Nos hemos dado cuenta que la longitud de las respuestas que los Expertos dan a los clientes es una variable importante a tener en cuenta para tener éxito y lo más importante, existe una relación entre la longitud de las respuestas y la probabilidad de que la respuesta sea valorada.
Hemos realizado un estudio que nos gustaría compartir con ustedes, del cual hemos llegado a interesantes conclusiones. El estudio está basado en un único Experto, que alterna respuestas cortas con otras más extensas y elaboradas.
Según su opinión… ¿Qué considera usted que es mejor? ¿Una respuesta corta pero muy rápida o una respuesta completa pero más tardía?.
Los números que hemos barajado se corresponden a las siguientes variables:
– Respuestas que se quedan sin valorar.
– Respuestas valoradas negativamente.
– Respuestas cortas
– Respuestas largas
Hemos realizado dos grupos:
Grupo A: Las dos primeras variables
Grupo B: Las dos últimas.
El estudio es especialmente relevante para categorías como Medicina, Veterinaria y Coche. Veámos cómo estas variables interactúan.
Si las respuestas son cortas:
Si las respuestas son largas
La primera impresión, viendo los resultados del estudio, es que el escribir Respuestas largas y completas, tiene más posibilidades de ser valoradas. Pero no nos quedemos aqui, analicemos con más detalle.
Una de las ventajas de las Respuestas cortas, es que las probabilidades de que el cliente esté “al otro lado” son mucho mayores. Por ello, si el cliente no está satisfecho con la primera Respuesta, es muy probable que realice preguntas aclaratorias hasta que su duda se resuelva. Debido a esta circunstancia, vamos a ampliar el estudio haciéndonos la siguiente pregunta:
¿ En cual de los dos grupos es más probable que el Cliente vuelva a Repreguntar hasta que valore de forma positiva una Respuesta?
Pues bien, en las Respuestas cortas, hemos encontrado que el cliente ha repreguntado, y al final, ha valorado positivo en 10 ocasiones. Es decir, en 10 preguntas NO valoradas, el cliente ha seguido preguntando hasta que ha valorado alguna de las Respuestas. Sin embargo, en las Respuestas largas, el cliente sólo ha repreguntado una vez, para valorar de forma positiva.
Si ajustamos los datos a esta ampliación del estudio, obtenemos que el % de Respuestas Cortas NO Valoradas disminuye considerablemente, de un 57% a un 21%. Mientras tanto, el % de Respuestas Largas NO Valoradas ha bajado a un 35%.
Conclusión: La mejor estrategia es enviar una Respuesta Corta, lo más rápido posible, para (establecer un primer contacto, tener una primera interacción con el cliente, algo así como diciendo: «No se preocupe que estoy revisando su pregunta») para luego ampliarla si el cliente lo necesita.
JustAnswer - Blog Oficial de los Expertos 
Me parece un estudio muy interesante. Se me ocurre sólo un pequeño problema y es el caso en el que, con una respuesta corta, el cliente no siga repreguntando y directamente o no valore o valore negativo. A veces, el cliente no sabe que puede repreguntar o no quiere hacerlo. Tal vez, para «retener» al consultante, sea mejor un mensaje indicándole que estamos elaborando su respuesta y, a continuación, darle una respuesta larga. No creen? Muchas gracias por el estudio porque esto nos ayuda enormemente a mejorar. Saludos
Hola Carmen,
Gracias por su opinión. Tendremos en cuenta en futuros estudios lo que nos ha propuesto. Sin duda tiene que razón en que cuanto más completo sea el estudio, más información podremos deducir. Esperamos poder elaborar estudios más exactos y completos en un futuros, pero creemos que este tipo de posts pueden dar una idea a los Expertos de que analizar su forma de responder Preguntas es un trabajo productivo a largo plazo.
Saludos,
Después de varios post en el Blog de expertos he notado que ustedes tienen a evaluar datos de un sólo experto, lo que no me parece apropiado, ya que hay de Expertos a «Expertos» y el ambiente de trabajo y el tipo de cliente cambia enormemente entre las distintas áreas; a esto me refiero que aún cuando sí estoy de acuerdo en que es bueno enviar una respuesta corta y rápida tan pronto como sea posible, no creo que sea lo mismo dar una respuesta corta en Automobiles como en psicología, ya que en psicología se requiere crear confianza y empatía con el cliente, mientras que en áreas técnicas hay muchos clientes que son expertos en sus ramas y les basta con una respuesta rápida que les saque del entrampamiento, pero también hay clientes que se auto denominan «ignorantes» y que piden pasos detallados para llevar acabo un proceso que a la mayoría de nosotros nos parecerían sencillos.
Los puntos planteados me parecen interesantes, no más que interesantes, sería bueno que la persona encargada tomara una muestra más amplia o que se dirigiera a los expertos de áreas específicas, así como lo han hecho antes, para poder mejorar y ser más efectivos, ya que generalizar, generalmente no funciona.
Hola Victor,
No podría estar más de acuerdo con usted. Los resultados de los estudios, deberían estar, idealmente, personalizados para cada Experto y para cada tipo de cliente que envía una Pregunta. El problema, radica en que realizar un estudio de ese estilo es algo que requiere mucho trabajo y, además, no llegaría a los Expertos, porque sería tan complicado que sería dificil de leer.
Nosotros perseguimos, con estos Estudios, demostrar a los Expertos que la forma de Responder Preguntas es importante. Esperamos que cada Experto adapte su forma de Responder y busque diferentes formas de rentabilizar sus conocimientos en JustAnswer. No perseguimos dictar una estrategia, ni mucho menos imponer una forma de Responder.
En referencia a las conclusiones de los Estudios, si, es cierto que son generalidades, y que generalizar no es lo más eficiente, pero pueden funcionar. Al final, «generalizar, generalmente no funciona» también es una forma de generalizar ;).
Saludos,
Estoy de acuerdo con Victor en gran medida, pero debemos tener en cuenta que el post dice que el estudio es relevante para Medicina, Veterinaria y Coche. Evidentemente no es relevante para Psicología, donde no tengo dudas que el modo chat es el más adecuado para empatizar con el usuario,
De todos modos, todos los posts considero que son de utilidad, unos más que otros, a veces dependiendo de la categoría a la que pertenecemos.
Saludos.