede conseguir una tasa de positivas del 70% sin problemas.

  • Piense en un amigo/a suyo/a… Si nosotros le preguntáramos cómo es Pablo, ¿qué cree que me contestaría?

Bueno… siendo sinceros creo que dirían que Pablo es una persona rara que hace cosas “raras”. Muchas veces me digo a mí mismo “para bien o para mal pero no dejes indiferente”. Creo que me ven como una persona directa, con carácter, con fuertes principios y que saben que podrán contar conmigo cuando lo necesiten y nunca les dejaré tirados…

  • Continúe la siguiente frase… “Mi comida favorita es…, con respecto a la música, … y mis hobbies son…”

Respecto a la comida, la pizza y la comida italiana en general me encanta. Adicción a los carbohidratos “forever”. La música, me gusta de todo, escucho clásica, solistas “country” y pop, algo de gótico….

Mis hobbies son los videojuegos, soy un “friki” del World of Warcraft, me gusta pasar tiempo con la familia, cine… Antes hacía más deporte pero ahora estoy algo “sedentario”….

  • ¿Qué deseo le pediría a la vida y qué le gustaría hacer que no ha hecho todavía?

Lo que más deseo es morirme antes de que se mueran mis hijos y a ser posible cuando ya hayan cumplido 30 años cada uno, es lo único que le pido a Dios cuando me da por pedir algo…creo que lo demás si lo quieres te lo tienes que currar.

Respecto a hacer algo… desde el punto de vista profesional, esta semana una importante compañía de seguros de salud ha concertado conmigo el hacer asistencia a pacientes oncológicos y crónicos domiciliarios. Ahora estoy….

(¿Qué estará haciendo nuestro amigo Pablo.rdt? Se lo contaremos con detalle próximamente…)

Como ocio me gustaría viajar con mi mujer… la tengo muy abandonada últimamente.

  • Si tuviera que elegir al próximo Experto en ser entrevistado… ¿Qué cualidades le gustaría que reuniera este Experto?

Sin dudarlo que elegiría al Dr. Navas… da unas respuestas que son auténtica elegancia, un trato exquisito con el cliente y creo que es una bella persona. También es muy bueno el Dr. Artozqui, he aprendido mucho de Urología leyendo sus respuestas.

Las cualidades que creo que ha de tener un Experto son tener un trato correcto con el cliente, no “abandonar” a la primera valoración negativa al cliente pues muchas veces con un poco de comunicación se consigue una valoración positiva y se fideliza al cliente. Respeto hacia el resto de los profesionales de la web y tener mentalidad de empresa. Creo que los mejores Expertos son aquellos que tienen experiencia de manejo real de los problemas que relata el cliente.

  • ¿Qué recomendaciones puede usted brindarle a los nuevos  Expertos?

Que lean muchas respuestas de otros Expertos, que sigan los consejos de todo el material que hay recopilado en la ayuda de JA, que redacten sus respuestas como si estuviesen hablando con un familiar y que sean cariñosos a la vez que respetuosos con los clientes.A nivel práctico les recomiendo que hagan una buena firma. Tiene un impacto muy grande a la hora de conseguir valoraciones positivas.

  • Identificándose con nuestras caritas de valoración, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con JustAnswer?

Mi nivel de satisfacción es EXCELENTE y con propina para los moderadores. Tengo un hijo de 3 años con Síndrome de Asperger, puedo estar en casa jugar con él y responder preguntas, es más… a veces cuando llego a casa después de una guardia en el hospital mi hijo me dice “Papá…preguntaaaaaa”, eso quiere decir que quiere que me siente en el salón, en mi ordenador y mientras yo espero “cazar” alguna pregunta juego con él, nos reímos mucho y nos permite pagar las facturas… que más se puede pedir?  😀

Me gustaría que JA creciese aún más como empresa, sigo muy de cerca todos los movimientos en www.justanswer.com y www.pearl.com confiando en trabajar muchos años con todo este gran equipo de profesionales.

Lugar de trabajo de Pablo.rdt

“Programa de Afiliados”… en construcción

Este post está dirigido a todos aquellos Expertos que muy amablemente han colaborado y aún están colaborando con nosotros en el test del “Programa de Afiliados” de JustAnswer.es.

Estamos trabajando en el Programa de Afiliados de JustAnswer.es

Queremos principalmente darles las gracias porque siempre están dispuestos a tendernos una mano en nuestros requerimientos y estamos seguros que estarían dispuestos a tendernos un pie. Se han unido muchos voluntarios en esta labor y esto ha sido muy útil en el test, sin embargo los resultados nos muestran que el “Programa de Afiliados” aún no está funcionando como desemos y la solución de este problema nos está tomando más tiempo del deseado y esperado.

Deseamos recordarles que no nos hemos olvidado de vosotros, seguimos trabajando arduamente en este proyecto buscando los mejores resultados, y en cuanto tengamos alguna novedad sobre el “Programa de Afiliados” se las haremos llegar de forma individual y mediante un post en este blog.

Como siempre, agradecemos su paciencia y le damos las gracias por su colaboración.