El reto del 100%

Haciendo memoria de nuestro último post del año pasado…. (“El 2012 se acaba… ¿cuáles son nuestros números?”) Nos hemos acordado de uno de los datos que compartíamos con ustedes, que estaba muy cerca del número 100. ¿Lo recuerdan? El concepto era: Preguntas Respondidas 97,99%

Como ya hemos comentado en varias ocasiones a través del blog, este año estamos muy centrados en la calidad de nuestros Expertos y en escuchar aún más a nuestros clientes y sus necesidades. Para ello, estamos realizando estudios de los cuales ustedes ya están siendo informados y en muchas ocasiones están siendo partícipes.

En un reciente estudio sobre qué piensan los clientes de nosotros, hemos comprobado que la razón principal por la que los clientes no recomendarían JustAnswer a sus amigos o familiares es porque no recibieron ninguna respuesta. Sin duda este comentario, nos ha sorprendido mucho, ya que contamos con un 97,99% de respuestas respondidas. Es decir, de todas las preguntas que se reciben en JustAnswer.es, el 97,99% de ellas recibe una respuesta. Cuando decimos “Respuesta”, en este concepto está también incluida la “Solicitud de más información”. Evidentemente este número es global, para todas las categorías. Sabemos que hay categorías donde este porcentaje es más alto o bajo.

Este dato, nos indica que estos clientes no nos van a recomendar  a sus amigos y lo que es peor, que no van a volver a entrar a nuestra web. Eso no quiere decir que el cliente haya tenido una mala experiencia con nosotros. Este cliente no ha tenido ninguna experiencia con nosotros. Desconoce si somos buenos o malos, si nuestros Expertos le hubieran ayudado en esa situación donde necesitó información para solucionar su problema. Y nos ha hecho pensar que ese 97.99% no es suficiente. Es sin duda un buen número, pero no es suficiente.

El conseguir un 100% de Preguntas Respondidas es un reto que nos hemos planteado y creemos que es posible. Evidentemente hay varias razones por las que los clientes no reciben ninguna respuesta o toma de contacto por parte de la web, pero también tenemos soluciones para ello. Se lo planteamos a continuación:

Razones:

  1. Porque no haya Expertos disponibles en ese momento en esa categoría.
  2. Porque los Expertos disponibles no consideren que son aptos para responder esa pregunta.
  3. Posibles problemas técnicos. Por ejemplo, que un cliente no reciba el correo electrónico donde se le informa de que ha recibido una respuesta.

Soluciones:

  1. JustAnswer trabaja para que cada categoría tenga un número mínimo de Expertos disponibles y poder suplir posibles bajas.
  2. Nuestro equipo de moderadores también se encargará de realizar un primer contacto con aquellas preguntas que tengan más de 24 horas sin ser respondidas. Preguntándoles si siguen interesados en obtener la respuesta.
  3. Aunque usted no sea apto para responder una pregunta (porque no sea su área de conocimiento) es conveniente que si ve una pregunta que tiene más de 24 horas, le responda o lo reporte a través de nuestros “informes” para que tratemos de buscar la mejor solución.
  4. JustAnswer está al corriente de posibles problemas técnicos y solucionarlos lo antes posible.

Básicamente, el objetivo es no dejar ninguna pregunta sin ser respondida y garantizarnos que la excusa de no recibir respuesta no será la razón por la que nuestros clientes no nos recomendienden a sus amigos y familiares.

Hemos hablado en numerosas ocasiones sobre este tema. Otro post donde hablamos acerca de un buen servicio era “Beneficios de una buena atención al cliente

Sabemos que nuestros Expertos son conscientes de la importancia de un buen servicio para que los clientes vuelvan a visitarnos. Y sabemos que están haciendo su mejor trabajo.

Únanse a nuestro reto del 100%, ya que nosotros solos no podemos hacerlo. JustAnswer.es por su parte, se compromete a cumplir con su parte del trato (Aspectos técnicos y colaboración de los moderadores). Esto hará una gran parte del trabajo, pero es solo el 50% de garantía de éxito. Por otro lado, publicaremos este número de forma mensual, para que vean cómo vamos evolucionando y manteniendo el 100% en el futuro.

¿Se apuntan al reto del 100%?