Preguntas antiguas que el cliente vuelve a utilizar

Hemos observado muchos casos en los que los clientes realizan preguntas aclaratorias o preguntas de temas totalmente diferentes en una pregunta que está caducada (Es decir, tiene más 7 días de antigüedad)  y que ya ha sido valorada positivamente.

Aquí damos un ejemplo de este tipo de preguntas:

http://www.justanswer.es/perros/7f4z4-buenos-d-as-ayer-le-puse-la-vacuna-polivalente-mi-perro.html

Como observarán la pregunta fue realizada el 19 de diciembre y el Experto recibió su valoración en la misma fecha. Luego, el 17 de mayo el cliente hizo una nueva intervención utilizando la misma pregunta sobre  otro tema pero en la misma categoría.

Algunos Expertos responden a estas preguntas pensando que el cliente va a valorar la respuesta o por su compromiso con el cliente. Sin embargo deseamos aclararles que los Expertos no deben responder estas preguntas  debido a que el cliente solo tiene 7 días para realizar preguntas aclaratorias, pasada ese tiempo, el cliente no va a valorar positivamente las respuestas recibidas. La razón por la que no las valorará son las siguientes:

  • La pregunta está cerrada para nuestro sistema, por lo tanto, el cliente no va a recibir ningún email o comunicación por parte de JustAnswer recordándole que debe valorar,  como hacemos normalmente.
  • El cliente considera que es una pregunta aclaratoria (aunque el tema sea diferente) y sabe que las preguntas aclaratorias son gratuitas, por lo tanto, no va a pagar más.

¿Qué hacer si un cliente realiza una pregunta nueva o aclaratoria en una pregunta ya caducada?

1. Enviar la pregunta al Moderador e informar que se realizó la pregunta después de los 7 días. Nuestros moderadores se encargarán de informar al cliente que debe realizar una nueva pregunta.

2. Puede escribir al cliente un mensaje de “Necesito más Información” con un texto como estos que les proponemos:

Opción A

“Estimado usuario,

Deseo informarle que desafortunadamente, al realizar una pregunta de un tema totalmente diferente al tema inicial de su pregunta, deberá enviar una nueva pregunta a JustAnswer. De este modo, los Expertos podrán responder a su nueva pregunta de manera rápida y concisa.

Muchas gracias por su comprensión”

Opción B

“Estimado usuario,

Deseo informarle que su pregunta principal ya ha caducado por lo que deberá enviar una nueva pregunta a JustAnswer.

Muchas gracias por su comprensión”

Esperamos que esta pequeña aclaración sirva para evitar malos entendidos y frustación en el futuro entre los Expertos y los clientes.

Si tiene cualquier duda al respecto, por favor háganoslo saber a través del correo expertos@justanswer.es.

Muchas gracias.

7 comentarios en “Preguntas antiguas que el cliente vuelve a utilizar

  1. Muchas gracias por el tip, esto sucede más a menudo de lo que se cree y muchas veces uno se ve en la obligación de responder en función de la mejor experiencia para el cliente o porque no se sabe como responder sin sonar grosero o codicioso, los términos del segundo ejemplo me parece muy acertado, gracias.

  2. Hola, a mi me ha ocurrido esta situacion en varias oportunidades. La situacion es que cuando el cliente realiza un comentario, o una nueva pregunta sobre preguntas antiguas, tienes la obligacion de responderla, ya que el sistema te bloquea o no te permite responder nuevas preguntas ya que te indica que hay clientes en espera. La opcion de dar una respuesta como esta es un buen tip para quitarse el bloqueo. Saludos

  3. Muy interesante y necesaria explicación. En ocasiones sucede, y se le crea al experto un dilema que es difícil resolver, muchas veces por educación y porque no sabes como decirle al cliente que no puedes contestarle y que le invitas a abrir otra pregunta, sin dar la sensación de que se busca exclusivamente la compensación económica. Cualquiera de las tres formas propuestas me parecen correctísimas, tal vez la primera de ellas sea la mejor pues el experto se desvíncula totalmente del tema económico. Gracias por esta información.

  4. Realmente útil este post, pero también se produce el caso contrario, es decir, clientes que abren preguntas nuevas para seguir consultando sobre el mismo tema sin que hayan pasado los siete días. Creo que también sería muy útil conocer el procedimiento exacto, es decir, cuándo son preguntas duplicadas o cuándo pueden responderse. Muchas gracias. Un saludo

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