Tasa de valoración vs Tiempo de respuesta 2

En este post, tomaremos de nuevo la gráfica que mostramos hace unas semanas y basados en las conclusiones que obtuvimos, os ofreceremos posibles soluciones. De ambas gráficas, podemos sacar dos conclusiones a la hora de mejorar aún más la eficiencia del trabajo como Experto. Esta mejora, se puede dividir en dos estrategias, según prestemos atención a la parte izquierda o derecha de la gráfica.

Tasa de Valoración vs Tiempo de respuesta

  1. Maximizar ganancias. Si algo hemos aprendido es que una respuesta enviada a los 30 minutos de vida de la pregunta no será, probablemente, satisfactoria. Usted como Experto, puede escribir una respuesta muy completa y de mucha calidad, pero al llegar 30 minutos tarde, es muy poco probable que para el cliente sea satisfactoria. Es el cliente quien decide si una respuesta es satisfactoria o no, por lo que tendremos que prestar la máxima atención a los criterios que éste utiliza para marcar la respuesta como Positiva. Y el tiempo de respuesta es un criterio muy importante.Podemos optimizar el tiempo de respuesta enviando un mensaje a la pregunta del cliente tan pronto la veamos. El mensaje, debe ser marcado como Solicitud de Información. Un modelo de mensaje que como Experto puede utilizar, sería algo tal que así:

     

    “Hola, mi nombre es XXXX y soy Experto en YYYY, estaré encantado en ayudarle con su pregunta.

    Ahora mismo estoy redactando su respuesta. Me tomará XX minutos proporcionarle una respuesta profesional y de calidad. Intentaré revisar su pregunta lo antes posible, y escribir la respuesta con celeridad, siempre con la máxima calidad posible.

    Muchas Gracias,”

    Enviar este mensaje no le tomará mucho tiempo, mantendrá al cliente a la espera y establece un compromiso con él.

  2. Minimizar pérdidas. Si vemos la parte derecha de la gráfica, nos damos cuenta de que las preguntas que tienen más de 1 hora de tiempo de vida tienen una tasa de valoración positiva muy baja. Se puede dar el caso de que un Experto responda 10 preguntas y le valoren positivamente 1. Le damos una posible solución, envíe un mensaje preguntando al cliente si todavía está interesado en recibir la respuesta. El mensaje también deberá ser marcado como Solicitud de Información y podría ser algo así:“Hola XXX, muchas gracias por confiar en JustAnswer.

     Me he dado cuenta de que no ha recibido respuesta a su pregunta todavía. Mi nombre es XXX y soy Experto en YYY. Me gustaría ayudarle con su pregunta, por favor dígame si todavía está interesado en recibir la respuesta y me pondré a trabajar en ella inmediatamente.

     Recuerde que para comunicarse conmigo, sólo tendrá que escribir su mensaje en el recuadro de color blanco que hay un poco más abajo de mi mensaje. Una vez escrito su mensaje, clique sobre “Responder al Experto”.

    Muchas Gracias.”.

Recuerde que este mensaje debe ser enviado sólo en aquellas preguntas con más de 1 hora de vida.Con estas dos estrategias, maximizaremos las ganancias y minimizaremos las pérdidas de su trabajo como Experto.

Muchas gracias.

4 comentarios en “Tasa de valoración vs Tiempo de respuesta 2

  1. Para los usos de esta gráfica, ¿Se considera una solicitud de información como respuesta?; ya que he publicado varias solicitudes, dentro de los primeros 5 minutos, que los clientes no responden, el sistema no indica que halla sido visto y en pocas ocasiones el cliente regresa a responder o publica una nueva consulta argumentando que no se le ha respondido.

    • Hola Victor,

      No, las Solicitudes de Información no se han tenido en cuenta a la hora de realizar las gráficas. Preferimos utilizar sólo la opción de Respuesta para poder hacer la gráfica de Tasa de Valoración con respecto al tiempo de respuesta.

      Saludos!

  2. Me parece muy útil este post y me gustaría sugerir una reforma técnica que puede contribuir a responder más rápidamente, he observado que algunos expertos se toman más de diez y hasta 30 minutos con una pregunta bloqueada y sin siquiera haber saludado al cliente, esto por supuesto que baja las posibilidades de una aceptación y lógicamente baja la calidad del servicio, creo que sería muy eficaz que no se pudiera volver a bloquear una pregunta luego de un tiempo prudencial después de haberla tomado y sin haber dado ninguna respuesta, en principio porque me hace pensar que hay gente que no es experto que está tras un ordenador que está bloqueando la pregunta en espera que el verdadero experto se presente a responder, cosa que sería en contra de las reglas y muy poco ético, sin ser un experto en programación pienso que no es un trabajo muy complejo implementar algo como lo que propongo, espero que esta idea sea publicada para que otros expertos puedan opinar al respecto, muchas gracias

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