Trabajo en equipo

conflictoUna de los puntos que la encuesta nos ha demostrado es que tenemos que mejorar la forma en la que los Expertos, en conjunto, realizan su trabajo y cómo se relacionan entre sí para hacerlo. Por ello, hemos decidido tomar la iniciativa y cambiar una serie de normas para mejorar el respeto entre Expertos.

A partir de ahora, si los clientes ponen justo delante de la pregunta el texto “Para XXX”, ningún Experto que no sea “XXX” podrá responder directamente a la pregunta. En su lugar, en vez de enviar una respuesta directamente, el Experto que quiera responder a la pregunta tendrá que enviar una “Solicitud de Información” a la pregunta preguntándole al cliente si desea la respuesta de un Experto diferente al solicitado. Creemos que con un ejemplo será más claro.

Imagínese que un cliente envía una pregunta con el siguiente título: “Para el Experto Jose Luis, mi pregunta es….”

Si el Experto “Jose Luis” no está conectado, el cliente no recibirá la respuesta del Experto solicitado. Probablemente, haya otro Experto conectado, imaginemos “Miguel” que quiere responder a esa misma pregunta. ¿Puede hacerlo? La respuesta es no. El Experto Miguel tendrá que enviar una “Solicitud de Información” con un texto como el siguiente:

El Experto Jose Luis no está conectado en este momento, sin embargo, yo mismo podría responder a su Pregunta si lo desea. Si quiere que yo responda a su Pregunta, por favor, hágamelo saber”

A continuación, el Experto “Miguel” dejará la Pregunta desbloqueada. Para resumir, recuerde que:

  • El Experto al que va dirigida la Pregunta NO está conectado en ese momento.
  • Sólo se puede enviar una única “Solicitud de Información” por Pregunta con el texto por ejemplo, antes mencionado.
  • Una vez enviada la “Solicitud de Información”, la Pregunta deberá permanecer desbloqueada.

Muchas gracias por su colaboración. No duden en contactar con nosotros si tienen alguna pregunta.

 

19 comentarios en “Trabajo en equipo

  1. Muchas gracias por esta entrada. Creo que aclara muchísimas situaciones conflictivas y, de este modo, será más fácil la convivencia entre los expertos. Ojalá que poco a poco, poniendo todos de nuestra parte, consigamos que este sea un espacio destinado a ayudar a los clientes y no a competir entre expertos. Un saludo a todos!

  2. Me parece excelente, en especial el hacer que el cliente se exprese al respecto.

    ¿Que debemos hacer si un experto no sigue ésta pauta?, ¿Quien velará porque se cumpla?, ya que somos muy pocos los expertos que leemos continuamente el Blog hay una gran mayoría de expertos que no se dan por enterados.

    • Hola Victor

      Nos puedes enviar los casos a expertos@justanswer.es.

      No obstante, en futuras semanas veremos más posts para mejorar la relación entre Expertos, una de los problemas que ha salido a relucir en la encuesta. En cuanto tengamos unos cuantos, enviaremos por email los enlaces a los Post y, con surte, la mayor parte de los Expertos podrás enterarse.

      Saludos,

  3. Me parece fantástico!. Pero mi pregunta es la siguiente, (ya antes la hice a los moderadores pero no me fue contestada): luego de enviar la solicitud de información, si el usuario contesta que desea ser atendido por el experto que la envió, el sitio permite o no utilizar el chat??.

    Porque si sólo permite contestar de modo tradicional, lo considero un inconveniente importante ya que creo que a esta altura ha quedado más que comprobado que la utilización del chat es altamente conveniente.

    Saludos cordiales.

  4. Me parece fabuloso! Totalmente de acuerdo con Carmen, para mi es fundamental el respeto por el trabajo de los colegas por encima de todo. Esto es una excelente aclaración y con las reglas claras, no tienen porqué presentarse situaciones incómodas y/o malos entendidos.

  5. Una pequeña sugerencia…¿sería posible marcar un margen de cortesía para el experto solicitado? Es decir, cuando entre la pregunta, antes de enviar como solicitud de información el ofrecimiento a responder si el experto solicitado no está, ¿no sería adecuado esperar al menos cinco minutos para darle la oportunidad de hacerlo? Hay expertos que están permanentemente mirando la pantalla y pueden dar respuesta en 20 segundos y otros que tardan algo más. ¿Podría delimitarse, por favor, para evitar malos entendidos?

    • Hola Carmen

      Tendremos en cuenta la sugerencia, pero veo muy dificil, por motivos técnicos, que se lleve a cabo. Al final ocurrirá lo mismo, sólo que los clientes esperarán 5 minutos más a ser atendidos, y los Expertos buscarán bloquear las preguntas los primeros en el minuto 5, y no en el minuto 0.

      Yo no soy muy partidario de complicar las normas, o crear un enjambre de normas con multitud de condiciones.

      Saludos,

  6. Considero que el experto que va a enviar de modo de información debe verificar que el experto no esta conectado o no ha respondido en tiempo prudencial ya que puede pasar que el experto esta conectado pero no esta delante de su ordenador. En segundo lugar es importante saber si se puede usar el modo del chat para enviar esta solicitud de información, es decir haciendo clic al a solicitud de información para ocultar las caritas. En mi caso en concreto yo lo he efectuado y si veo que el experto no esta conectado, le pregunto al cliente que el experto no esta si desea que le responda. Ahora bien, es necesario saber si esta bien hacerlo en el chat o se debe cambiar la pregunta a modo tradicional. Ademas informo a mis colegas que si bien pocos participamos en el blog, estoy muy segura que todos lo vemos, es imposible que un experto no vea el blog, cuando donde dice preguntas lo primero que vez es el blog, Cordiales saludos y gracias a JA, me parece muy bueno el cambio.

  7. Pero si eso ya estaba, lo que requerimos es que se aplique en realidad.

    Ahora bien, en mi categoría hay un experto que cogió la costumbre de dejar un mensaje “Buenos diás, responderé a su pregunta en breve…” y se queda así una, dos, o más horas…

    ¿Qué haremos con estas situaciones?

    Yo me cansé de los reportes, que ni con pruebas los moderadores tuvieron en cuenta.

    • Hola Lore

      Esto no estaba, los Expertos podían responder directamente a la pregunta si querían.

      Con respecto al tiempo de bloqueo, no queremos que los comentarios del Blog sean utilizados como un foro, más que nada para llevar un orden de para que es casa cosa. En cualquier caso, si encuentras un caso de bloqueos de “dos, o más horas” puedes reportarlo a expertos@justanswer.es.

      Saludos,

  8. Me ocurre que cuando tomo una pregunta de ese tipo, he escrito un breve mensaje tal y como ha sido sugerido acá. Pero al salir del Chat para dejar libre la pregunta el mensaje queda registrado como “Respuesta en directo” sin que yo pueda hacer nada para dejarla como “Solicitud de información”.
    No sé si involuntariamente estoy infringiendo la disposición tomada.

    Saludos Andrés

    • Es muy cierto, el Chat no permite dejar registrada la publicación como “Solicitud de Información” la única alternativa que he hallado es pasar al modo tradicional, pero una ves hecho ya no se puede regresar al Chat, Andrés nos indicó previamente que podíamos hacer uso del Chat y el modo tradicional indistintamente, pero el Chat no lo permite así, ¿que nos sugieren?

  9. Tengo una consulta, en este momento estoy en la situación descrita, seguí los pasos, pero después de 20 minutos el cliente no ha respondido, de hecho no ha regresado (como suele suceder), y tampoco el experto solicitado ha entrado en linea, ¿que hago?, ¿cuanto es el tiempo prudencial que se puede espera a que el experto solicitado atienda al cliente sin que el cliente se sienta desatendido?

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