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Importante: Ampliamos el experimento a las categorías de Legal y Coche

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Mediante el siguiente post, nos gustaría informarles que hemos ampliado el experimento a las categorías de Legal y Coche.

Como saben, la semana pasada comenzamos un experimento en el que se redujo el precio de la pregunta considerablemente en la categoría de Medicina. Los resultados, aunque todavía es muy pronto para que sean considerados estadísticamente significante, son esperanzadores y el número de preguntas ha aumentado. Entendemos que necesitamos un poco de más tiempo y comparar cómo funcionan las diferentes categorías.

Esperamos seguir contando con su apoyo. Le agradecemos enormemente toda su colaboración.

Muchas gracias.

 

Coche y Psicología: Mejoras para la convivencia

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En el post de hoy, nos gustaría comentarle una serie de ideas que sin duda, van a ayudar mucho en la relación de los Expertos con JustAnswer y en la relación entre sus compañeros.

Recordarles que como siempre, nuestra misión es mantener el buen funcionamiento del sistema.

  • Expertos en Psicología

En esta categoría hemos encontrado muchos casos en los que un cliente (que anteriormente haya recibido tratamiento farmacológico fuera de JustAnswer.es), envía una Pregunta a la categoría de “Psicología”. Hasta ahora, nosotros teníamos la norma de que cualquier Pregunta que incluyese el nombre de un fármaco, fuese cambiada a “Psiquiatría”, ya que los psicólogos no están autorizados a recetar ningún medicamento. Sin embargo, hemos encontrado multitud de casos en los que un cliente envía una Pregunta a “Psicología” buscando la ayuda expresa de un Psicólogo (aunque en el enunciado de la pregunta habla escrito el nombre de un fármaco). Debido a esto, permitiremos a los Expertos de “Psicología” preguntar al cliente si quiere la atención de un Psicólogo o de un Psiquiatra. De esta forma, solventaremos el problema de clientes que no quieren tomar más medicación y buscan otras alternativas y terapias.

Esta Pregunta es un ejemplo en el que se puede aplicar esta norma:

http://www.justanswer.es/psiquiatria/8c38b-tom-el-antidepresivo-xeristar-30-durante-a-os-lo-dej-poco.html

Si el cliente Pregunta expresamente por un fármaco, los efectos secundarios de éste, si la medicación que toma es la correcta o pide consejo para elegir medicación, entonces, la Pregunta deberá ser cambiada a “Psiquiatría”.

  • Expertos en Coche

Queremos limitar el tiempo máximo de bloqueo sin enviar un mensaje a 5 minutos. Es decir, si usted bloquea una Pregunta Abierta y no envía ninguna respuesta, deberá desbloquearla a los 5 minutos. Con esta norma, pretendemos terminar con tiempos de bloqueo muy largos y evitar que los clientes se cansen de esperar por su Respuesta y abandonen nuestra web.

Le pedimos que tenga en cuenta que si bloquea una Pregunta y no envía ningún mensaje o respuesta transcurridos 5 minutos desde que bloqueó la pregunta, deberá desbloquearla y dejar a otro compañero que la responda. Si necesita más de 5 minutos para escribir la Respuesta, puede enviar un mensaje a la Pregunta, con un saludo será suficiente.

Esperamos que estas nuevas consideraciones sirvan para aclarar los problemas ocurridos en estas últimas semanas.

Expertos en la categoría de Coche

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Como ya venimos haciendo desde hace unas semanas atrás, nos gustaría hablar en esta ocasión de la categoría de Coche y todas aquellas conclusiones a las que se han llegado tras realizar el estudio sobre cómo mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes en JustAnswer.es.

A continuación presentamos las conclusiones que pueden ser de su interés y por tanto que favorezcan su tasa de valoración positiva:

1. Claridad y descripción de las respuestas: Los clientes de esta categoría suelen dar por buena una respuesta de un mecánico aún cuando el cliente no ha probado la respuesta y no sabe si funcionará. Las respuestas deben ser muy claras y descriptivas. Con alto nivel de detalle. Tenga en cuenta la siguiente información:

  • Explique al cliente en qué se basa su diagnóstico, cómo ha llegado a esa conclusión o qué le hace pensar que ése es el diagnóstico o problema de su coche.
  • Explique al cliente la solución.
  • Explique otros posibles fallos que se pudieran dar en el vehículo como consecuencia del fallo principal.

Somos conscientes de que diagnosticar un problema específico de forma online es complicado. Pero si usted justifica su respuesa de forma correcta, el cliente tendrá una seguridad extra de que su respuesa sí puede ser la correcta.

2. Recordar y recalcar al cliente que las preguntas de seguimiento son gratis: Si la respuesta que usted ofreció, no funciona, siempre podrá volver a JustAnswer.es y realizar preguntas aclatarorias de forma gratuita hasta que el problema se solucione. Le indicamos un ejemplo:

“ Recuerde que puede realizar las preguntas aclaratorias o de seguimiento que necesite, de forma gratuita, en esta misma página. Estaré encantado de atenderle si necesita más ayuda con la reparación de su vehículo”

3. Existen varias páginas web con información técnica de vehículos que usted puede incluir en la respuesta. Algunas de estas páginas web que usted puede utilizar como recurso, son las siguientes:

http://www.autodata.es/

http://www.tolerancedata.com/TDWlogin.aspx?ReturnUrl=%2fdata%2foverview.aspx

En esas páginas usted encontrará información técnica de la mayoría de los vehículos en el mercado. Recuerde que puede subir fotos y archivos directamente a JustAnswer, siempre que utilice el navegador Firefox, que podrá descargarlo de la siguiente dirección:

http://www.mozilla.org/es-ES/firefox/new/

4. Descripciones técnicas: Uno de los problemas principales que se encuentran los Expertos de la categoría de Coche es que la descripción del cliente no es todo lo técnica que se necesitaría. Si este es el caso, usted, como Experto, puede pedir más información al cliente o incluso fotos del problema de su coche. Puede pedir al cliente que haga unas fotos a la zona dañada de su vehículo y las envíe a: expertos@justanswer.es. Nosotros se la haremos llegar.

5. Bloqueo de las preguntas:  Es importante que las preguntas no se bloqueen sin enviar ningún mensaje. Nosotros entendemos que los Expertos necesitan un tiempo para saber si podrán responder a la pregunta, pero pedimos que se trate de minimizar este tiempo lo máximo posible. No es bueno para el cliente que su pregunta sea bloqueada por usted, sin recibir ningún mensaje, ya que creará desconfianza en el cliente. Por ello, le pedimos que si tiene dudas en si sabrá responder a la pregunta del cliente, desbloquee la pregunta o bien envíe un mensaje al cliente para comunicarle que está confeccionando la respuesta a su pregunta y que esta estará disponible en poco tiempo.

6. Ir a un taller:  Es posible que haya en ocasiones en las que la única respuesta sea, “tendrá que ir a un taller”, ya que no todas las reparaciones se podrán realizar por un usuario sin experiencia. En estos casos, para no recibir una valoración negativa, es importante hacer llegar al cliente la siguiente información:

  • Qué reparación necesita el vehículo, incluyendo las piezas a cambiar, de forma aproximada y a ser posible la cantidad de tiempo que a un mecánico le llevaría la reparación.
  • Cuánto debería costar la reparación, tenga en cuenta el país desde donde se envía la pregunta para dar un precio aproximado.
  • Información a cerca de talleres próximos a la zona del cliente o bien de los Servicios Técnicos oficiales de la marca del vehículo.

Esperamos que estas indicaciones aumenten su porcentaje de valoraciones positivas y le ayude a tener más éxito en JustAnswer.es si cabe.