Retos: Principio de reciprocidad

El principio de reciprocidad es algo que los Expertos pueden utilizar para que la petición de valoración surta más efecto en el cliente. El principio de reciprocidad se resume en la idea de que una buena persona, devolverá el favor que le han realizado. Por ello, si usted hace un favor al cliente antes de pedir algo, es muy probable que la petición surta más efecto.

Este concepto lo hemos llevado a cabo con uno de los Expertos de JustAnswer, pablo.rdt. Este experto ha variado la estructura de su respuesta para, antes de pedir la valoración, proporcionar información gratuita al cliente. Un ejemplo de lo que solicitamos al Experto es el mostrado a continuación:

Respuesta sin principio de reciprocidad:

“Hola, soy el Dr. Rodríguez y le daré una respuesta personalizada a su problema médico 🙂

Lo que usted comenta es compatible con una balanitis candidiásica, no es una enfermedad de transmisión sexual y es una condición relativamente frecuente. Afortunadamente el tratamiento es sencillo y basta con aplicarse una crema de clotrimazol (se vende sin receta en farmacia con el nombre de canesten) dos veces al día durante 10 días, procure tener la zona seca fuera de los momentos en que tenga la crema puesta y no tenga relaciones sexuales en esos 10 días. Aunque mejore a los 2-3 días es importante finalizar el tratamiento, ya verá como eso le mejora.

Por favor, no olvide valorar la calidad de mi respuesta, su calificación es muy importante para nosotros.

Dr. Rodríguez.”

Respuesta adaptada al principio de reciprocidad:

“»Hola, soy el Dr. Rodríguez y le daré una respuesta personalizada a su problema médico 🙂

Lo que usted comenta es compatible con una balanitis candidiásica, no es una enfermedad de transmisión sexual y es una condición relativamente frecuente. Afortunadamente el tratamiento es sencillo y basta con aplicarse una crema de clotrimazol (se vende sin receta en farmacia con el nombre de canesten) dos veces al día durante 10 días, procure tener la zona seca fuera de los momentos en que tenga la crema puesta y no tenga relaciones sexuales en esos 10 días.

INFORMACIÓN EXTRA GRATUITA PARA USTED: Aunque mejore a los 2-3 días es importante finalizar el tratamiento, ya verá como eso le mejora.

Por favor, no olvide valorar la calidad de mi respuesta, su calificación es muy importante para nosotros.

Dr. Rodríguez.»

Pedimos al Experto que utilizase el principio de reciprocidad durante 12 preguntas seguidas. Hemos comparado la tasa de valoración entre las 12 preguntas con principio de reciprocidad, y las siguientes 12 preguntas que el experto respondió inmediatamente después, sin principio de reciprocidad. Estos son los resultados:

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IMAGEN: Comparativa entra la tasa de Valoración utilizando el principio de reciprocidad y sin usarlo.

Es decir, la tasa de valoración ha mejorado en un 10% utilizando esta técnica.

Esta mejoría se traduce en que si el Experto ganaba en torno a 1,000$ al mes, ahora ganará 1,100$, escribiendo prácticamente lo mismo, pero, eso sí, siendo más ordenado

¿ Acepta usted también el reto ?

Clientes con Suscripción

Queremos aprovechar este post del Blog para aclarar una duda que varios Expertos nos han planteado en el Servicio de Atención al Experto. La duda es la siguiente:

¿Qué pasa cuando un cliente suscriptor valora más de una respuesta en una misma pregunta?

La respuesta es la siguiente:

En el caso de que un cliente con suscripción realice varias valoraciones en una misma pregunta, la primera valoración está incluida en el plan de suscripción ilimitada. Cualquier valoración extra correrá a cargo del cliente. Es decir, se realizará un nuevo cargo en la cuenta del cliente para pagar al Experto por las nuevas Valoraciones.

Hemos comprobado que en algunas ocasiones el cliente con suscripción desea valorar en más de una ocasión, por tanto el mensaje (a modo de ventana o “popup”) solicitándole un pago extra es mostrado. Si el cliente declina el pago, esa valoración extra no es recibida por el Experto, pero sin embargo, hemos visto que la intención del cliente queda reflejada en la pregunta. Ésta es un buen ejemplo:

http://www.justanswer.es/medicina-es/8dksr-antabus.html

Como puede observar en la segunda y tercera respuesta del Experto, la valoración aparece en la parte superior derecha de la respuesta. Eso quiere decir, que el cliente ha intentado valorar en más de una ocasión. Sin embargo, estas dos respuestas no están rodeadas de un borde verde, tal y como sucede con la primera respuesta. Esto es debido a que la segunda y tercera valoración no se ha podido completar, por tanto, la segunda y tercera valoración NO se ha acreditado al Experto.

Queríamos compartir con los Expertos esta situación que se está dando para que sepan con más claridad cómo funciona la web cuando los clientes tienen suscripciones. subsanarlo.

Muchas Gracias.

 

 

 

Consejos y trucos para responder con más efectividad

Queremos presentar algunos consejos que sabemos que le ayudarán a obtener más aceptaciones por parte de los usuarios. Con estos consejos queremos mejorar la efectividad de las respuestas de los Expertos:

  • No dude en solicitar al usuario más información, detalles, imágenes, capturas de pantalla… Son realmente útiles para responder las preguntas de forma más eficiente.
  • La opción de abandonar una pregunta es totalmente razonable. De hecho la mayoría de los Expertos en muchas ocasiones hacen uso de ella, ya que la pregunta se encuentra fuera de su alcance y consideran que otro Experto puede aportar una respuesta más completa. No pierda su tiempo respondiendo preguntas que pueden ser respondidas por otros Expertos que tengan más experiencia en ese campo.
  • Recuerde que los usuarios son personas y que deben ser tratados con educación. Considere a los usuarios como sus amigos y aporte la mayor ayuda posible desde el otro lado de la pantalla.
  • En ocasiones se necesita realizar una pequeña investigación antes de enviar su respuesta completa al usuario, en estos casos le aconsejamos que envíe una primera parte de su respuesta para que el usuario sepa que está trabajando en la respuesta y no abandone la página.
  • La mayoría de las respuestas que los Expertos ofrecen son soluciones que el usuario no ha probado todavía para solucionar su duda, por lo tanto, le pedimos que sea lo más claro posible y si puede elaborar su respuesta explicando punto por punto lo que el usuario debe hacer para resolver su duda, mucho mejor.