Hoy queremos tratar de forma detallada la opción de “Abandonar” una pregunta. Esta opción está disponible como un enlace en la parte inferior de la caja utilizada para escribir la Respuesta:
¿Cuándo utilizar la opción Abandonar?
- Cuando después de haber enviado una Respuesta al cliente, usted considera que no puede seguir ayudando al cliente a resolver sus Preguntas. Si considera que ha llegado a un callejón sin salida y que no podrá seguir ayudando al cliente, lo mejor es que abandone la pregunta y deje que otro compañero intente ayudar al cliente.
- Cuando después de haber enviado una Solicitud de Información al cliente, usted no sepa cómo seguir asistiendo al cliente.
¿Cómo abandono una pregunta?
Si usted tiene que abandonar una pregunta, lo primero que tendrá que hacer es informar al cliente de ello. Le recomendamos que envíe el siguiente mensaje como Solicitud de Información, el mensaje es sólo una recomendación, usted puede adaptarlo a su estilo particular:
“Hola,
Lamentablemente, no me veo capaz de encontrar una solución adecuada a su problema por lo que abandonaré la pregunta.
Una vez que abandone, su pregunta permanecerá abierta para que otro Experto más especializado en la materia pueda darle la respuesta concisa que usted necesita.
Muchas Gracias”.
Una vez enviado este mensaje, usted deberá hacer clic en el enlace “Abandonar”.
¿Qué pasa cuando abandono una pregunta?
Muchos Expertos creen que el abandonar una pregunta tendrá consecuencias sobre su cuenta de Experto. Esto es falso. Nosotros preferimos que usted abandone una pregunta antes de que escriba una respuesta de menor calidad.
Una vez que ha abandonado la pregunta, ésta es re-abierta, y su Valor aumenta automáticamente un 10%. El aumentar de valor es una medida tomada para incentivar a los Expertos a responderla lo antes posible, ya que entendemos que el cliente ya ha esperado más de lo normal por recibir asistencia y animamos a los Expertos a responder preguntas más difíciles. Nunca debe emplear esta posibilidad para otra finalidad que no sea la que le hemos indicado con anterioridad.
Esperamos que utilice esta opción de forma correcta. Le recordamos que el servicio de JustAnswer es cíclico, todo vuelve y debemos de cuidar a nuestros clientes del presente para tener clientes en el futuro. Le aconsejamos éste interesante post del blog donde hablábamos de este tema.
Muchas Gracias.
JustAnswer - Blog Oficial de los Expertos 
Gracias por la aclaración, consulté al respecto y no recibí una respuesta tan clara como ésta, aún así, el abandonar una pregunta ¿afecta de alguna manera nuestras métricas?
Hola Victor,
Supongo que por métricas te refieres a las técnicas que el departamento de Calidad utiliza para medir la calidad de la respuesta de un Experto. Si es así, el abandono de preguntas no debe ser un factor negativo de por si y popr tanto, aunque se tiene en cuenta, no es un signo de mala calidad.
Es fácil de explicar, te voy a poner un ejemplo. Nosotros entendemos que los Expertos no pueden saber «de todo» por lo que, llegado el momento, deberán abandonar en alguna pregunta. El hecho de abandonar no es malo, porque se está siendo sincero, diciendo que usted como Experto no sabe esa pregunta en particular, y que es mejor que responda otro Experto. Lo que nosotros entendemos por mala calidad es si usted, por no abandonar, responde la pregunta sin estar seguro de la veracidad de la respuesta, En este último caso si se tendrían en cuenta los números de abandonos.
Saludos,
Sin duda es una opción muy buena, pero en parte discrepo que sea una opción que se utilice por la incapacidad del experto a contestar o a enfocar una respuesta, sino en muchos casos el cliente es quien se obceca, y no permite o se niega a aceptar la opinión del experto. En cualquier caso ante estas situaciones es la mejor opción, pues como bien se explica en el enunciado, el servicio es cíclico y termina por volverte, y que mejor que abandonar en pro de la calidad y del servicio. Personalmente la habré utilizado 3-4 veces y siempre el cliente pasados unos días ha vuelto a solicitar mi asesoramiento. En estas ocasiones, incluso he percibido que el cliente se ha fidelizado mucho más. Saludos
Hola
Muchas Gracias por su comentario. Sin duda un abandono a tiempo puede ser algo bueno, tanto para el Experto, que no trabajará en vano, como para el cliente, que recibirá la mejor de las respuestas posibles. Estamos totalmente de acuerdo con usted.
Saludos,