Servicio Adicional: 10 consejos sobre la Llamada

Creemos que los siguientes consejos pueden ser muy útiles a la hora de sacar provecho al Servicio Adicional de la llamada telefónica:

  • Persistencia

Muchas veces la oferta del Servicio Adicional no es aceptada por los clientes. ¡No se desanime! Es normal. No todos los clientes requieren este servicio. Pero lo importante es que usted lo envíe. Si no la envía, no sabrá si el cliente lo necesitaba o no. Pregunte al cliente si necesita este servicio, en el cuerpo de la pregunta, así sabrá si puede enviar la oferta o no. Aquí tiene más detalles.

persistenciaLa opción “Auto Llamada” pronto estará disponible, por lo que los clientes podrán solicitar el servicio adicional directamente. Es decir, ya no será el Experto el único que pueda ofrecer el servicio, si no que se será el cliente quien lo solicite.

  •  Logística

El hecho de no tener un teléfono físico no es un impedimento, ya que puede utilizar servicios de marcación IP como Google Voice. Recuerde que tenemos un tutorial para implementarlo aquí. 02Con Google Voice usted no dará sus datos personales, ni mostrará su número de teléfono. Los clientes no podrán rellamarle. Además, la cuenta en Google Voice se puede cancelar en cualquier momento

  • Coste

El coste de la llamada se puede mantener muy bajo, incluso para llamadas internacionales. Las tarifas de Google Voice, para una persona residente en España, son las siguientes:03

  • Doble cuenta

Si lo necesita, puede utilizar dos cuentas de Google Voice, una para JustAnswer y otra para su vida personal. Las cuentas son gratuitas y usted puede estar “online” y disponible con las dos cuentas, al mismo tiempo.También puede duplicar cuentas en Skype si lo necesita.cellphone

  • Miedo

El miedo a la llamada quizá sea un problema para algunos Expertos. En ningún momento usted debe sentir vergüenza a la hora de llamar a los clientes. Usted hará exactamente lo mismo que si escribiera la respuesta, pero explicado por otro medio.06Si por ejemplo, necesita hacer una consulta puntual con algún medio, dígaselo al cliente. Si el cliente hace una pregunta adicional, y usted no está seguro de la respuesta, puede pedir al cliente unos minutos para poder confirmar y proveer una respuesta correcta. Sin duda los clientes lo valorarán y le entenderán.

  • Objetivo

Identificar los clientes potenciales que pueden aceptar el Servicio Adicional de la llamada. Probablemente, las personas que tengan más dificultadas con la informática, serán más propensas a ser llamadas. ¿El motivo? Que para estos clientes una llamada telefónica es algo más accesible y menos complicado.07Es por ello que ofrecer el Servicio Adicional al cliente correcto puede ser la diferencia entre perder el tiempo, y aumentar sus ganancias.

  • Seguridad

La llamada resulta el método más directo para la resolución de la pregunta del cliente. Sin embargo, esto hace que la exigencia para el Experto sea mucho mayor. Las respuestas tienen que ser correctas, fundamentadas y lo más importante, casi inmediatas. Es por ello que si usted no se siente completamente seguro con el tema de la pregunta, debería no ofrecer el Servicio Adicional de la llamada. 08Sin embargo, si el tema de la pregunta es un tema que domina plenamente, podría ofrecer el Servicio Adicional.

  • Directo al grano

Llamar al cliente puede suponer un gran ahorro de tiempo. Cuando una pregunta requiera de muchas Solicitudes de Información al cliente, es más probable que la llamada pueda ser más rápida que escribir. En estos casos, usted puede poner una mensaje en la pregunta del cliente explicando que una llamada telefónica es más rápida para solucionar el problema del cliente y así, ganar el Servicio Adicional.09Por teléfono usted puede ir al grano y resolver la pregunta del cliente mucho más rápido.

  • ¿Videollamada?

Con la oferta de Servicio Adicional de llamada, y la posibilidad de Video llamadas por Google voice, es posible que usted pueda incluso ofrecer una vídeo llamada. ¿Cómo? El cliente puede poner sus datos de contacto, siendo el número que introduzca de Skype o Google Voice. De esta forma, usted puede llamar directamente al cliente y tener una vídeo conferencia.09¿Se atreve con el reto?

  • Ganacias

Los servicios adicionales puede suponer un extra importante en sus ganancias a final de mes. El Servicio Adicional puede hacer que el precio de la pregunta se doble fácilmente, por lo que, de explotar este servicio adecuadamente, usted puede aumentar considerablemente sus ganancias. Si tiene dudas sobre los precios que puede poner al servicio adicional, tenemos un post en el Blog que le ayudará.

Esperamos que con estos consejos usted puede utilizar y sacar provecho al Servicio Adicional de la llamada telefónica.

Retos: Principio de reciprocidad

El principio de reciprocidad es algo que los Expertos pueden utilizar para que la petición de valoración surta más efecto en el cliente. El principio de reciprocidad se resume en la idea de que una buena persona, devolverá el favor que le han realizado. Por ello, si usted hace un favor al cliente antes de pedir algo, es muy probable que la petición surta más efecto.

Este concepto lo hemos llevado a cabo con uno de los Expertos de JustAnswer, pablo.rdt. Este experto ha variado la estructura de su respuesta para, antes de pedir la valoración, proporcionar información gratuita al cliente. Un ejemplo de lo que solicitamos al Experto es el mostrado a continuación:

Respuesta sin principio de reciprocidad:

“Hola, soy el Dr. Rodríguez y le daré una respuesta personalizada a su problema médico 🙂

Lo que usted comenta es compatible con una balanitis candidiásica, no es una enfermedad de transmisión sexual y es una condición relativamente frecuente. Afortunadamente el tratamiento es sencillo y basta con aplicarse una crema de clotrimazol (se vende sin receta en farmacia con el nombre de canesten) dos veces al día durante 10 días, procure tener la zona seca fuera de los momentos en que tenga la crema puesta y no tenga relaciones sexuales en esos 10 días. Aunque mejore a los 2-3 días es importante finalizar el tratamiento, ya verá como eso le mejora.

Por favor, no olvide valorar la calidad de mi respuesta, su calificación es muy importante para nosotros.

Dr. Rodríguez.”

Respuesta adaptada al principio de reciprocidad:

“”Hola, soy el Dr. Rodríguez y le daré una respuesta personalizada a su problema médico 🙂

Lo que usted comenta es compatible con una balanitis candidiásica, no es una enfermedad de transmisión sexual y es una condición relativamente frecuente. Afortunadamente el tratamiento es sencillo y basta con aplicarse una crema de clotrimazol (se vende sin receta en farmacia con el nombre de canesten) dos veces al día durante 10 días, procure tener la zona seca fuera de los momentos en que tenga la crema puesta y no tenga relaciones sexuales en esos 10 días.

INFORMACIÓN EXTRA GRATUITA PARA USTED: Aunque mejore a los 2-3 días es importante finalizar el tratamiento, ya verá como eso le mejora.

Por favor, no olvide valorar la calidad de mi respuesta, su calificación es muy importante para nosotros.

Dr. Rodríguez.”

Pedimos al Experto que utilizase el principio de reciprocidad durante 12 preguntas seguidas. Hemos comparado la tasa de valoración entre las 12 preguntas con principio de reciprocidad, y las siguientes 12 preguntas que el experto respondió inmediatamente después, sin principio de reciprocidad. Estos son los resultados:

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IMAGEN: Comparativa entra la tasa de Valoración utilizando el principio de reciprocidad y sin usarlo.

Es decir, la tasa de valoración ha mejorado en un 10% utilizando esta técnica.

Esta mejoría se traduce en que si el Experto ganaba en torno a 1,000$ al mes, ahora ganará 1,100$, escribiendo prácticamente lo mismo, pero, eso sí, siendo más ordenado

¿ Acepta usted también el reto ?

Primeras semanas, servicios adicionales.

En estas primeras semanas, como toma de contacto con los Servicio adicionales, queremos saber el desempeño de los Expertos con la nueva utilidad.

¿Para qué?

Nosotros tenemos una estadística en relación a qué Experto se desempeña mejor con la nueva utilidad. Lamentablemente aun tardaremos unas semanas en analizar los datos, sacar conclusiones y poder ofrecer al resto de Expertos unas consignas válidas para mejorar su rendimiento.

Sin embargo, queremos adelantar trabajo y que usted, como Experto, nos diga qué tal se desempeña en la nueva utilidad. Para ello, le rogamos que responda a las siguientes preguntas:

¿Cuál es el mensaje que mejor le funciona o que le ha funcionado alguna vez para que el cliente acepte el servicio adicional?

¿Cuál es el precio medio de sus ofertas de servicio adicionales?

¿Cuál de los Servicios Adicionales ha ofrecido más?

¿Cuál de los Servicios Adicionales le gustaría ofrecer y no está en la lista?

¿Usará el servicio adicional de la llamada telefónica?

Puede enviarnos las respuestas a expertos@justanswer.es.

En cuanto tengamos sus respuestas, podremos conocer cómo usted utiliza esta utilidad. Y cuando hayamos analizado las estadísticas, podremos saber la causa de un posible bajo rendimiento en los Servicios Adicionales o no, ver que es un servicio que les aporta grandes beneficios.

Muchas Gracias.

Wiki Experto: Trozeando PDFs

¿Ha tenido que cortar alguna vez un documento PDF porque es demasiado largo? Si la Respuesta es sí, seguro que este Wiki Experto le será de gran utilidad.

En este post explicaremos cómo utilizar una pequeña utilidad para trocear PDFs de forma fácil y sencilla. Estos son los pasos a seguir:

  1. Utilizaremos un programa llamado “doPDF”, totalmente gratuito. Podrá descargar el programa aquí
  2. Una vez descargado, deberemos instalar el programa en nuestro ordenador. ¿Cómo? Ejecutamos el instalador, haciendo doble clic sobre el archivo que acabamos de descargar.
  3. Una vez hecho doble clic, haremos clic en “Ejecutar”.1
  4. A continuación, hacemos clic en “Sí”2
  5. Entraremos en el programa de instalación. Ahora hacemos clic en “Aceptar”, en la siguiente ventana, “Sígueme”. A continuación hacemos clic sobre “Acepto el acuerdo” y “Siguiente”. Por último, hacemos clic en “Siguiente”, “Siguiente”, “Siguiente”,”Siguiente”,”Siguiente” e “Instalar”. Cuando termine la instalación haga clic en “Finalizar”.
  6. Para utilizar el programa, deberemos abrir el document pdf que queramos cortar, puede utilizar cualquier programa, como Adobe Acrobat Reader o Foxit. Una vez abierto, hacemos clic en “Archivo” y a continuación en “Imprimir”.3
  7. En la nueva ventana, deberemos cambiar el nombre de la impresora a “doPDF v7”. A continuación, marcamos la opción “Páginas”(“Pages” en nuestra imagen) y escribimos las páginas que queremos cortar del archivo pdf que estamos viendo. Por último, desmarcamos la casilla “Imprimir a archivo” y hacemos click en “Aceptar”4
  8. Ahora, seleccionaremos dónde y con qué nombre queremos guardar el nuevo archivo ya cortado. Para ello, hacemos clic en el botón “Explorar” y seleccionamos donde queremos guardar el archivo y con que nombre.
  9. 5Hacemos clic en “Aceptar” y el archivo se creará.

De esta forma podrá cortar archivos PDFs en otros más pequeños, proporcionando información más precisa a los clientes, por ejemplo para temas de manuales o el código para los abogados.

Esperamos que esta nueva utilidad les parezca interesante y nos cuenten sus experiencias.

Muchas gracias.

Hemos creado la pestaña de Wiki-Experto

ComunidadAunque ya le habíamos hablado de la nueva sección “Wiki-Experto”, hoy lo hemos materializado creando una pestaña en exclusiva para tal fin en el menu principal del blog.

Como ya le indicábamos en un anterior post , nos gustaría contar con su colaboración para perfeccionar nuestro servicio y sobre todo la calidad de los Expertos. Mediante pequeños y útiles consejos o recursos enviados por su parte.

Queremos que se sienta como parte de la Comunidad de Expertos en JustAnswer.

Ayúdenos a crecer y anímese a enviarnos aquella información que considera de utilidad para sus compañeros.

Recuerde que puede seguirnos en Twitter (@JustAnswer_es) y estar completamente actualizado de lo nuevo de JustAnswer.es

Wiki-Experto: Editor de imágenes online

Ya estamos aquí con la primera edición de la WikiExperto. Estamos un poco nerviosos por saber qué aceptación va a tener entre los Expertos, pero también estamos convencidos de la utilidad de estas recomendaciones, que harán que su día a día en JustAnswer.es sea más eficaz y fácil.

Hoy vamos a describir cómo editar imágenes online sin la necesidad de instalar ningún tipo de programa en su ordenador. Es rápido y sencillo. Muy útil.

El editor que hemos seleccionado, se llama “Pixler” y está disponible desde la siguiente dirección: http://pixlr.com/editor/ (Le aconsejamos que lo guarde en sus bookmarks)

Podrá editar imágenes previamente guardadas en su ordenador/computadora, o bien imágenes guardadas en un servidor online. Pixler es gratuito y es compatible con la gran mayoría de navegadores existentes sin tener que instalar ningún programa extra.

Visite  http://pixlr.com/editor/ y verá un pequeño menú en la parte central con todas las opciones disponibles. Menú principal de Pixler

Lo explicaremos con un ejemplo. Imaginemos que queremos explicar a un cliente dónde exactamente se encuentra el freno. En este caso clicaremos donde dice “Abrir una imagen desde el ordenador”.

Seleccionamos la imagen que queremos en nuestro ordenador/computadora y se abrirá una nueva ventana en la que podremos agregar aquellas indicaciones que consideremos necesarias para explicarle al cliente lo que queremos.Herramientas que podemos utilizar

Hemos indicado con fecha roja las dos herramientas que usaremos:

  • Herramienta pincel (para hacer líneas)
  • Herramienta texto (escribir texto)

Este programa tiene muchas más opciones que aconsejamos que las estudien si lo desean jugando con alguna foto que tenga en casa. Pero las dos opciones más importantes son las que le hemos indicado más arriba.

Si clicamos en la herramienta Pincel, veremos que el ratón cambia a una especie de “Círculo” con el que podremos hacer líneas en la imagen. El tamaño del círculo le indica el tamaño de la línea. Si lo desea puede hacer el círculo más pequeño o más grande, como le indicamos más abajo.Para hacer líneas

Si hacemos clic en la herramienta de Texto, podremos introducir pequeños textos en la imagen. Incluso seleccionar el color, el tamaño, la fuente… Una vez escrito el texto, haga clic en el botón OK para finalizar la operación.Modificar la fuente

Si desea guardar la imagen con los cambios, hacemos clic “Archivo” y en “Guardar”.

Una vez haya guardado la imagen con los cambios, puede subirla a JustAnswer.es y que su cliente lo vea.

Esperamos que le haya gustado y que le parezca útil. No dude en enviarnos sus comentarios, estaremos encantados de aumentar y difundir nuestros conocimientos.
Muchas gracias.

Estrategias para captar más clientes

En estas últimas semanas el volumen de preguntas en JustAnswer.es se ha visto reducido y, con ello, las ganancias que usted obtiene de su trabajo. Nosotros nos esforzamos lo máximo posible por atraer al mayor número de clientes, pero no es fácil, la competencia crece, y por tanto, los mismos anuncios ya no atraen al mismo número de clientes que antes.

Por ello, hemos pensado escribir este post para exponer algunas técnicas que puede implementar para que los clientes repitan y confíen de nuevo en sus servicios.

  • Incluir su URL en su firma, para que el cliente la conserve y le envíe sus preguntas en un futuro próximo.

Por ejemplo, puede poner en su firma, el siguiente texto que le indicamos, extraído de uno de sus compañeros: la Experta jurisetjuris, pero creemos que podrá adaptarlo a su caso fácilmente:

“ Es probable que necesite más asesoramiento Legal en relación a su caso. Le recomiendo que guarde esta dirección en sus favoritos, para que pueda realizarme más preguntas si lo necesita y cuando lo necesite:

http://www.justanswer.es/legal-es/expert-jurisetjurs/

Recuerde que responderé a sus preguntas extremadamente rápido, y que, realizarme a mi la pregunta directamente siempre será más barato que consultar a un profesional en persona”

  • Puede recomendar al cliente que realice nuevas preguntas dentro de la Respuesta.

Por ejemplo, para un Experto en Medicina, podremos pensar un texto como el siguiente:

“Si tiene alguna pregunta más, recuerde que en JustAnswer puede hacer las preguntas que quiera por un precio muy económico. Puede añadir nuestra dirección a su navegador:

http://www.justanswer.es

Y realizar preguntas cuando lo necesite. Yo mismo o mis compañeros responderemos a todas sus Preguntas en cuestión de minutos.”

Sabemos que el incluir estos mensajes en su día a día supondrá una pequeña ayuda a que los clientes que han utilizado nuestro servicio uy que estén satisfechos vuelvan a utilizarlo. Tenga en cuenta que el rendimiento de estas técnicas se demostrará a largo plazo o a corto plazo, dependerá de muchos factores, pero sin duda, ayudarán a que el cliente recuerde JustAnswer.es y su URL.

Si usted tiene alguna otra técnica que usted considere que es eficaz para hacer que los clientes repitan en nuestro servicio, no dude en compartir con sus compañeros a través de un email a expertos@justanswer.es o bien escribiendo un post en el blog.

Muchas Gracias.

Conceptos importantes para conocer mejor el funcionamiento de JustAnswer.es

A continuación le presentamos un resumen de los conceptos más importantes a tener en cuenta si desea trabajar en JustAnswer.es.

No dude en contactar con nosotros si lo desea y tiene cualquier otra pregunta a través de nuestro correo electrónico expertos@justanswer.es

PREGUNTAS

Norma

Descripción

FAQs

Solicitud de Información vs Respuesta

Describe cuándo usar el botón de “Solicitud de Información” y cuando usar el botón de “Respuesta al responder al cliente”. http://ww2.justanswer.es/es/help-expert/test

Overposting

Se refiere a las respuestas que no se diferencien significativamente a otra publicada con anterioridad en la misma pregunta. http://ww2.justanswer.es/es/help-expert/se-puede-contestar-una-pregunta-que-ya-ha-respondido-otro-experto

Temas  NO discutibles con el cliente

Negociar el precio de la pregunta o solicitar la valoración positiva. http://ww2.justanswer.es/es/help-expert/puedo-negociar-el-precio-o-solicitar-la-valoracion-positiva-al-usuario

Copiar y pegar Respuestas

Informa acerca de las normas que debe tener en cuenta el Experto al momento de utilizar información de otras páginas web. http://ww2.justanswer.es/es/help-expert/se-puede-copiar-la-informacion-de-otro-sitio-y-utilizarla-en-justanswer

Abandonar una pregunta

Cuando ya no puedes ayudar al cliente http://ww2.justanswer.es/es/help-expert/que-puedo-hacer-si-ya-no-puedo-ayudar-mas-al-cliente

EXPERTOS Y ALGUNOS CONSEJOS

Norma

Descripción

FAQs

El compromiso del Experto

3 pautas por las cuales debe guiarse el Experto. https://expertos-blog.justanswer.es/2013/02/14/el-compromiso-del-experto/

Categoría incorrecta

Describe qué debe hacer en caso de encontrar una pregunta que no esté ubicada en la categoría correcta. http://ww2.justanswer.es/es/help-expert/conozco-la-respuesta-una-pregunta-incluida-en-una-categoria-incorrecta-puedo-responderla

Responder con calidad

¿Qué es calidad en respuesta? ¿Por qué nos beneficia la calidad de respuesta? https://expertos-blog.justanswer.es/2012/11/26/responder-con-calidad/

Chat

Describe el funcionamiento del chat y sus ventajas. https://expertos-blog.justanswer.es/2012/06/06/chatee-con-los-clientes/

TÉRMINOS DEL SERVICIO

Norma

Descripción

FAQs

Contrato del Experto

Regula a los Expertos en JustAnswer.es http://ww2.justanswer.es/es/justanswer-expert-agreement

Términos de Servicio

Regula a los Clientes y Expertos usuarios de JustAnswer.es http://ww2.justanswer.es/es/terms-service-0

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Situación

Descripción

FAQs

Valoración negativa

Informa acerca del funcionamiento de las valoraciones negativas https://expertos-blog.justanswer.es/2012/08/15/los-clientes-no-veran-las-valoraciones-negativas-en-los-perfiles-de-los-expertos/

Valoración sin clic

Describe circunstancias donde el cliente ha expresado satisfacción por  la respuesta pero no ha hecho clic para valorarla http://ww2.justanswer.es/es/help-expert/el-cliente-me-ha-agradecido-la-respuesta-pero-no-la-ha-valorado-recibo-el-pago-igualment

Noticias malas, Expertos buenos (Parte 1)

Tras el estreno del nuevo sistema de valoración de las respuestas, hemos recibido muchos correos electrónicos por su parte y todos con el mismo topic: Una mala noticia, equivale a una mala e injusta valoración.

Nosotros entendemos perfectamente el punto de vista de todos y cada uno de los correos electrónicos recibidos. También sabemos que en general, el hecho de comunicar algo que al cliente no le va a gustar, puede suponer un rechazo y por tanto una valoración negativa. Por otro lado, no creemos que el sistema actual de valoración sea el culpable de esta situación, ya que el cliente no valora si la Respuesta es lo que le gustaría leer o no, si no. El cliente valora otros muchos aspectos del servicio que el Experto le proporciona, tales como la dedicación, implicación, empatía, honestidad o la capacidad para resolver su problema.

Para ilustrar lo que queremos explicar en este post, hemos elegido al azar el siguiente ejemplo:

http://www.justanswer.es/electrodomesticos-es/6xe54-esta-ma-ana-el-frigorifico-pitaba-la-se-al-de-alarma-los.html

En esa pregunta de la categoría de Electrodomésticos, el cliente tenía un problema con su frigorífico, el cual no enfriaba. La peor noticia que podía recibir el cliente, es decirle que él mismo no podría reparar el frigorífico y que debe llamar a un técnico para que lo repare presencialmente, siendo la reparación presumiblemente cara.

¿Esta mala noticia equivale a una valoración negativa? No, la valoración que ha dado el cliente al servicio recibido ha sido “Servicio excelente”.

¿Por qué esa valoración Excelente?.

¿Cuáles pueden ser los motivos por los cuales un cliente valora como Excelente una respuesta que le hará gastar mucho dinero?.

Dejaremos estas dos preguntas para que ustedes la respondan e iremos dando más consejos en las próximas semanas. Estaremos más que encantados de contar con sus ideas y sugerencias a estas dos preguntas en los comentarios de este post.

Muchas gracias.