Consejos para tener éxito con el Servicio Premium – Psicología

Consejos para tener éxito con el Servicio Premium - PsicologíaEn nuestro interés por ayudarles a aumentar sus ganancias utilizando los Servicios Premium. Seguimos buscando ideas, propuestas, recomendaciones, consejos… para ayudarles a ser más exitosos con este gran servicio que son los Servicios Premium.

En esta ocasión, nos hemos enfocado en la categoría de Psicología. Categoría que pensamos que puede sacar mucho partido del Servicio Premium. Queremos que los clientes acepten la oferta que usted les envíe lo más frecuentemente posible.

Nuestra propuesta para los Expertos en Psicología

El equipo de marketing de JustAnswer va a redactar unos mensajes que ustedes podrían utilizar cuando mantengan la conversación con el cliente y que creemos que puede ayudarles a que sus clientes acepten el Servicio Premium ofrecido.

Cada categoría es diferente, empezamos con Psicología:

En la categoría de Psicología el cliente normalmente se encuentra en una situación psicológica especial y necesita una serie de seguimientos, orientaciones, recomendaciones… que se dilatarán en el tiempo, es decir, no es cosa de un día.

Con la pregunta bloqueada, y después de haber enviado la respuesta, recomendamos (mediante la utilización del siguiente texto) ofrecer un Servicio Premium que puede interesarle al cliente, donde le mostremos nuestro interés por hacer un seguimiento de la evolución de su estado. Normalmente, el cliente que pregunta en Psicología suele formular más de una pregunta, es difícil superar una situación con una sola pregunta.

Hola

Soy XX, la experta de Psicología que atendió su consulta hace unos días. Normalmente, estas situaciones especiales que nos suceden, necesitan varias sesiones para ser más efectivas. En muchas ocasiones, aunque pueda parecerle que ya está todo superado, no se consiguen unos resultados estables ni definitivos hasta pasadas unas sesiones. Por ello, recomendamos ser perseverante en el seguimiento y así evitar posibles recaídas, reforzando los cambios. Además me gustaría saber si le han surgido más dudas o dificultades con los ejercicios o recomendaciones propuestas. Le recuerdo que estoy EN LINEA ahora mismo para atenderle si lo desea.

Podemos tener la segunda sesión por Skype o teléfono que sería lo más parecido a una conversación en persona, en cuanto acepte este Servicio Premium que le he enviado.

Creemos que puede ser una buena forma de abordar una pregunta que ya hemos contestado y que ha recibido una valoración positiva, por lo tanto el cliente está satisfecho con nuestro servicio y se siente cómodo.

Pruébelo y cuéntemos qué resultados ha obtenido.

Muchas gracias.

Desde el lado del cliente: Lo que los americanos llaman “Emotional Appeal”

¿En qué consiste este concepto ?

“Emotional Appeal” es una falacia lógica que se produce cuando una persona intenta ganar una discusión o persuadir a alguien, tratando de conseguir una reacción emocional de la audiencia, por ejemplo, provocando el miedo, la angustia o la ira. Por lo general, este concepto se basa en motivar a la gente, en lugar de influenciar o cambiar sus creencias, para la realización de una acción.

¿ Como me afecta a mí como experto ?

Pues bien, este recuerso es super útil ala hora de motivar a los clientes a que vuelvan y realicen la valoración. Por ejemplo, un cliente que fue atendido, vió la respuesta pero que no la valora. Nosotros, sólo en JustAnswer.es, permitimos un único mensaje para recordar al cliente que debe volver a valorar. Es ahí donde el “emotional appeal” va dirigido, en las situaciones en las que debamos motivar a alguien a realizar un acto que sólo nos repercutirá a nosotros.

En nuestro caso aplicado, podemos utilizar este concepto para motivar al cliente, por ejemplo, mediante el siguiente mensaje para solicitarle que vuelva a valorar:

 Sólo recibiré mis ganancias por este trabajo si usted valora positivamente la respuesta, utilizando el sistema de estrellas de la parte superior de la pantalla.

En este texto apelamos a la idea de que a ninguna persona le gustaría que su trabajo se dejase sin pagar. Por ello, es de esperar que esa persona no quiera provocar esa situación en otro individuo. El concepto de “Emotional appeal” surtirá sus efectos en este caso, provocando una motivación extra en el cliente, haciendo que sea más propenso a valorar.

Recuerde, “Emotional appeal” ese concepto americano.

Esperamos que le haya resultado útil este consejo.

Opciones para realizar La Llamada

El servicio adicional de llamada se ha convertido en el preferio por nuestros clientes. La simplicidad de hablar directamente con el profesional, resulta más útil para nuestros clientes, aún cuando esa diferencia conlleve un pequeño aumento de precio de la pregunta. Sin embargo, en la llamada en sí, pueden exister problemas técnicos, debidos a una baja cobertura, un mal micrófono, una mala conexión… Por ello, en este post, queremos recalcar las opciones disponibles para poder realizar llamadas por internet.

  1. Skype

La plataforma Skype puede ser utilizada para hacer llamadas desde el ordenador a un teléfono o a otro ordenador con Skype instalado. El precio de las llamadas puede encontrarse en el siguiente enlace:

https://secure.skype.com/es/calling-rates?wt.mc_id=legacy

Recuerde que existe la versión para teléfonos móviles de Skype, es decir, usted puede llamar desde su teléfono móvil a través de Skype, a otra persona.

  1. Google Voice

Google Voice ofrece casi las mismas posibilidades que Skype, siendo una alternativa muy interesante para aquellos expertos que ya tienen una cuenta en gmail. Lo mejor de Google Voice es que ofrece una de las tarifas más baratas del mercado:03

Recuerde también que tiene un tutorial en nuestro blog de Expertos para utilizar google voice

  1. Tango, Viber, LINE, KakaoTalk

Son algubos de los proveedores de VOIP disponibles para teléfonos móviles, es decir, aplicaciones con las que podrá llamar desde internet a un número telefónico fijo.

El lado del cliente: ¿Qué pasa cuando….?

En este post queremos dar a conocer qué es lo que ve el cliente en determinadas situaciones que se pueden dar en su día a día.

– Una misma pregunta recibe varias respuestas.

En este caso, el cliente sólo puede valorar la última respuesta recibida. Ésta es la visión que el cliente ve al recibir dos respuestas:Cuando un cliente recibe varias respuestas 01

 

En dicha pregunta, uno de nuestros moderadores envío una respuesta a la pregunta. La visión del cliente cambió completamente, solamente puede valorar al último experto en haber respondido dicha pregunta.

– El cliente me valora negativo, y yo envío una nueva respuesta.

En este caso, el cliente vuelve a ver las estrellas de valoración, y el proceso empieza nuevamente.

– El cliente me valora positivamente, y yo envío una nueva respuesta.

En este caso, el cliente ve las estrellas de valoración, pero no puede volver a valorar, porque las estrellas ya están marcadas. En este caso, el cliente no puede cambiar la valoración, aunque así lo desee.

Estos son los casos que más dudas crean a los Expertos, por eso nos ha parecido interesante el incluirlos en un post del blog.

Muchas Gracias.

La llamada: desde el punto de vista del cliente

Durante las últimas semanas hemos realizado mejoras en el sistema que harán que el cliente sea más propenso a solicitar el Servicio Adicional de La Llamada. Es por ello, que es muy importante que usted tenga un medio para llamar a los clientes, sabemos que es un paso importante para usted, no tenga vergüenza a darlo. lea más sobre cómo hacerlo aquí.

Sin embargo, en este post no hablaremos de la parte del experto, si no de la parte del cliente, es decir, ¿Qué es lo que ve el cliente?.

Cuando un cliente ve una respuesta de una Experto, tiene a su disposición un “botón” para solicitar una llamada telefónica del Experto.La llamada de JustAnswer 01

Con el botón “Llámeme” el cliente puede solicitar el Servicio Adicional de la llamada telefónica. En caso de que el cliente sea indeciso, al cabo de X tiempo, se le mostrará un pequeño pop-up en el que el cliente podrá solicitar el Servicio Adicional de la llamada telefónica.La llamada de JustAnswer 02

 

¿ Por qué todo esto es importante para usted ?

El nombre del botón es idéntico en ambos casos, por lo que usted puede solicitar La Llamada con una simple frase, usable en ambos casos:

“ Por favor, si quiere una atención más directa, haga clic en el botón “Llámeme” para hablar conmigo telefónicamente”

Es decir, puede acomodar sus mensajes de una forma más directa, con el fin de pedir al cliente que solicite el servicio adicional de la llamada.

Muchas gracias.

 

Ranking de consejos para responder más rápido

Sin duda, la rapidez en la respuesta es una variable extremadamente importante que, optimizada, puede llegar a un 98% de probabilidad de Valoración positiva. Por eso, queremos compartir con usted 4 consejos para optimizar el tiempo de respuesta.

Mensaje introductorio para “enganchar” al cliente.

Típicamente los clientes envían una pregunta y desconocen lo que ocurre después. Nosotros tratamos de explicar el proceso de la forma más sencilla posible, pero para una persona que usa por primera vez JustAnswer, todo es nuevo. Por ello, un cliente no esperará eternamente a ver algún tipo de actividad en su pregunta, el cliente no sabe lo que pasa, llegando a pensar que su pregunta no será respondida. Es por ello que un mensaje introductorio es PRIMORDIAL. Más información aquí.Mensaje introductorio para “enganchar” al cliente

Su presentación preparada

Otro de los puntos importantes es la presentación del Experto de cara al cliente. La presentación es muy importante, y puede decidir si un cliente le toma “en serio” o piensa que usted no es de fiar. Es por ello que tener preparado un mensaje de presentación es MUY IMPORTANTE. Más información aqui.Su presentación preparada

Predefinidas: Nuestra mejor arma

Las respuestas predefinidas son el arma secreta de los Expertos. Con texto preparados para responder al cliente, usted ganará en calidad de respuesta y rapidez, además de resultarle más sencillo el escribir una respuesta al cliente. En las respuestas predefinidas usted puede incluir texto de presentación, complementos a una respuesta, la introducción a una respuesta, pedir una valoración o incluso, parte de una respuesta que usted suela utilizar. Tener preparadas respuestas predefinidas para su uso en el día a día es IMPORTANTE. Más información aquí.Predefinidas -ese arma secreta

Optimizando referencias

La búsqueda de referencias para respaldar la veracidad de una respuesta puede ser un agujero negro de tiempo para los Expertos. Por ello, el tener en mente y aprenderse ciertos trucos de búsqueda, pueden ser extremadamente útiles. El buscar rápido y de forma precisa una referencia es CONFIANZA. Más información aquí.Optimizando referencias¿Qué opina de estos consejos? ¿Los está llevando ya a cabo? Cuéntemos su experiencia y ayude a sus compañeros a mejorar.

Desde el punto de vista del cliente: Rapidez en la respuesta

Incertidumbre. Esa es la principal sensación de un cliente cuando termina el proceso de pago y la pregunta está abierta a ser respondida por los Expertos. Incertidumbre porque, típicamente, los clientes no saben que pasa “en el backstage”. Es por ello que la rapidez en la respuesta se convierte en algo primordial, porque resuelve esa incertidumbre del cliente.buy now

Imagínese que usted va a un despacho de abogados, porque tiene una consulta urgente que hacer. Llega al despacho del supuesto abogado y no hay nadie, absolutamente nadie. Ni un cartel diciendo que el abogado está fuera, o algo que le diga que su consulta será resuelta. ¿Usted que haría? Pues lo que todo el mundo haría, irse. Usted deduciría que en ese despacho no le van a ayudar. Este proceso ocurre exactamente igual en JustAnswer, si un cliente realiza una consulta a un abogado, y “no pasa nada” el cliente deduce que en JustAnswer no se resolverá. La pregunta ahora es, ¿Cuánto tiempo esperaría usted en el despacho del abogado a resolver su pregunta? Pues resulta, que hay estudios del tiempo en el que una persona, concretamente de nacionalidad británica, tarda en “perder la paciencia”.

Esperar a que cargue una página web o un link                                  10 segundos

Esperar a que un video en internet cargue                                           16 segundos

Esperar por una bebida en un bar                                                           5 minutos

Llamar a una empresa por teléfono                                                        8 minutos

Hacer cola para sacar una entrada                                                          9 minutos

Esperar por un médico                                                                              9 minutos

Hacer cola en Correos                                                                                10 minutos

*Fuente: The Telegraph

¿Cómo afecta esto a la tasa de Valoración de los Expertos? Dramáticamente:

 

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Sabiendo esto, ¿Qué podemos hacer? Pues muy sencillo, enviar un mensaje al cliente lo antes posible. Por ejemplo, puede enviar el siguiente mensaje:

Hola, mi nombre es XXXX y soy Experto en YYYY, estaré encantado en ayudarle con su pregunta.

Ahora mismo estoy redactando su respuesta. Me tomará XX minutos proporcionarle una respuesta profesional y de calidad. Intentaré revisar su pregunta lo antes posible, y escribir la respuesta con celeridad, siempre con la máxima calidad posible.

Por favor, sea tan amable de mantenerse a la espera.

Y tan sólo con este pequeño mensaje, solventamos el primer problema del cliente: La incertidumbre.

Cómo convertir una valoración negativa en positiva

¿Ha recibido alguna valoración negativa injusta por parte de un cliente?

Si la respuesta es SÍ, éste es su post.

Aunque el porcentaje de valoraciones negativas está entre el 1-2% de las valoraciones recibidas, es una situación que no se olvida fácilmente.judgment-889219_1920

Después de recibir una valoración negativa, quizá tenga la tentación de enfadarse con JustAnswer, el cliente, el laptop o los tres a la vez. La realidad es que enfadarse no sirve de nada, no cambiará la valoración del cliente y sólo creará más frustración en usted. Así que, abandonemos el camino del enfado para entrar en posibles soluciones que nos beneficien.

La pregunta más común: “¿Por qué el cliente me ha valorado negativo?”. La respuesta puede ser múltiple según el caso:

  • Lo más probable es que la información proporcionada al cliente es una mala noticia para él. Para este caso, tenemos el siguiente post del blog para solucionarlo y que recomendamos leer tranquilamente.
  • Quizá el cliente haya valorado negativamente de forma accidental, usted puede especificar, en un nuevo mensaje, cómo valorar positivamente la pregunta.Valoracion
  • Quizá el cliente necesite más información que la proporcionada. ¿Por qué no preguntar al cliente si necesita más información?

Recuerde que el cliente puede revalorar su respuesta cuando usted vuelva a escribir un mensaje en la pregunta. Y lo más importante, si el cliente le vuelve a valorar de forma negativa, el voto sólo contará una vez. Así que, ¿Por qué no arriesgarse en esas preguntas e intentar darle la vuelta a la tortilla?

Una imagen vale más que mil palabras

En este post queremos actualizar y extender la idea propuesta anteriormente en un post del pasado año.

Como saben estamos cambiando el diseño de JustAnswer y en estos momentos tenemos clientes que ven el diseño antiguo y otros clientes que ven el diseño nuevo. En esta ocasión vamos a mostrarle la imagen de los clientes con diseño nuevo.

Utilizar una imagen resulta un medio de comunicación muy rápido y directo para cualquier persona y sobre todo, mucho más rápido para usted.

Éstas son las imágenes que hemos preparado:

  • Imagen para indicar cómo y dónde valorar su respuesta:Valoracion
  • Imagen para indicar dónde está el enlace de adjuntar archivos:agregar
  • Imagen para indicar cómo abrir una nueva pregunta en JustAnswer:formule

Quizás para usted puede resultar muy obvio, porque visita y usa la página todos los días. Sin embargo, una persona que no está familiarizada y que la usa por primera vez, se puede encontrar un poco perdida y confusa.

Queremos que el sistema sea lo más accesible posible, y por ello hemos creído que estas imágenes no sólo le ahorrarán tiempo a usted, sino que facilitarán la comunicación al cliente. Además de familiarizar al cliente con el sistema de valoración y sus oportunidades de conseguir más valoraciones aumente.

No dude en usarlas, es un pequeño paso.

NOTA: Roma no se construyó en un día.  🙂

Servicio Adicional: 10 consejos sobre la Llamada

Creemos que los siguientes consejos pueden ser muy útiles a la hora de sacar provecho al Servicio Adicional de la llamada telefónica:

  • Persistencia

Muchas veces la oferta del Servicio Adicional no es aceptada por los clientes. ¡No se desanime! Es normal. No todos los clientes requieren este servicio. Pero lo importante es que usted lo envíe. Si no la envía, no sabrá si el cliente lo necesitaba o no. Pregunte al cliente si necesita este servicio, en el cuerpo de la pregunta, así sabrá si puede enviar la oferta o no. Aquí tiene más detalles.

persistenciaLa opción “Auto Llamada” pronto estará disponible, por lo que los clientes podrán solicitar el servicio adicional directamente. Es decir, ya no será el Experto el único que pueda ofrecer el servicio, si no que se será el cliente quien lo solicite.

  •  Logística

El hecho de no tener un teléfono físico no es un impedimento, ya que puede utilizar servicios de marcación IP como Google Voice. Recuerde que tenemos un tutorial para implementarlo aquí. 02Con Google Voice usted no dará sus datos personales, ni mostrará su número de teléfono. Los clientes no podrán rellamarle. Además, la cuenta en Google Voice se puede cancelar en cualquier momento

  • Coste

El coste de la llamada se puede mantener muy bajo, incluso para llamadas internacionales. Las tarifas de Google Voice, para una persona residente en España, son las siguientes:03

  • Doble cuenta

Si lo necesita, puede utilizar dos cuentas de Google Voice, una para JustAnswer y otra para su vida personal. Las cuentas son gratuitas y usted puede estar “online” y disponible con las dos cuentas, al mismo tiempo.También puede duplicar cuentas en Skype si lo necesita.cellphone

  • Miedo

El miedo a la llamada quizá sea un problema para algunos Expertos. En ningún momento usted debe sentir vergüenza a la hora de llamar a los clientes. Usted hará exactamente lo mismo que si escribiera la respuesta, pero explicado por otro medio.06Si por ejemplo, necesita hacer una consulta puntual con algún medio, dígaselo al cliente. Si el cliente hace una pregunta adicional, y usted no está seguro de la respuesta, puede pedir al cliente unos minutos para poder confirmar y proveer una respuesta correcta. Sin duda los clientes lo valorarán y le entenderán.

  • Objetivo

Identificar los clientes potenciales que pueden aceptar el Servicio Adicional de la llamada. Probablemente, las personas que tengan más dificultadas con la informática, serán más propensas a ser llamadas. ¿El motivo? Que para estos clientes una llamada telefónica es algo más accesible y menos complicado.07Es por ello que ofrecer el Servicio Adicional al cliente correcto puede ser la diferencia entre perder el tiempo, y aumentar sus ganancias.

  • Seguridad

La llamada resulta el método más directo para la resolución de la pregunta del cliente. Sin embargo, esto hace que la exigencia para el Experto sea mucho mayor. Las respuestas tienen que ser correctas, fundamentadas y lo más importante, casi inmediatas. Es por ello que si usted no se siente completamente seguro con el tema de la pregunta, debería no ofrecer el Servicio Adicional de la llamada. 08Sin embargo, si el tema de la pregunta es un tema que domina plenamente, podría ofrecer el Servicio Adicional.

  • Directo al grano

Llamar al cliente puede suponer un gran ahorro de tiempo. Cuando una pregunta requiera de muchas Solicitudes de Información al cliente, es más probable que la llamada pueda ser más rápida que escribir. En estos casos, usted puede poner una mensaje en la pregunta del cliente explicando que una llamada telefónica es más rápida para solucionar el problema del cliente y así, ganar el Servicio Adicional.09Por teléfono usted puede ir al grano y resolver la pregunta del cliente mucho más rápido.

  • ¿Videollamada?

Con la oferta de Servicio Adicional de llamada, y la posibilidad de Video llamadas por Google voice, es posible que usted pueda incluso ofrecer una vídeo llamada. ¿Cómo? El cliente puede poner sus datos de contacto, siendo el número que introduzca de Skype o Google Voice. De esta forma, usted puede llamar directamente al cliente y tener una vídeo conferencia.09¿Se atreve con el reto?

  • Ganacias

Los servicios adicionales puede suponer un extra importante en sus ganancias a final de mes. El Servicio Adicional puede hacer que el precio de la pregunta se doble fácilmente, por lo que, de explotar este servicio adecuadamente, usted puede aumentar considerablemente sus ganancias. Si tiene dudas sobre los precios que puede poner al servicio adicional, tenemos un post en el Blog que le ayudará.

Esperamos que con estos consejos usted puede utilizar y sacar provecho al Servicio Adicional de la llamada telefónica.