Ranking de consejos para responder más rápido

Sin duda, la rapidez en la respuesta es una variable extremadamente importante que, optimizada, puede llegar a un 98% de probabilidad de Valoración positiva. Por eso, queremos compartir con usted 4 consejos para optimizar el tiempo de respuesta.

Mensaje introductorio para “enganchar” al cliente.

Típicamente los clientes envían una pregunta y desconocen lo que ocurre después. Nosotros tratamos de explicar el proceso de la forma más sencilla posible, pero para una persona que usa por primera vez JustAnswer, todo es nuevo. Por ello, un cliente no esperará eternamente a ver algún tipo de actividad en su pregunta, el cliente no sabe lo que pasa, llegando a pensar que su pregunta no será respondida. Es por ello que un mensaje introductorio es PRIMORDIAL. Más información aquí.Mensaje introductorio para “enganchar” al cliente

Su presentación preparada

Otro de los puntos importantes es la presentación del Experto de cara al cliente. La presentación es muy importante, y puede decidir si un cliente le toma “en serio” o piensa que usted no es de fiar. Es por ello que tener preparado un mensaje de presentación es MUY IMPORTANTE. Más información aqui.Su presentación preparada

Predefinidas: Nuestra mejor arma

Las respuestas predefinidas son el arma secreta de los Expertos. Con texto preparados para responder al cliente, usted ganará en calidad de respuesta y rapidez, además de resultarle más sencillo el escribir una respuesta al cliente. En las respuestas predefinidas usted puede incluir texto de presentación, complementos a una respuesta, la introducción a una respuesta, pedir una valoración o incluso, parte de una respuesta que usted suela utilizar. Tener preparadas respuestas predefinidas para su uso en el día a día es IMPORTANTE. Más información aquí.Predefinidas -ese arma secreta

Optimizando referencias

La búsqueda de referencias para respaldar la veracidad de una respuesta puede ser un agujero negro de tiempo para los Expertos. Por ello, el tener en mente y aprenderse ciertos trucos de búsqueda, pueden ser extremadamente útiles. El buscar rápido y de forma precisa una referencia es CONFIANZA. Más información aquí.Optimizando referencias¿Qué opina de estos consejos? ¿Los está llevando ya a cabo? Cuéntemos su experiencia y ayude a sus compañeros a mejorar.

Imágenes para animar a los clientes a Valorar

Hemos preparado una imagen que usted podrá utilizar para animar a los clientes a que valoren la Respuesta de forma positiva. La imagen
se podrá utilizar en el Modo Chat y Modo Tradicional así como en cualquier tipo de Pregunta o Categoría.

La imagen que usaremos es la siguiente: 1Para utilizer la imagen, deberemos utilizer el botón “Insertar o Editar imagen”, que está disponible en la barra de herramientas donde escriben las respuestas. Se encuentra en la parte superior.

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Haciendo clic en ese botón, se abrirá un “Popup” para insertar la imagen. En la nueva ventana, deberá hacer clic en el botón ubicado en la parte derecha del rótulo “Image URL”. A continuación, deberá seleccionar la imagen en su ordenador que vamos a adjuntar y hacer clic en “Aceptar”. Una vez hecho esto, ya sólo nos bastará hacer clic en el botón “Insert”.

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La imagen se insertará en el recuadro de Respuesta del para que el cliente pueda ver la imagen. Para ver cómo un cliente lo vería, hemos preparado la siguiente imagen, que es exactamente cómo un cliente ve la imagen que hemos utilizado en Modo Chat.

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Además de la imagen que hemos preparado y mostrado anteriomente, si se prefiere, también puede  utilizar la siguiente imagen:5

Con esta medida esperamos ayudar a los Expertos que que mejoren el número de Valoraciones positivas.

 

Tasa de valoración versus Tiempo de respuesta

En el post de hoy queremos mostrarles un estudio que hemos realizado para entender un poco mejor cómo influye el tiempo que un Experto tarda en atender una pregunta con las probabilidades de recibir una valoración positiva. Puede ser muy interesante para los Expertos, comprobar cómo actúan estas dos variables entre sí:

Tasa de Valoración versus Tiempo de respuesta

Leyenda de la gráfica:

En el eje vertical: “Tasa de valoración” (%) Puede ser positiva (Línea azul) o negativa (Línea roja). En el eje horizontal: Tiempo de respuesta del Experto (El tiempo que al Experto le ha tomado atender la pregunta del cliente y enviar una respuesta o solicitud de información a éste) independientemente de si es una pregunta de Modo Chat o Modo Tradicional.

¿Cómo leer la gráfica?

Muy sencillo. Por ejemplo, en el intervalo de tiempo de 0 a 5 minutos, el Experto ha tenido una Tasa de valoración Positiva cercana al 80%, como muestra la línea azul. Y la Tasa de valoración Negativa está próxima a cero, exactamente es del 3%. Es decir, es muy baja comparada con la Valoración Positiva. Si nos movemos al intervalo de entre 5 y 15 minutos, las probabilidades de obtener una Valoración Positiva sigue siendo alta, concretamente un 70% y las probabilidades de tener una Valoración negativa es incluso mejor que en el intervalo anterior.

¿Qué conclusiones sacamos?

  • Siempre que la respuesta ha llegado en un plazo inferior a 15 minutos desde que el cliente envía la pregunta la Tasa de Valoración Positiva se ha mantenido por encima del 70%.
  • Cuanto menor es el tiempo de respuesta del Experto, mayor es la Tasa de Valoración Positiva.
  • A partir de 1 hora, las dos Tasas de Valoración se unen.
  • Si el tiempon de respuesta es superior a 1 hora, la Tasa de Valoración será negativa.

¿Qué relación existe entre el tiempo de respuesta y los beneficios ($/hora) de un Experto?

Es muy fácil de calcular. Supongamos que:

V = Valor de la pregunta. (El valor medio de una pregunta en JustAnswer es de 11$)

t = Tiempo que tarda un Experto en terminar con la pregunta del cliente. (Media de 20 minutos)

C = Tasa de valoración

 Lo que gana un Experto por hora, será igual a “V x t / 60 * C”.  Y si esto lo introducimos en la gráfica, obtendríamos este resultado:

Precio ($/hora) del Experto

Siempre que el tiempo de respuesta sea menor a 15 minutos, los beneficios del Expertos están por encima de los 24$/hora. Sin embargo, si el tiempo de respuesta es superior a 1 hora, los beneficios del Experto de media estarían en torno a 9$/hora.

Sin duda, merece la pena responder lo antes posible, ¿Cree que puede hacerlo ?

NOTA:

Para la realización de este estudio se han tomado 95 preguntas respondidas por el mismo Experto entre los días 1 y 20 de enero. Los beneficios expuestos anteriormente son únicos para este Experto, por tanto es muy probable que no coincidan con los suyos.

Noticias malas, Expertos Buenos (Parte 2)

En la primera parte de esta serie de posts, le planteábamos que analizase un caso especial. Constaba de una pregunta, en la que la respuesta iba a ser una muy mala noticia para el cliente (https://expertos-blog.justanswer.es/2012/08/02/noticias-malas-expertos-buenos-parte-1/) y prometimos que existiría una segunda parte en la que explicaríamos el por qué consideramos dicha respuesta como muy buena.

Lo prometido es deuda, y por ello, aquí está la segunda parte. Para dar más claridad a lo que queremos explicar, no vamos a decir lo que ha hecho que la respuesta sea un éxito, sino que vamos a resaltar lo que ha hecho que NO sea un fracaso:

1. Empatía.

Una respuesta sin empatía, hace que ésta sea impersonal, fría y distante. No es lo que los clientes buscan. Buscan que una persona, con trato personal y cercano, atienda sus problemas, les escuche, comprenda y que se encargue de resolver el problema. En el

ejemplo que pusimos, podemos ver la empatía del Experto en su forma de comunicarse con el cliente:

“Lo que sí es seguro es que la nevera necesitará la reparación presencial de un técnico. Es un fastidio, lo sé, pero prefiero ser claro desde un principio, para no hacerle perder el tiempo diciéndole que intente diferentes soluciones que no funcionarán.”

2. Rapidez en la respuesta.

El Experto ha tardado 3 minutos en tener el primer contacto con el cliente y escribir la primera respuesta. Es un tiempo de respuesta muy positivo que ha hecho que el cliente confíe en nuestro servicio en un principio y por ende en el Experto para resolver el problema. Es en este momento cuando el cliente decide no llamar a un técnico externo para resolver la incidencia. Los clientes confían mucho más cuando reciben una atención casi inmediata.

3. Dedicación.

Piense en cómo su valía profesional puede ayudar al cliente a resolver su situación. Merece la pena económicamente.

En el ejemplo anterior, el Experto ha ofrecido sus servicios y escrito todas las respuestas en 12 minutos. El precio de la pregunta es de 9$ y teniendo en cuenta que en esta categorIa, este Experto tiene una tasa de Valoraciones Positivas del 70%, estaríamos hablando de 6,3$, lo que hacen que el Experto esté trabajando por 31$/hora. ¿ Merece la pena dedicar tiempo a escribir una Buena respuesta ? Parece que sí, y mucho.

Por otro lado, en la categoria de Medicina, es más rentable dedicar más tiempo por respuesta. En vez de ofrecer respuestas más cortas y con menos dedicación. Nuestros ultimos estudios sobre tasa de valoraciones positivas, nos indican que las respuestas cortas, tienen tasas de Valoración positiva mucho más bajas.

4. Valor añadido.

JustAnswer no le paga a usted por sus servicios, es el cliente quien le paga. Y si alguien paga dinero por algo, es porque ese algo tiene valor. Imagínese que usted va a comprar algo, paga por ello y se da cuenta que en realidad, no tiene valor. ¿Cómo se sentiría usted?.

Por ello, la respuesta debe tener valor, usted debe proporcionar sus conocimientos al cliente de manera que estos tengan valor para él.

Antes de escribir la respuesta, piense si su respuesta ahorrará dinero al cliente. O si el cliente se guardará la respuesta recibida porque la considere una información muy valiosa y no quiere perderla.

Sin empatía + Sin rapidez en la respuesta + Sin dedicación + Sin valor añadido = Fracaso

Ahora la pelota está en su tejado.

¿ Fracasar o Triunfar ?

Solicitar a los clientes una valoración positiva

Después de recibir algunos correos electrónicos por parte de alguno de ustedes, queremos recordarles que SÍ está permitido solicitar al cliente que valore positivamente sus respuestas. Evidentemente, esta petición debe realizarse de forma educada y cortés.

A continuación, les podemos ofrecer algunos ejemplos de lo que nosotros consideramos adecuado y que  además sabemos que ha reportado buenos resultados al Experto que lo utiliza:

“Por favor, no olvide valorar la calidad de mi respuesta, su calificación es muy importante para mí” o “Si la información proporcionada le fue útil, no olvide valorar mi respuesta positivamente y a continuación puede seguir preguntando si lo desea”.

Por supuesto, usted no tiene que usar este lenguaje exacto y no hay una frase universal que funcione para todos los Expertos. Lo que sí está comprobado que existen frases claves que para JustAnswer y para los clientes tienen sentido y son “excelente servicio” y “responder al Experto” para animar al cliente a realizar cualquier pregunta adicional que le ayude finalmente a valorar positivamente la respuesta.