Tras el estreno del nuevo sistema de valoración de las respuestas, hemos recibido muchos correos electrónicos por su parte y todos con el mismo topic: Una mala noticia, equivale a una mala e injusta valoración.
Nosotros entendemos perfectamente el punto de vista de todos y cada uno de los correos electrónicos recibidos. También sabemos que en general, el hecho de comunicar algo que al cliente no le va a gustar, puede suponer un rechazo y por tanto una valoración negativa. Por otro lado, no creemos que el sistema actual de valoración sea el culpable de esta situación, ya que el cliente no valora si la Respuesta es lo que le gustaría leer o no, si no. El cliente valora otros muchos aspectos del servicio que el Experto le proporciona, tales como la dedicación, implicación, empatía, honestidad o la capacidad para resolver su problema.
Para ilustrar lo que queremos explicar en este post, hemos elegido al azar el siguiente ejemplo:
En esa pregunta de la categoría de Electrodomésticos, el cliente tenía un problema con su frigorífico, el cual no enfriaba. La peor noticia que podía recibir el cliente, es decirle que él mismo no podría reparar el frigorífico y que debe llamar a un técnico para que lo repare presencialmente, siendo la reparación presumiblemente cara.
¿Esta mala noticia equivale a una valoración negativa? No, la valoración que ha dado el cliente al servicio recibido ha sido “Servicio excelente”.
¿Por qué esa valoración Excelente?.
¿Cuáles pueden ser los motivos por los cuales un cliente valora como Excelente una respuesta que le hará gastar mucho dinero?.
Dejaremos estas dos preguntas para que ustedes la respondan e iremos dando más consejos en las próximas semanas. Estaremos más que encantados de contar con sus ideas y sugerencias a estas dos preguntas en los comentarios de este post.
Muchas gracias.
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