Incertidumbre. Esa es la principal sensación de un cliente cuando termina el proceso de pago y la pregunta está abierta a ser respondida por los Expertos. Incertidumbre porque, típicamente, los clientes no saben que pasa “en el backstage”. Es por ello que la rapidez en la respuesta se convierte en algo primordial, porque resuelve esa incertidumbre del cliente.
Imagínese que usted va a un despacho de abogados, porque tiene una consulta urgente que hacer. Llega al despacho del supuesto abogado y no hay nadie, absolutamente nadie. Ni un cartel diciendo que el abogado está fuera, o algo que le diga que su consulta será resuelta. ¿Usted que haría? Pues lo que todo el mundo haría, irse. Usted deduciría que en ese despacho no le van a ayudar. Este proceso ocurre exactamente igual en JustAnswer, si un cliente realiza una consulta a un abogado, y “no pasa nada” el cliente deduce que en JustAnswer no se resolverá. La pregunta ahora es, ¿Cuánto tiempo esperaría usted en el despacho del abogado a resolver su pregunta? Pues resulta, que hay estudios del tiempo en el que una persona, concretamente de nacionalidad británica, tarda en “perder la paciencia”.
Esperar a que cargue una página web o un link 10 segundos
Esperar a que un video en internet cargue 16 segundos
Esperar por una bebida en un bar 5 minutos
Llamar a una empresa por teléfono 8 minutos
Hacer cola para sacar una entrada 9 minutos
Esperar por un médico 9 minutos
Hacer cola en Correos 10 minutos
*Fuente: The Telegraph
¿Cómo afecta esto a la tasa de Valoración de los Expertos? Dramáticamente:
Sabiendo esto, ¿Qué podemos hacer? Pues muy sencillo, enviar un mensaje al cliente lo antes posible. Por ejemplo, puede enviar el siguiente mensaje:
Hola, mi nombre es XXXX y soy Experto en YYYY, estaré encantado en ayudarle con su pregunta.
Ahora mismo estoy redactando su respuesta. Me tomará XX minutos proporcionarle una respuesta profesional y de calidad. Intentaré revisar su pregunta lo antes posible, y escribir la respuesta con celeridad, siempre con la máxima calidad posible.
Por favor, sea tan amable de mantenerse a la espera.
Y tan sólo con este pequeño mensaje, solventamos el primer problema del cliente: La incertidumbre.
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