Indagando un poco acerca de los motivos de insatisfacción de los clientes, hemos observado que muchas veces el cliente tiene dificultades para ver y leer las respuestas que han sido dadas en el modo Chat, siendo motivo de enojo y disconformidad con el servicio. Esto ocurre principalmente cuando el Experto responde a través del chat y el usuario se encuentra desconectado, ausente de su computador/ordenador o conectado desde un móvil.

Cuando el cliente recibe el e-mail de notificación de respuesta y accede a la página, descubre que su respuesta está «escondida», es decir, que para observarla debe desplazarse hacia arriba en el cuadro donde aparece la respuesta, lo cual dificulta en gran manera la observación global de la respuesta. Como veremos en la siguiente imagen, el área señalada en rojo es donde se muestra la respuesta en el modo de chat:

En deseos de mejorar el servicio, incrementar la cantidad de respuestas valoradas positivamente y brindar mayor satisfacción a nuestros clientes, queremos recomendarles que cambien del modo de Chat al Tradicional cuando esto sea oportuno, de esta manera le daremos una interfaz más amigable al cliente.

Aconsejamos este cambio en cualquiera de estas situaciones:

• Cuando observamos que el usuario se encuentra “Desconectado” y ya ha pasado un tiempo considerable de espera.
• Cuando la pregunta tenga horas o días desde que se publicó, lo que significa que es probable que el cliente ya no se encuentre cerca del computador/ordenador.
• Cuando el usuario escriba que tiene problemas para observar la respuesta.