El reto del 100%

Haciendo memoria de nuestro último post del año pasado…. (“El 2012 se acaba… ¿cuáles son nuestros números?”) Nos hemos acordado de uno de los datos que compartíamos con ustedes, que estaba muy cerca del número 100. ¿Lo recuerdan? El concepto era: Preguntas Respondidas 97,99%

Como ya hemos comentado en varias ocasiones a través del blog, este año estamos muy centrados en la calidad de nuestros Expertos y en escuchar aún más a nuestros clientes y sus necesidades. Para ello, estamos realizando estudios de los cuales ustedes ya están siendo informados y en muchas ocasiones están siendo partícipes.

En un reciente estudio sobre qué piensan los clientes de nosotros, hemos comprobado que la razón principal por la que los clientes no recomendarían JustAnswer a sus amigos o familiares es porque no recibieron ninguna respuesta. Sin duda este comentario, nos ha sorprendido mucho, ya que contamos con un 97,99% de respuestas respondidas. Es decir, de todas las preguntas que se reciben en JustAnswer.es, el 97,99% de ellas recibe una respuesta. Cuando decimos “Respuesta”, en este concepto está también incluida la “Solicitud de más información”. Evidentemente este número es global, para todas las categorías. Sabemos que hay categorías donde este porcentaje es más alto o bajo.

Este dato, nos indica que estos clientes no nos van a recomendar  a sus amigos y lo que es peor, que no van a volver a entrar a nuestra web. Eso no quiere decir que el cliente haya tenido una mala experiencia con nosotros. Este cliente no ha tenido ninguna experiencia con nosotros. Desconoce si somos buenos o malos, si nuestros Expertos le hubieran ayudado en esa situación donde necesitó información para solucionar su problema. Y nos ha hecho pensar que ese 97.99% no es suficiente. Es sin duda un buen número, pero no es suficiente.

El conseguir un 100% de Preguntas Respondidas es un reto que nos hemos planteado y creemos que es posible. Evidentemente hay varias razones por las que los clientes no reciben ninguna respuesta o toma de contacto por parte de la web, pero también tenemos soluciones para ello. Se lo planteamos a continuación:

Razones:

  1. Porque no haya Expertos disponibles en ese momento en esa categoría.
  2. Porque los Expertos disponibles no consideren que son aptos para responder esa pregunta.
  3. Posibles problemas técnicos. Por ejemplo, que un cliente no reciba el correo electrónico donde se le informa de que ha recibido una respuesta.

Soluciones:

  1. JustAnswer trabaja para que cada categoría tenga un número mínimo de Expertos disponibles y poder suplir posibles bajas.
  2. Nuestro equipo de moderadores también se encargará de realizar un primer contacto con aquellas preguntas que tengan más de 24 horas sin ser respondidas. Preguntándoles si siguen interesados en obtener la respuesta.
  3. Aunque usted no sea apto para responder una pregunta (porque no sea su área de conocimiento) es conveniente que si ve una pregunta que tiene más de 24 horas, le responda o lo reporte a través de nuestros “informes” para que tratemos de buscar la mejor solución.
  4. JustAnswer está al corriente de posibles problemas técnicos y solucionarlos lo antes posible.

Básicamente, el objetivo es no dejar ninguna pregunta sin ser respondida y garantizarnos que la excusa de no recibir respuesta no será la razón por la que nuestros clientes no nos recomendienden a sus amigos y familiares.

Hemos hablado en numerosas ocasiones sobre este tema. Otro post donde hablamos acerca de un buen servicio era “Beneficios de una buena atención al cliente

Sabemos que nuestros Expertos son conscientes de la importancia de un buen servicio para que los clientes vuelvan a visitarnos. Y sabemos que están haciendo su mejor trabajo.

Únanse a nuestro reto del 100%, ya que nosotros solos no podemos hacerlo. JustAnswer.es por su parte, se compromete a cumplir con su parte del trato (Aspectos técnicos y colaboración de los moderadores). Esto hará una gran parte del trabajo, pero es solo el 50% de garantía de éxito. Por otro lado, publicaremos este número de forma mensual, para que vean cómo vamos evolucionando y manteniendo el 100% en el futuro.

¿Se apuntan al reto del 100%?

13 comentarios en “El reto del 100%

  1. Agregaría una razón más: La misma inexperiencia o ignorancia del cliente en el uso de la página o su propio navegador web.

    Ya se las he hecho saber, no puntualmente, he reportado como repetida muchas preguntas, escribiendo en los comentarios que el cliente ha abierto una consulta nueva aún cuando ya recibió respuesta en su consulta original, estas han sido preguntas que se pierden en el tiempo y no reciben ganancia los expertos ni JA.

    Creo que en éste caso, habría que evaluar que tanto es problema del cliente porque no pueden encontrar su camino en la página y que tanto es por que el mismo cliente no sabe navegar.

    En el segundo caso, es muy difícil poder hacer algo, al menos directamente, pero en el primero, sería trabajo de JA asegurar una interface amigable y sencilla para todo tipo de usuario.

    Respondiendo directamente, Sí, me anoto para llegar al 100%!!!

    • Hola,

      Estamos al tanto de ello, y trataremos de corregirlo. En cuanto recibimos un reporte por parte de los Expertos de que una pregunta es, en realidad, una queja por parte del cliente de que no recibe respuesta, nosotros le enviamos un enlace con la pregunta original, para que haciendo click en ese enlace el cliente pueda entrar en la pregunta.

      En cuanto a hacer el interfaz más amigable, no podíamos estar más de acuerdo con usted!

      Saludos,

  2. Me anoto en llegar al 100%. cuenten conmigo. Creo que este es el mejor post , sacando a conociendo a los expertos que he podido ver y creo que aqui se abordo ampliamente y lo que queda es trabajar en favor a ello. Saludos.

  3. Estoy de acuerdo con VMNB. Son muchas las preguntas que entran en la categoría General quejándose de no haber recibido respuesta. Buscando en el historial del cliente se puede ver que sí la han recibido (y además en poco tiempo), por lo que es muy probable que en un alto porcentaje de los casos se deba a que el cliente no sabe dónde o cómo ver su respuesta.

    Al igual que los otros expertos, me apunto al 100%. Un saludo

  4. Yo ando un poco desanimado en relación a los cambios. He visto un incremento desmesurado de preguntas respondidas que el cliente no valoro o valora como “necesito más información”, después de que honestamente, he dado la mejor respuesta posible. Es por eso que hay algunas preguntas que prefiero no responder porque me temo que terminaré perdiendo mi tiempo. He bajado de responder 3-5 preguntas por día a 2 o 3 por semana. =(

  5. Me sumo al desafío de contribuir al 100%. Sin embargo, debo decir que en Psicología, desde que se abrió la categoría y se conformó un plantel de profesionales, no he visto que queden consultas sin responder.Lo que sí sucede es que usuarios no llegan a leer sus respuestas, por motivos que escapan a mi conocimiento.
    Es un esfuerzo de todos, y seguiremos apoyándonos para alcanzar esta meta.
    Adelante y con mucha confianza!

  6. Hola,… yo por supuesto me uno.. pero tengo una duda..

    ¿Una solicitud de información es considerado una respuesta para el 100%?, en Medicina hay preguntas que no pueden ser respondidas y normalmente les pongo una solicitud de información y comunico a los moderadores para que no se quede sin responder…

    • Hola Pablo,

      Si, también se contabilizan las Solicitudes de información.

      Hemos recibido varios de tus reportes, de estos casos. Nosotros nos ponemos en contacto con el cliente para informarle en que consiste JustAnswer y hacemos el reembolso del depósito.

      Saludos,

  7. Muy buena iniciativa, el éxito de JustAnswer es la satisfacción de los clientes y por tanto eso es lo más importante.

    Me anoto todas las recomendaciones recogidas en este post para lograr ese objetivo.

    Saludos

  8. Hola a todos,

    Sin duda, el 100% de respuestas respondidas es un objetivo al que me uno.
    Ahora bien, es pasar de los dichos a los hechos. Yo siempre pienso que hay que concebir el servicio como un servicio global.
    He realizado varias veces trabajos/informes jurídicos de larga extensión en preguntas que quedaban vacías. ¿Me compensa gastar 5 ó 6 horas o más de mi tiempo en una respuesta que me van a pagar a 20 ó 25 euros? Individualmente no. Ahora bien, si concibo JA como servicio global y soy una pieza en el mismo, sí me compensa y veo en la obligación ética de hacerlo.
    Si aceptamos el reto del 100%, que sea con todas las consecuencias.

    Saludos,

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