Como ya venimos haciendo desde hace unas semanas atrás, nos gustaría hablar en esta ocasión de la categoría de Coche y todas aquellas conclusiones a las que se han llegado tras realizar el estudio sobre cómo mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes en JustAnswer.es.

A continuación presentamos las conclusiones que pueden ser de su interés y por tanto que favorezcan su tasa de valoración positiva:

1. Claridad y descripción de las respuestas: Los clientes de esta categoría suelen dar por buena una respuesta de un mecánico aún cuando el cliente no ha probado la respuesta y no sabe si funcionará. Las respuestas deben ser muy claras y descriptivas. Con alto nivel de detalle. Tenga en cuenta la siguiente información:

• Explique al cliente en qué se basa su diagnóstico, cómo ha llegado a esa conclusión o qué le hace pensar que ése es el diagnóstico o problema de su coche.
• Explique al cliente la solución.
• Explique otros posibles fallos que se pudieran dar en el vehículo como consecuencia del fallo principal.

Somos conscientes de que diagnosticar un problema específico de forma online es complicado. Pero si usted justifica su respuesa de forma correcta, el cliente tendrá una seguridad extra de que su respuesa sí puede ser la correcta.

2. Recordar y recalcar al cliente que las preguntas de seguimiento son gratis: Si la respuesta que usted ofreció, no funciona, siempre podrá volver a JustAnswer.es y realizar preguntas aclatarorias de forma gratuita hasta que el problema se solucione. Le indicamos un ejemplo:

“ Recuerde que puede realizar las preguntas aclaratorias o de seguimiento que necesite, de forma gratuita, en esta misma página. Estaré encantado de atenderle si necesita más ayuda con la reparación de su vehículo”

3. Existen varias páginas web con información técnica de vehículos que usted puede incluir en la respuesta. Algunas de estas páginas web que usted puede utilizar como recurso, son las siguientes:

http://www.autodata.es/

http://www.tolerancedata.com/TDWlogin.aspx?ReturnUrl=%2fdata%2foverview.aspx

En esas páginas usted encontrará información técnica de la mayoría de los vehículos en el mercado. Recuerde que puede subir fotos y archivos directamente a JustAnswer, siempre que utilice el navegador Firefox, que podrá descargarlo de la siguiente dirección:

http://www.mozilla.org/es-ES/firefox/new/

4. Descripciones técnicas: Uno de los problemas principales que se encuentran los Expertos de la categoría de Coche es que la descripción del cliente no es todo lo técnica que se necesitaría. Si este es el caso, usted, como Experto, puede pedir más información al cliente o incluso fotos del problema de su coche. Puede pedir al cliente que haga unas fotos a la zona dañada de su vehículo y las envíe a: expertos@justanswer.es. Nosotros se la haremos llegar.

5. Bloqueo de las preguntas:  Es importante que las preguntas no se bloqueen sin enviar ningún mensaje. Nosotros entendemos que los Expertos necesitan un tiempo para saber si podrán responder a la pregunta, pero pedimos que se trate de minimizar este tiempo lo máximo posible. No es bueno para el cliente que su pregunta sea bloqueada por usted, sin recibir ningún mensaje, ya que creará desconfianza en el cliente. Por ello, le pedimos que si tiene dudas en si sabrá responder a la pregunta del cliente, desbloquee la pregunta o bien envíe un mensaje al cliente para comunicarle que está confeccionando la respuesta a su pregunta y que esta estará disponible en poco tiempo.

6. Ir a un taller:  Es posible que haya en ocasiones en las que la única respuesta sea, “tendrá que ir a un taller”, ya que no todas las reparaciones se podrán realizar por un usuario sin experiencia. En estos casos, para no recibir una valoración negativa, es importante hacer llegar al cliente la siguiente información:

• Qué reparación necesita el vehículo, incluyendo las piezas a cambiar, de forma aproximada y a ser posible la cantidad de tiempo que a un mecánico le llevaría la reparación.
• Cuánto debería costar la reparación, tenga en cuenta el país desde donde se envía la pregunta para dar un precio aproximado.
• Información a cerca de talleres próximos a la zona del cliente o bien de los Servicios Técnicos oficiales de la marca del vehículo.

Esperamos que estas indicaciones aumenten su porcentaje de valoraciones positivas y le ayude a tener más éxito en JustAnswer.es si cabe.