Respuesta corta o Respuesta larga ¿Qué es mejor?

Nos hemos dado cuenta que la longitud de las respuestas que los Expertos dan a los clientes es una variable importante a tener en cuenta para tener éxito y lo más importante, existe una relación entre la longitud de las respuestas y la probabilidad de que la respuesta sea valorada.

Hemos realizado un estudio que nos gustaría compartir con ustedes, del cual hemos llegado a interesantes conclusiones. El estudio está basado en un único Experto, que alterna respuestas cortas con otras más extensas y elaboradas.

Según su opinión… ¿Qué considera usted que es mejor? ¿Una respuesta corta pero muy rápida o una respuesta completa pero más tardía?.

Los números que hemos barajado se corresponden a las siguientes variables:

– Respuestas que se quedan sin valorar.

– Respuestas valoradas negativamente.

– Respuestas cortas

– Respuestas largas

Hemos realizado dos grupos:

Grupo A: Las dos primeras variables

Grupo B: Las dos últimas.

El estudio es especialmente relevante para categorías como  Medicina, Veterinaria y Coche.  Veámos cómo estas variables interactúan.

Si las respuestas son cortas:Respuestas cortasSi las respuestas son largas

Respuetas largas

La primera impresión, viendo los resultados del estudio, es que el escribir Respuestas largas y completas, tiene más posibilidades de ser valoradas. Pero no nos quedemos aqui,  analicemos con más detalle.

Una de las ventajas de las Respuestas cortas, es que las probabilidades de que el cliente esté “al otro lado” son mucho mayores. Por ello, si el cliente no está satisfecho con la primera Respuesta, es muy probable que realice preguntas aclaratorias hasta que su duda se resuelva. Debido a esta circunstancia, vamos a ampliar el estudio haciéndonos la siguiente pregunta:

¿ En cual de los dos grupos es más probable que el Cliente vuelva a Repreguntar hasta que valore de forma positiva una Respuesta?

Pues bien, en las Respuestas cortas, hemos encontrado que el cliente ha repreguntado, y al final, ha valorado positivo en 10 ocasiones. Es decir, en 10 preguntas NO valoradas, el cliente ha seguido preguntando hasta que ha valorado alguna de las Respuestas. Sin embargo, en las Respuestas largas, el cliente sólo ha repreguntado una vez, para valorar de forma positiva.

Si ajustamos los datos a esta ampliación del estudio, obtenemos que el % de Respuestas Cortas NO Valoradas disminuye considerablemente, de un 57% a un 21%. Mientras tanto, el % de Respuestas Largas NO Valoradas ha bajado a un 35%.Cortas y Largas

Conclusión: La mejor estrategia es enviar una Respuesta Corta, lo más rápido posible, para (establecer un primer contacto, tener una primera interacción con el cliente, algo así como diciendo: “No se preocupe que estoy revisando su pregunta”) para luego ampliarla si el cliente lo necesita.

Predefinidas, una utilidad más para el Experto (2 parte)

En el post de esta semana, explicaremos más en detalle la utilidad “Clippings” para FireFox de la que ya hablamos anteriormente. Puede consultar el siguiente enlace.

Es posible que aún no haya visto todo el potencial de esta utilidad, por lo que en este post le explicaremos su potencial y su usabilidad en el trabajo diario de un Experto. Concretamente, le pondremos un ejemplo basado en un Experto en Medicina. Cómo éste se puede aprovechar de Clippings para completar sus respuestas, añadiendo consejos extras para los clientes.

Empezaremos por acceder al menú de la utilidad denominado “Organize Clippings”. Clique con el botón derecho del ratón justo en el recuadro para escribir la Respuesta. Seleccione “Clippings” y posteriormente en “Organize Clippings”.D

Una vez hecho clic en dicha opción,  veremos un menú como el siguiente:B

En la barra de herramientas superior, tenemos la posibilidad de crear carpetas para organizar nuestras Respuestas predefinidas. Haciendo clic en “New Folder” crearemos una nueva subcategoría de respuestas predefinidas. Por ejemplo, aplicando esta opción a nuestro Experto en Medicina, podríamos tener una clasificación como la siguiente:C

Con esa clasificación, elegir la respuesta predefinida para cada ocasión resulta muy sencillo. Solamente tendrá que hacer clic con el botón derecho en el recuadro en donde escribe la Respuesta. Dentro del submenú, selección “Clippings” y podrá ver tanto las carpetas creadas en la utilidad como las predefinidas que cada carpeta contiene.A

¿Qué les parece? Fácil,¿ No? Le animamos a que lo utilice y nos comparta sus impresiones.

Esperamos que este post sirva como complemento de nuestro post anterior y que anime a los Expertos que no la han instalado todavía a hacerlo ya que ahorra mucho tiempo de respuesta.

Recuerden que esta aplicación debe ser usada con moderación y no caer en la respuesta standar, que bien sabemos que perjudica el % de Valoraciones positivas. El cliente se da cuenta de que la respuesta no es personalizada, que no ha sido adaptada a su necesidad y por tanto, no valora positivamente.

Conociendo a José Alberto González

En el post de hoy, nos gustaría presentarles a uno de los Expertos más activos en la categoría de “Ley de México” en el último mes. Su nombre de usuario: “glzgtzja” y su nombre real José Alberto.

José Alberto es Experto en JustAnswer.es desde el día  3 de abril de 2013 y sus números son impresionantes. Nos ha sorprendido mucho que un Experto con tan poco tiempo trabajando en nuestro site, haya conseguido adaptarse tan rápido y de una forma tan exitosa. Éstas son las razones principales por las que hemos considerado que podría ser interesante compartir con otros Expertos su experiencia.

Esperamos que les guste la entrevista y aprovechamos para darle las gracias por la colaboración prestada y sobre todo animamos a otros Expertos a que nos dejen sus comentarios más abajo si lo desean. Son siempre más que bienvenidos.

Entrevista a glzgtzja:

  • ¿Cuándo escuchó acerca de JustAnswer?

Como muchas personas en la era digital, cuando necesitas resolver una duda, te lanzas inmediatamente a un buscador por internet para resolverla. Así me topé con JustAnswer, un sitio profesional con Expertos que pueden resolver tus dudas en forma expedita.

  • ¿Cúal fue su primera impresión? ¿Por qué se interesó en colaborar con nosotros?

Como hijo de maestros, siempre tuve la habilidad para apoyar a mis compañeros desde la primaria hasta el posgrado. Con la vocación de servicio para ayudar a los demás a resolver sus dudas y un dinero extra como compensación por dedicar mi tiempo libre, quedé fascinado con la idea y solicité mi ingreso como Experto.

  • ¿Qué es lo que más le gusta de colaborar con JustAnswer?

Recibir el agradecimiento de los clientes. Muchas de las preguntas que he contestado llegan durante la madrugada, y eso te dice que el cliente no puede dormir, tiene un problema y está angustiado; así que, además de dar una asesoría legal, se le otorga al cliente una orientación psicológica y hasta emocional.

Finalmente, el cliente recibe su asesoría, se retira contento y satisfecho, te agradece, deseándote un excelente día y te manda sus bendiciones. Eso no tiene precio.

  • Aparte de colaborar con JustAnswer, ¿Qué otra actividad laboral realiza?

Yo soy abogado en México, me dedico a brindar asesoría, auditoría y litigio a personas y empresas; principalmente en el área laboral y mercantil.

  • ¿Tiene alguna actividad que practica en su tiempo libre? Si la respuesta es un sí ¿Cuál es y qué es lo que más le gusta de ello?

Mi tiempo libre lo dedico a mi familia, mi novia y mis amigos; hacer reuniones en casa, salir a cenar a un restaurante, ir al cine etc…

Pero también me gusta tomarme tiempo para mí mismo, salir de la oficina en la noche llegar a casa y dejar el traje y los zapatos para ponerse el short y los tennis para salir a correr, o disfrutar de una buena lectura en casa. Es liberador, pues el trabajo y los pendientes se olvidan por un momento.

  • ¿Podría decirnos cuáles son las cosas más importantes en su vida?

La felicidad, el ser humano a lo largo de su vida recorre un largo camino en búsqueda de la felicidad, el camino que cada persona sigue es muy diferente entre sí, cada uno de nosotros realiza diferentes actividades para lograr ese objetivo; y el largo recorrido para llegar a la felicidad son los buenos momentos que le dan sazón a la vida.

  • Según usted, ¿Qué es lo que define a una persona Exitosa?

Una persona exitosa es aquella que hace lo que le gusta y lo hace bien, es una persona equilibrada en todos los sentidos que destina el tiempo debido a cada aspecto de su vida; al estar equilibrado física, psicológica y espiritualmente está bien consigo mismo, con los demás y con el ser supremo cualquiera que sea su denominación. (Si cree en ello).

  • Si usted fuera un personaje de ficción ¿Cuál le gustaría ser y por qué?

No me identifico con ninguno, con mis defectos y virtudes, aciertos y errores, me gusta mucho ser quien soy, por más aguafiestas que suene mi respuesta. : )

  • ¿Le gusta ser el héroe o el villano de las historias? Cuéntenos por qué…

Probablemente me gustaría ser el villano, la ficción muestra un mundo muy alejado de la realidad en el comportamiento de los personajes, en la ficción los héroes son  totalmente buenos, perfectos e inocentes, son de color blancos; los villanos son totalmente malvados, despiadados, ajenos de sentimientos, son de color negro.

En el mundo real todos nos encontramos en una escala de grises, dependiendo de nuestras actitudes y comportamientos, así que me gustaría ser el villano en una historia para demostrar que en algo, aunque sea muy poco, tiene razón el malo de la película.

  • Si usted fuera algún animal ¿Cuál sería? Y ¿Cuáles serían las características que lo describen?

Un búho, son animales que denotan mucha sabiduría, dan la apariencia que son muy tranquilos pero siempre están alerta hacia su alrededor, están atentos ante cualquier cosa que suceda.

  • Identificándose con nuestras caritas de valoración, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con JustAnswer.es?

Excelente. El sitio está en constante innovación para beneficio de los clientes y de los Expertos.

Lugar de trabajo de Glzgtzja
Lugar de trabajo de Glzgtzja

Preguntas antiguas que el cliente vuelve a utilizar

Hemos observado muchos casos en los que los clientes realizan preguntas aclaratorias o preguntas de temas totalmente diferentes en una pregunta que está caducada (Es decir, tiene más 7 días de antigüedad)  y que ya ha sido valorada positivamente.

Aquí damos un ejemplo de este tipo de preguntas:

http://www.justanswer.es/perros/7f4z4-buenos-d-as-ayer-le-puse-la-vacuna-polivalente-mi-perro.html

Como observarán la pregunta fue realizada el 19 de diciembre y el Experto recibió su valoración en la misma fecha. Luego, el 17 de mayo el cliente hizo una nueva intervención utilizando la misma pregunta sobre  otro tema pero en la misma categoría.

Algunos Expertos responden a estas preguntas pensando que el cliente va a valorar la respuesta o por su compromiso con el cliente. Sin embargo deseamos aclararles que los Expertos no deben responder estas preguntas  debido a que el cliente solo tiene 7 días para realizar preguntas aclaratorias, pasada ese tiempo, el cliente no va a valorar positivamente las respuestas recibidas. La razón por la que no las valorará son las siguientes:

  • La pregunta está cerrada para nuestro sistema, por lo tanto, el cliente no va a recibir ningún email o comunicación por parte de JustAnswer recordándole que debe valorar,  como hacemos normalmente.
  • El cliente considera que es una pregunta aclaratoria (aunque el tema sea diferente) y sabe que las preguntas aclaratorias son gratuitas, por lo tanto, no va a pagar más.

¿Qué hacer si un cliente realiza una pregunta nueva o aclaratoria en una pregunta ya caducada?

1. Enviar la pregunta al Moderador e informar que se realizó la pregunta después de los 7 días. Nuestros moderadores se encargarán de informar al cliente que debe realizar una nueva pregunta.

2. Puede escribir al cliente un mensaje de “Necesito más Información” con un texto como estos que les proponemos:

Opción A

“Estimado usuario,

Deseo informarle que desafortunadamente, al realizar una pregunta de un tema totalmente diferente al tema inicial de su pregunta, deberá enviar una nueva pregunta a JustAnswer. De este modo, los Expertos podrán responder a su nueva pregunta de manera rápida y concisa.

Muchas gracias por su comprensión”

Opción B

“Estimado usuario,

Deseo informarle que su pregunta principal ya ha caducado por lo que deberá enviar una nueva pregunta a JustAnswer.

Muchas gracias por su comprensión”

Esperamos que esta pequeña aclaración sirva para evitar malos entendidos y frustación en el futuro entre los Expertos y los clientes.

Si tiene cualquier duda al respecto, por favor háganoslo saber a través del correo expertos@justanswer.es.

Muchas gracias.

Predefinidas, una utilidad más para el Experto.

Hoy describiremos cómo instalar en el navegador Firefox una pequeña utilidad que le permitirá tener sus propias respuestas predefinidas. Una vez configurada esta utilidad, usted podrá acceder a un menú, en el que haciendo clic en un botón, el texto configurado como respuesta predefinida aparecerá automáticamente en el recuadro para escribir la Respuesta. Esperamos que este tutorial pueda elevar la calidad de sus respuestas, mejorando el tiempo de respuesta.

Esta utilidad se llama “Clippings” y estos son los pasos para su instalación:

1. Deberemos ir a la página de la utilidad a través del Navegador FireFox, clique en el siguiente enlace:

https://addons.mozilla.org/es/firefox/addon/clippings/

2. Haga clic en el botón verde: “Add to Firefox” si tiene el Navegador en inglés. Si lo tiene en español: “Añadir a Firefox”:

3. Después de hacer clic en el botón, comenzará la descarga de la utilidad. Cuando la descarga termine, usted verá la siguiente imagen, con la que confirma que desea instalar la utilidad:b

4. Haga clic en el botón inferior derecho “Install” o “Instalar”.

5. Una vez, esté instalado, deverá reiniciar Firefox para completar el proceso.

¿Cómo funciona Clippings?

1. Supongamos que queremos guardar el siguiente texto (que puede ver en la siguiente imagen) como Respuesta predefinida:c

2. Seleccionamos el texto que queremos para la Respuesta predefinida y hacemos clic con el botón derecho del ratón.  Seleccionamos “Clippings”:d

3. Seleccionamos la opción de “New From Selection” y verá la siguiente imgen. En este paso lo que estamos haciendo es añadir el texto que hemos seleccionado a una respuesta predefinida.e

4. En este recuado que puede ver más arriba, puede configurar su Respuesta prefedinida con una Descripción y un Texto. No olvide clicar en OK o guardar.

5. Para utilizar las Respuestas predefinidas que tiene guardadas cuando responda a los clientes en JustAnswer.es, debe hacer clic con el botón derecho del ratón en el recuadro de respuesta. Se despliegará un menú y usted tiene que seleccionar la opción “Clippings” y podrá ver el título de la respuesta predefinida que tenga guardado. f

6. El texto que habíamos guardado usando la opción “Clippings” aparecerá en el recuadro de la pregunta de JustAnswer.es

Esperamos que esta utilidad le sirva de gran ayuda. Pruebe a instalarlo en su navegador de Firefox y coméntenos qué le parece.

Puede compartirlo con nosotros a través del blog.

Muchas gracias.

¡Síganos en Facebook y Twitter!

La comunicación es primordial para nosotros por lo que nuevamente deseamos invitarles a seguirnos en Facebook (https://www.facebook.com/justanswer?) y Twitter (@JustAnswer_es), medios por los cual también podrán estar informados acerca de JustAnswer.es.

Además, les animamos a compartir con sus contactos nuestras páginas, recuerden que cuantomás gente nos conozca mayor será nuestro nivel de alcance.

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Chat versus Modo Tradicional

En el post de hoy analizaremos las diferencias en el rendimiento de su trabajo al utilizar el Modo Chat o el Modo Tradicional de JustAnswer.es al responder las preguntas de nuestros clientes.

Antes de hablar de los resultados, nos gustaría hacer algunas aclaraciones: El estudio está basado en 65 preguntas respondidas por un mismo Experto durante los días 22 de Abril y 5 de Mayo de 2013. El Experto que ha colaborado con nosotros, alternaba entre el modo Tradicional y el Modo Chat.

Y éstos han sido los resultados:Chat_versus_Modo_Tradicional

La tasa de valoración positiva del Experto de estudio es:

75,86% en modo Chat

72,22% en modo Tradicional

 Ahora veamos el tanto por ciento de respuestas que se quedan sin ser valoradas por el cliente:

20,69% en modo Chat

25,00% en Modo Tradicional

¿Qué conclusiones podemos sacar del estudio?:

  1. El Experto es más eficiente cuando utiliza el Modo Chat. Sólo por el hecho de usar el modo Chat para todas sus preguntas, el Experto protagonista del estudio hubiese aumentado sus ganancias en casi un 6%.
  2. Existe una clara ventaja de utilizar el Chat, en vez el Modo tradicional. Está demostrado que los clientes tienen a valorar positivamente con más frecuencia cuando se utiliza el Chat como medio de comunicación.
  3. Los clientes tienden a valorar con más frecuencia si la respuesta se ha dado a través de Modo chat. Entendemos que es porque durante el chat, el cliente llega a tener una respuesta. Y en el caso del Modo Tradicional, en muchas situaciones, el cliente se siente más perdido en la página y no llega a encontrar la respuesta.

NOTA: Los resultados obtenidos son particulares del Experto protagonista del estudio. No deben ser extrapolados a otros Expertos, ya que cada categoría y cada Experto pueden trabajar de diferente forma. Sin embargo, animamos a los Expertos a hacer pequeños estudios como el que mostramos en este post, para evaluar qué Modo le resulta más eficiente en su caso en particular y que lo comparta con nosotros en el blog.

Muchas Gracias.

Mejorando la NUEVA lista de preguntas

En el post de hoy hablaremos de cómo añadir un aviso sonoro en la “NUEVA Lista de Preguntas“. Esta funcionalidad aún no está implementada, pero con este pequeño tutorial, disfrutaremos de un aviso sonoro como teníamos en la anterior Lista de preguntas, siguiendo los siguientes pasos:

  1. Necesitaremos instalar el siguiente Addon para el navegador Firefox: https://addons.mozilla.org/es/firefox/addo/check4change/Check4Change es un addon que nos avisará de cualquier cambio que se produzca en la NUEVA Lista de Preguntas.  Ahora, haga clic en “Agregar a FireFox”01 NQL
  2. Una vez haga clic en dicho botón. El Addon empezará a descargarse. Cuando se descargue, podrá ver una ventana como la le mostramos a continuación:02 NQL
  3. Espere 5 segundos, y podrá hacer click en el botón “Instalar” o “Install” (si tiene configurado el inglés como idioma de su navegador). Una vez haga clic en “Instalar”, la instalación comenzará. Cuando la instalación termine, deberá reiniciar el ordenador.
  4. Una vez reiniciado el ordenador, empezaremos a utilizar el Addon. Lo primero, iremos a la NUEVA Lista de Preguntas: http://www.justanswer.es/expert/question-list-s.aspxEspere a que la Lista de Preguntas se cargue, es decir, espere a que usted pueda ver las preguntas de manera “real”. Una vez este cargada, haga clic, con el botón derecho del ratón, sobre cualquier espacio en blanco de la zona de la Lista de Preguntas. Una vez hecho click derecho, usted verá un submenú, del que tendrá que elegir “Seleccionar todo” o “Select all” si está en inglés. Hemos preparado la siguiente imagen que describe este paso. Fíjese que hemos marcado con un punto rojo el lugar exacto en donde hemos hecho clic derecho.03 NQLUna vez seleccionado, hacemos click derecho nuevamente sobre el mismo punto-aproximadamente- y seleccionamos, del submenu que aparecerá, la siguiente opción: “Check4Change” y “Custom”. El submenu y la opción que debe escoger se muestran en la siguiente imagen:04 NQLUna vez seleccionado “Custom” veremos la ventana de configuración del Addon. Sólo queda por configurar los siguientes parámetros: En “Reload and check every” ponga “1”, para que la utilidad compruebe los cambios cada segundo. Marque la opción “Continue monitoring after first change”. Marque la opción “Monitor without actually reloading”. Asegurése de la opción “Play Sound” está seleccionada.
    Todas las opciones se puden ver en la siguiente imagen:05 NQL
  5. Haga click en OK y listo.

NOTAS

  • Es necesario utilizar Firefox y tener un sistema de sonido previamente funcionando que sea capaz de reproducir sonidos.
  • Una vez reinicie Firefox o cierre la Pestaña en donde ha configurado Check4change, el programa dejará de monitorear los cambios en la Lista de Preguntas. Tendrá que volver a configurarlo nuevamente, siguiendo los pasos 3, 4, 5 y 6.