Índice de respuesta por categorías

01En el día de hoy nos gustaría compartir con ustedes una situación a la que nos estamos enfrentando recientemente y a la que nos gustaría poner una solución. En el presente gráfico mostramos en porcentages el índice de respuesta por categorías. Es decir de todas las preguntas recibidas en una categoría específica, cuál es el porcentaje de las que han recibido respuesta. Por ejemplo, la línea de color azul más claro corresponde a la categoría de Veterinaria y vemos que a principios del mes de julio estuvo alrededor del 80%, a finales de julio bajó al 70% y ahora está subiendo poco a poco, pero sin llegar al 100%. Las categorías que mejor parecen ir son Informática, Electrónica y Otras. Estas 3 categorías suelen estar en el 100% o muy cerca.

El motivo de compartir este gráfico, es para saber si podemos ayudarle de alguna manera. Nos gustaría saber el motivo por el cual todas las preguntas no reciben una respuesta. Sabemos que pueden ser numerosos los motivos, pero nos gustaría escuchar su opinión. Saber qué motivos les hace no responder a una pregunta dentro de su categoría. Es posible que una de las razones sea que no tenemos suficientes Expertos y necesitemos más. Si es así empezaremos un proceso de reclutamiento de nuevos Expertos, pero antes de empezar a tomar ninguna decisión, nos encantaría saber de ustedes que son los que están día a día respondiendo preguntas.

Hemos preparado una encuesta con una sola pregunta, donde preguntamos cuál es la razón por la que usted no responde una pregunta. Por favor, tómese su tiempo y díganos con total sinceridad para que podamos mejorar juntos.

Muchas gracias por su colaboración.

Resultados de la encuesta

En el post de hoy queremos compartir con los Expertos los resultados de la encuesta realizada a lo largo de la semana pasada. La participación ha sido un éxito, por lo que desde aquí queremos dar las gracias a cada uno de los Expertos que han participado por su colaboración.

Muchas gracias, una vez más por su colaboración.

  • ¿En qué grado cree que deberíamos mejorar los siguientes aspectos?1
  • ¿Qué le pide a su trabajo como Experto?2

De los resultados, de esta pregunta, podemos observar que la mayor preocupación de los Expertos es el volumen de Preguntas. Mejorar la comunicación con el cliente y el trato con otros compañeros son las siguientes peticiones de los Expertos.

Con estos datos, tendremos una visión más cercana de lo que usted necesita, y en las próximas semanas trabajaremos para conseguirlo.

Muchas gracias.

 

Ayúdanos a mejorar el blog de los Expertos

encuestaDurante todo este tiempo en el que el Blog de Expertos ha estado activo, hemos tratado de publicar posts para facilitar su trabajo, optimizarlo y, en general, tratar que los Expertos puedan explotar todo su potencial en nuestra web.

Sabemos que el formato web, las normas de JustAnswer o la convivencia con otros Expertos, pueden limitar su trabajo, y nuestro objetivo siempre ha sido mejorar en lo máximo posible la experiencia de los usuarios de JustAnswer.

Para continuar con nuestra labor y hacerlo de la mejor manera posible (siempre contando con vuestra colaboración), hemos creado una pequeña encuesta para recoger sus impresiones e opiniones. Las encuesta es totalmente anónima y la puede encontrar en el siguiente enlace:

https://www.onlineencuesta.com/s/d27d4c2

Os pedimos que tomen 5 minutos de su tiempo para completarla. La encuesta estará disponible hasta el jueves 19 de Junio.

Los resultados de la encuesta serán publicados en el blog los días siguientes y compartiremos con ustedes hacia dónde tenemos que enfocar los siguientes posts del blog. Para nosotros es importante saber cuáles son sus problemas y sus experiencias con nosotros para poder así poner soluciones.

Muchas gracias por su participación.

 

Necesitamos de SU VALIOSA OPINIÓN

Estimados Expertos,

Queremos que le den un vistazo a la siguiente imagen:

Link de Solicitud de información detallada

Como pueden ver, es la visualización del recuadro de respuesta que usted utiliza para responder las preguntas de nuestros clientes cada día. En ella aparecen una serie de botones y links que tienen su función determinada.

Hemos comprobado que el link resaltado en rojo no es utilizado por ustedes muy a menudo, por lo cual hemos considerado buscar una nueva utilidad/funcionalidad para él o simplemente eliminarlo.

Para aquellos que desconozcan la función del mismo, les aclaramos que al hacer clic en el link, éste genera un texto predefinido (a modo de plantilla) que se inserta automáticamente a la respuesta que usted está escribiendo en el cuadro. El texto es el siguiente: “¿Puede explicarnos su situación un poco más en detalle?

¿Cómo podriamos darle utilidad a este link según su experiencia?

La mejor respuesta solo puede venir por parte de los Expertos, que tienen este recuadro como herramienta de trabajo. Para ello estamos realizando una encuesta que nos permitirá determinar el futuro del link. Solicitamos su amable y más sincera opinión al responder a la siguiente pregunta: ¿Cuál sería la funcionalidad más útil de este link?

NOTA: Tenga en cuenta, que este mensaje NO se puede personalizar por Experto. SOLO se puede determinar un texto predefinido por categoría. Es decir, podríamos determinar un texto para la categoría de COCHE, otro texto para la categoría de LEGAL, etc…

JustAnswer evaluará las opciones que ustedes consideren más útiles y podremos darle vida y utilidad a esta herramienta.

Esperamos su participación, ya que es importante para nosotros su opinión al respecto.

Muchas gracias.

¿Qué piensan nuestros clientes de nosotros?

Nos gustaría informarles que desde hace un mes estamos realizando una encuesta a nuestros clientes. Esta encuesta es enviada a modo de correo electrónico a todos los clientes que hayan recibido respuesta a su pregunta. Este tipo de encuestas es una práctica muy común en todas las empresas que se preocupan por lo que los clientes piensen de ellas y recibe el nombre de NPS (Net Promoter Score).

En nuestro post Responder con calidad, ya le hablábamos de la siguiente variable: “Encuesta de satisfacción del cliente” y queremos explicar un poco más en qué consiste y qué preguntas contiene.

  1. ¿Qué tan probable es que usted recomiende JustAnswer a un amigo?
  2. ¿Podría indicarnos por favor la razón principal del por qué?
  3. ¿Qué tan probable es que usted recomiende el Experto que atendió su pregunta a un amigo?
  4. ¿Podría indicarnos por favor la razón principal del por qué?

Las preguntas 1 y 3 se valoran con una puntuación de 1 a 10, donde la opción 1 representa “Nada probable” y la opción 10 es “Extremadamente probable”. En las preguntas 2 y 4, el cliente puede escribir libremente su comentario.

Le aconsejamos que se familiarice con estos términos, ya que estos resultados son muy importantes para nosotros y haremos refrencias a ellos en futuras próximas ocasiones.

Muchas gracias.

Encuesta: Introducción de la “Herramienta de seguimiento”

Desde hace unos meses, en nuestra web http://www.justanswer.com están utilizando una nueva herramienta llamada “Herramienta de seguimiento” (Follow up. En inglés) para los Expertos. Esta nueva herramienta permite al Experto enviar correos electrónicos automáticos a los clientes a modo de seguimiento de la respuesta proporcionada. Es decir, el Experto puede configurar el envío automático de un correo electrónico al cliente (30 minutos, 1 día, 2 días…) después de proporcionar su respuesta. Este correo electrónico es configurable por el Experto y su funcionalidad es la de hacer un seguimiento de la respuesta dada al cliente aumentando así la relación y el compromiso entre Experto y cliente.

La Herramienta de seguimiento está dando muy buenos resultados en la web en inglés: aumentó el número de valoraciones positivas y el índice de respuestas y participación de los clientes en el foro.

Antes de llevar a cabo la adaptación de esta herramienta a la web en español, nos gustaría conocer su opinión al respecto y sobre todo si una vez esté disponible, van a hacer uso de ella.

A continuación, le damos más información sobre cómo funciona:

Los mensajes de seguimiento son plantillas (dependiendo de lo que desee comunicar al cliente) que usted crea en una ocasión y son totalmente editables en cualquier momento. Solo le va a suponer 3 clicks más justo después de responder la pregunta a un cliente: 1.Seleccionar la plantilla que quiere enviar, 2. Determinar cuándo le gustaría que la comunicación se enviara automáticamente y 3. Aceptar.

Si lo desea, puede escribir un mensaje personalizado y no utilizar ninguna de sus plantillas. El seguimiento de sus preguntas  mejora el contacto personal con los clientes y ellos sienten que tienen un trato más personalizado y de calidad.

Os mostramos 2 ejemplos de mensajes de seguimiento:

Estimado cliente, me gustaría preguntarle cómo se encuentra su perro Labrador. Espero que las instrucciones que le indiqué le hayan ayudado. Con mucho gusto contestaré cualquier pregunta adicional que tenga al respecto si usted todavía necesita ayuda. Un saludo, Andrés García (Veterinario de la Clínica XXXX)”
“Estimado cliente, ¿está finalmente su impresora funcionando? Si usted tiene alguna otra pregunta, no dude en puede ponerse en contacto conmigo en cualquier momento. Felipe García. Ingeniero informático.”

Esta imagen muestra cómo es la herramienta utilizada en JustAnswer.com:

Herramienta de seguimiento en JustAnswer.com
Herramienta de seguimiento en JustAnswer.com