Nos hemos dado cuenta que la longitud de las respuestas que los Expertos dan a los clientes es una variable importante a tener en cuenta para tener éxito y lo más importante, existe una relación entre la longitud de las respuestas y la probabilidad de que la respuesta sea valorada.
Hemos realizado un estudio que nos gustaría compartir con ustedes, del cual hemos llegado a interesantes conclusiones. El estudio está basado en un único Experto, que alterna respuestas cortas con otras más extensas y elaboradas.
Según su opinión… ¿Qué considera usted que es mejor? ¿Una respuesta corta pero muy rápida o una respuesta completa pero más tardía?.
Los números que hemos barajado se corresponden a las siguientes variables:
– Respuestas que se quedan sin valorar.
– Respuestas valoradas negativamente.
– Respuestas cortas
– Respuestas largas
Hemos realizado dos grupos:
Grupo A: Las dos primeras variables
Grupo B: Las dos últimas.
El estudio es especialmente relevante para categorías como Medicina, Veterinaria y Coche. Veámos cómo estas variables interactúan.
Si las respuestas son cortas:
Si las respuestas son largas
La primera impresión, viendo los resultados del estudio, es que el escribir Respuestas largas y completas, tiene más posibilidades de ser valoradas. Pero no nos quedemos aqui, analicemos con más detalle.
Una de las ventajas de las Respuestas cortas, es que las probabilidades de que el cliente esté “al otro lado” son mucho mayores. Por ello, si el cliente no está satisfecho con la primera Respuesta, es muy probable que realice preguntas aclaratorias hasta que su duda se resuelva. Debido a esta circunstancia, vamos a ampliar el estudio haciéndonos la siguiente pregunta:
¿ En cual de los dos grupos es más probable que el Cliente vuelva a Repreguntar hasta que valore de forma positiva una Respuesta?
Pues bien, en las Respuestas cortas, hemos encontrado que el cliente ha repreguntado, y al final, ha valorado positivo en 10 ocasiones. Es decir, en 10 preguntas NO valoradas, el cliente ha seguido preguntando hasta que ha valorado alguna de las Respuestas. Sin embargo, en las Respuestas largas, el cliente sólo ha repreguntado una vez, para valorar de forma positiva.
Si ajustamos los datos a esta ampliación del estudio, obtenemos que el % de Respuestas Cortas NO Valoradas disminuye considerablemente, de un 57% a un 21%. Mientras tanto, el % de Respuestas Largas NO Valoradas ha bajado a un 35%.
Conclusión: La mejor estrategia es enviar una Respuesta Corta, lo más rápido posible, para (establecer un primer contacto, tener una primera interacción con el cliente, algo así como diciendo: «No se preocupe que estoy revisando su pregunta») para luego ampliarla si el cliente lo necesita.
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