Respuesta corta o Respuesta larga ¿Qué es mejor?

Nos hemos dado cuenta que la longitud de las respuestas que los Expertos dan a los clientes es una variable importante a tener en cuenta para tener éxito y lo más importante, existe una relación entre la longitud de las respuestas y la probabilidad de que la respuesta sea valorada.

Hemos realizado un estudio que nos gustaría compartir con ustedes, del cual hemos llegado a interesantes conclusiones. El estudio está basado en un único Experto, que alterna respuestas cortas con otras más extensas y elaboradas.

Según su opinión… ¿Qué considera usted que es mejor? ¿Una respuesta corta pero muy rápida o una respuesta completa pero más tardía?.

Los números que hemos barajado se corresponden a las siguientes variables:

– Respuestas que se quedan sin valorar.

– Respuestas valoradas negativamente.

– Respuestas cortas

– Respuestas largas

Hemos realizado dos grupos:

Grupo A: Las dos primeras variables

Grupo B: Las dos últimas.

El estudio es especialmente relevante para categorías como  Medicina, Veterinaria y Coche.  Veámos cómo estas variables interactúan.

Si las respuestas son cortas:Respuestas cortasSi las respuestas son largas

Respuetas largas

La primera impresión, viendo los resultados del estudio, es que el escribir Respuestas largas y completas, tiene más posibilidades de ser valoradas. Pero no nos quedemos aqui,  analicemos con más detalle.

Una de las ventajas de las Respuestas cortas, es que las probabilidades de que el cliente esté “al otro lado” son mucho mayores. Por ello, si el cliente no está satisfecho con la primera Respuesta, es muy probable que realice preguntas aclaratorias hasta que su duda se resuelva. Debido a esta circunstancia, vamos a ampliar el estudio haciéndonos la siguiente pregunta:

¿ En cual de los dos grupos es más probable que el Cliente vuelva a Repreguntar hasta que valore de forma positiva una Respuesta?

Pues bien, en las Respuestas cortas, hemos encontrado que el cliente ha repreguntado, y al final, ha valorado positivo en 10 ocasiones. Es decir, en 10 preguntas NO valoradas, el cliente ha seguido preguntando hasta que ha valorado alguna de las Respuestas. Sin embargo, en las Respuestas largas, el cliente sólo ha repreguntado una vez, para valorar de forma positiva.

Si ajustamos los datos a esta ampliación del estudio, obtenemos que el % de Respuestas Cortas NO Valoradas disminuye considerablemente, de un 57% a un 21%. Mientras tanto, el % de Respuestas Largas NO Valoradas ha bajado a un 35%.Cortas y Largas

Conclusión: La mejor estrategia es enviar una Respuesta Corta, lo más rápido posible, para (establecer un primer contacto, tener una primera interacción con el cliente, algo así como diciendo: “No se preocupe que estoy revisando su pregunta”) para luego ampliarla si el cliente lo necesita.

Test de usuario en JustAnswer.es ¿Podemos contar con su colaboración?

Nos gustaría informarles que nuestro equipo de calidad sigue valorando el trabajo de los Expertos en JustAnswer.es.

En esta ocasión, nos estamos centrando en analizar, mediante un estudio en profundidad, lo que los clientes piensan de JustAnswer y en qué aspectos podríamos mejorar. Toda esta información nos va a servir para darle a ustedes más consejos para mejorar su tasa de valoración positiva.

Como ya le comentabamos en el post anterior “Responder con calidad“, nos estamos centrando en qué es lo que mejor funciona con nuestros clientes y qué es lo que se puede mejorar. Para ello, nos gustaría realizar un estudio a nuestros clientes a nivel personal, mediante una llamada telefónica para escuchar de primera mano la opinión de nuestros clientes y la opinión de personas que no han visitado nunca nuestra web.

Test de usuario de JustAnswer.esUna vez más, necesitaríamos su colaboración. Si tiene algún amigo o familiar que NO CONOZCA/NO HAYA VISITADO la web de JustAnswer y que quiera participar en este estudio, le pedimos que se ponga en contacto con nosotros a través de un correo electrónico (informacion@justanswer.es) y nos facilite la siguiente información:

  • Nombre y apellido
  • Edad
  • Sexo
  • País donde vive
  • Número de telefono para contactar con usted con prefijo de su ciudad.

El estudio consiste en hacer una pequeña entrevista sobre la web de unos 30 minutos de duración, donde un representante de JustAnswer, se pondría en contacto con usted y le haría unas preguntas.

Recuerde que aquellas personas que participen en el estudio no deberán haber visitado la web JustAnswer.es con anterioridad.

Esperamos contar con su colaboración. Muchas gracias.

NOTA:

Hemos recibido varios correos electrónicos de Expertos que nos facilitan nombres de personas que podrían colaborar con nuestro estudio y nos gustaría responder las preguntas más frecuentes que hemos recibido:

¿Qué necesita tener la persona que va a ser entrevistada?

Una tarjeta de crédito con la que pagar la pregunta que va a realizar en la web de JustAnswer.es. Justo antes de terminar la llamada de teléfono, se le realizará un reembolso, con lo cual, no supondrá ningún coste para el entrevistado.

Un ordenador o computadora con acceso a internet. La llamada se producirá por teléfono o celular/móvil, pero el entrevistado necesitará tener internet también.

– ¿ Cuándo se van a realizar las llamadas?

Las llamadas se realizarán la próxima semana en el horario que se acuerde con los entrevistados y la duración es de 30 minutos.

– ¿ Los entrevistados van a tener algún tipo de recompensa por su colaboración?

Estamos valorando esa posibilidad. En estos momentos no tenemos ninguna decisión tomada. Debido al número de países que intervienen es un poco complicado determinar cuál es la opción más satisfactoria para todos.