Novedades de cara al cliente

Como ustedes saben, a través del blog de los Expertos, estamos trabajando por mejorar la calidad de nuestro servicio continuamente. En la mayoría de las ocasiones, le hemos hecho partícipes: El cambio en la página principal donde aparece las fotos de los Expertos, la creación de la página de Facebook para aumentar la confianza con nuestros clientes, etc… Todos estos cambios, que sin duda mejorarán la relación Cliente-JustAnswer y la relación Expertos-JustAnswer, están orientados a que aumente el número de preguntas en la web y sobre todo el nivel de satisfacción de los clientes.

Por otro lado, todos estos cambios, están basados en un estudio cualitativo realizado por parte de nuestro equipo de Calidad y sin duda ayudan al cliente a entender mejor nuestro producto y a sentirse más cómodo.

El cambio más reciente que hemos realizado estará online a partir del viernes 30 de agosto y consiste en subsanar una confusión que existía en el lado del cliente. En muchas ocasiones cuando hacíamos referencia a la forma de pago, hablábamos de “depósito”. Este concepto era muy confuso para el cliente, que pensaba que se trataba como de un adelanto, pero nunca de un “pago” real. Es por eso, que muchos de nuestros clientes se sorprendieran cuando veían el cobro en sus tarjetas. Para subsanar esa confusión, hemos renombrado la palabra “depósito”. Ahora hablaremos siempre de “pago”. Este concepto es sin duda mucho más claro y no lleva a confusiones.

Debido a este cambio en el vocabulario, la opción de tener dinero en una cuenta para el cliente no tiene mucho sentido. Cuando se hace un pago por un producto, se realiza un pago y nada más. No hay ninguna relación comercial más allá de ese pago. Pero la palabra “depósito” daba lugar a pensar que ellos pondrían el dinero en una cuenta y estaría ahí disponible hasta que fuera usado.

Además, otra situación que intentamos solucionar es el posible abuso del cliente de realizar un depósito, no valorar positivamente nunca y seguir utilizando su dinero. Afortunadamente estos casos son mínimos, pero sin duda ustedes habrán sufrido alguno de ellos. Con este nuevo planteamiento, esta situación no es posible. Pensamos que es un aprovechamiento por parte del cliente basado en el trabajo y engaño al Experto.

Con este nuevo sistema, si un cliente envía una primera pregunta, y no valora la respuesta, las siguientes nuevas preguntas que realice generarán un cargo en su cuenta. De esta forma, pretendemos mitigar el hecho de que un cliente realice múltiples preguntas, con un sólo depósito, y que no valore ninguna respuesta.

Como cabría esperar, a los clientes que hayan contratado el servicio de Suscripción no les afectará esta medida y podrán realizar el número de nuevas preguntas que deseen.

El resto de condiciones siguen exactamente igual a como estaban hasta ahora y, lo que es más importante, su trabajo como Experto no se va a ver afectado por esta novedad. El cambio únicamente afecta a los clientes.

Muchas Gracias.

Recuerde que puede seguirnos en Twitter (@JustAnswer_es) y  Facebook (www.facebook.com\justansweres) estar completamente actualizado de lo nuevo de JustAnswer.es

21 comentarios en “Novedades de cara al cliente

  1. Wow!, me parece genial, confío bajarán los reclamos de los clientes, aún así tengo varias dudas, si el “Deposito” se volverá “Pago”, ¿que sucederá con las preguntas que el cliente no valores?, ¿se nos acreditará automáticamente el pago pasado cierto tiempo?

    Por otra parte, hay algunos clientes que no Valoran la respuesta pues piensan que al haberse hecho el cargo a su tarjeta su obligación terminó, ya que creen que el pago se ha hecho directamente al Experto, ¿hay alguna forma de guiar u obligar al cliente a leer o ver un vídeo instructivo que le muestra como trabajamos?

    • Estimado Experto,
      Muchas gracias por su comentario.Respondemos a todas sus preguntas:

      “¿Qué sucederá con las preguntas que el cliente no valore?:
      Si el cliente no valora la respuesta recibida, perderá la opción de utilizar ese dinero para otra pregunta. Creemos que puede ser una forma de motivar al cliente para que valore al menos una de las respuestas. Ya que el pago se ha realizado. Aunque no debemos olvidar que nuestro servicio se sustenta en la satisfacción 100% garantizada.

      “¿Se nos acreditará automáticamente el pago pasado cierto tiempo?”:
      Las reglas a nivel de valoración no han cambiado. Es decir, el cliente siempre tendrá la última palabra, por lo tanto, debe decidir si desea valorar o no.

      “Hay algunos clientes que no Valoran la respuesta pues piensan que al haberse hecho el cargo a su tarjeta su obligación terminó.”:
      Como sabe, seguimos trabajando por mejorar la experiencia del cliente y en estos momentos no hemos llegado al punto que nos sugiere. Pero por otro lado, le indicamos, que usted puede explicar al cliente cómo funciona JustAnswer a través de comentarios en su respuesta o en el chat. Como ha podido leer, puede explicarle al cliente cómo funciona JustAnswer, pero no pedir de forma directa que el cliente le valore positivamente. Sí puede sugerirle, pero nunca obligarle. Esta acción de obligar, produce el efecto rebote.

      Muchas gracias.

  2. Me parece una muy buena innovación. Me sumo a las interrogantes planteadas por el experto anterior. Muchas gracias por todos los cambios para mejorar. Un saludo!

  3. Creo que esta medida aclara bastante la situación para el cliente. En relación a lo que comentan los compañeros, se me ocurre que tal vez podría considerarse la opción de que si un cliente, pasados siete días desde que recibió la respuesta, no valora negativo, podría presumirse que está conforme con la información recibida por lo que se podría pagar al experto que respondió. Hay clientes que tal vez no valoren positivo porque creen que es algo así como una encuesta de satisfacción y, puesto que el servicio al site lo han pagado, sería justo que el experto que dedicó tiempo y esfuerzo a responder y cuyo trabajo no ha sido valorado negativamente, pueda recibir su remuneración. Simplemente es una sugerencia.
    En cualquier caso, me parece genial que se siga trabajando para solventar las incidencias e inconvenientes que van surgiendo día a día. Saludos a todos!

    • Muy de acuerdo, en mi área la gran mayoría se quedan sin valorar ya que el cliente ve el cargo a la cuenta y considera que esa era su parte.

      Sería una mejora para todos.

    • Hola Carmen

      En realidad, el servicio no se termina sólo cuando el cliente recibe la Respuesta y así se lo hacemos saber al cliente. Una vez que una Pregunta ha recibido una Respuesta, el sistema le dice claramente al cliente que el Experto no ha terminado aún, y que debe valorar la Respuesta del Experto para terminar.

      Si en ese proceso, el cliente trata de cerrar la pestaña o la ventana de su navegador, un pequeño popup sale diciendo que antes de Salir debe valorar al Experto, y que confirme realmente si quiere irse de JustAnswer.

      Si se le ocurre algo más para mejorar el servicio, no dude en decírnoslo.

      Espero haber aclarado sus dudas,

      Saludos,

      • Gracias, Andrés. Mi sugerencia va en la linea de que, puesto que el cliente ya paga inicialmente, el experto/a que responde podría cobrar su parte si, por ejemplo, pasados 7 días, el cliente no valora negativo. Comprendo todas las oportunidades que el sistema le da al cliente para valorar positivo, pero ¿no creen que si las respuestas que quedan sin valorar y que son cobradas por el sitio, se pagasen al experto que respondió, sería un incentivo para nosotros?
        Muchas gracias.

      • Gracias Andres, apoyo la iniciativa de Carmen, con la diferencia de los 7 días, debido lo que mencionas, tienes mucha razón, pero ¿que tal si lo consideran para 30 o 45 días?

        Ya que en 30 días el cliente ya recibió su estado de cuenta y en ese momento sería cuando tomaría acción y solicitar su reembolso o sólo confirmaría que ha pagado por el servicio recibido.

        Por otra parte, los 45 días es el tiempo que Paypal da a sus clientes para levantar reclamos de pagos/cobros hechos, después de eso ya no se puede hacer mayor cosa o se asume que el cliente está conforme con el pago/cobro efectuado.

        Éstos son períodos más acordes y le darían a nuestros clientes el tiempo suficiente para reclamar y si no lo hicieran se puede asumir que estarían conformes con el servicio recibido y si no calificaron sería por otras razones, incluidas el sentir que con el pago ya hicieron lo que les corresponde.

        Personalmente me gustaría que al menos lo consideraran, ya que me es muy frustrante (no se si para los demás es igual) ver el listado de las preguntas que he atendido y notar que más de dos terceras partes no fueron pagadas.

        Personalmente no me importaría esperar los 45 días, siempre y cuando se reconozca el trabajo que se ha hecho.

        Con todo, agradezco el esfuerzo que están aplicando en mejorar el servicio para nosotros y nuestros clientes!!!

        😀

  4. Hola buenos días. Me parecen fantásticos los avances y las mejoras que se están continuamente realizando para mejorar el servicio para todos. Gracias por vuestro trabajo.

    • Hola,

      Muchas gracias a todos por sus palabras. Esperamos que esta medida eleve la calidad de los clientes de JustAnswer y haga que la satisfacción, tanto de los Expertos como de los clientes aumente.

      Saludos,

  5. Muchas gracias por este nuevo cambio , era uno de los grandes problemas que habían con los clientes, no entendían como era lo de la valoración y pensaban que era un simple encuesta. Estoy segura ademas que va haber mas confianza con el sistema de pago, esto causaba mucha confusión. En hora buena!!!!! Muchas veces me paso que el cliente no valoraba la pregunta ya que pensaba que con esto no pagaba la misma. Saludos y gracias.

  6. Hola, pido disculpas por que se envió dos veces el mismo comentario arriba. Sobre la baja de las preguntas , es importante o que aquí JA nos informa, y considero que esta es una razón importante sobre la baja de preguntas, pero considero que desde que ya no se anuncia justanswer en fecebook , donde conocí a esta pagina, ha bajado mucho la entrada de preguntas. Es como dije una percepción. Y lo de Carmen en cuanto a la valoración me gusta la idea . Saludos.

  7. La pregunta de Ismael me parece importante y creo que sería positivo que en algún momento puedan contestarla, porque tengo la misma duda desde hace tiempo. Saludos!

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