Chat versus Modo Tradicional

En el post de hoy analizaremos las diferencias en el rendimiento de su trabajo al utilizar el Modo Chat o el Modo Tradicional de JustAnswer.es al responder las preguntas de nuestros clientes.

Antes de hablar de los resultados, nos gustaría hacer algunas aclaraciones: El estudio está basado en 65 preguntas respondidas por un mismo Experto durante los días 22 de Abril y 5 de Mayo de 2013. El Experto que ha colaborado con nosotros, alternaba entre el modo Tradicional y el Modo Chat.

Y éstos han sido los resultados:Chat_versus_Modo_Tradicional

La tasa de valoración positiva del Experto de estudio es:

75,86% en modo Chat

72,22% en modo Tradicional

 Ahora veamos el tanto por ciento de respuestas que se quedan sin ser valoradas por el cliente:

20,69% en modo Chat

25,00% en Modo Tradicional

¿Qué conclusiones podemos sacar del estudio?:

  1. El Experto es más eficiente cuando utiliza el Modo Chat. Sólo por el hecho de usar el modo Chat para todas sus preguntas, el Experto protagonista del estudio hubiese aumentado sus ganancias en casi un 6%.
  2. Existe una clara ventaja de utilizar el Chat, en vez el Modo tradicional. Está demostrado que los clientes tienen a valorar positivamente con más frecuencia cuando se utiliza el Chat como medio de comunicación.
  3. Los clientes tienden a valorar con más frecuencia si la respuesta se ha dado a través de Modo chat. Entendemos que es porque durante el chat, el cliente llega a tener una respuesta. Y en el caso del Modo Tradicional, en muchas situaciones, el cliente se siente más perdido en la página y no llega a encontrar la respuesta.

NOTA: Los resultados obtenidos son particulares del Experto protagonista del estudio. No deben ser extrapolados a otros Expertos, ya que cada categoría y cada Experto pueden trabajar de diferente forma. Sin embargo, animamos a los Expertos a hacer pequeños estudios como el que mostramos en este post, para evaluar qué Modo le resulta más eficiente en su caso en particular y que lo comparta con nosotros en el blog.

Muchas Gracias.

9 comentarios en “Chat versus Modo Tradicional

  1. Apenas se implementó el modo chat, noté que las valoraciones positivas de los usuarios me aumentaron, debido a que tengo muy escasas respuestas sin valorar y casi nulas las valoraciones negativas.

    Y esto sin dudas tiene que ver con el mayor acercamiento que podemos tener con quien consulta y que al poder intercambiar información, resulta mucho más productivo para el usuario.

    Lamentablemente, a veces ocurre que la persona hace su pregunta y se desconceta inmediatamente sin ingresar al chat, pero esto ocurre en el menor de los casos.

    En definitiva, el chat ha sido muy beneficioso!

    Saludos cordiales.

    • Hola Monica,

      Muchas gracias por su comentario.

      Sin duda, el modo Chat ha sido muy beneficioso para todos los Expertos que lo han adoptado. Esperemos que este estudio anime al resto de Expertos que aún dudan de la eficacia del Modo Chat con respecto al Modo Tradicional, y le den una oportunidad.

      Saludos y gracias por participar en el blog,

      • Hola Andrés,

        gracias a uds. por darnos esta herramienta que no sólo es beneficiosa para todos los Expertos que la hemos adoptado, sino que también lo es para los usuarios y ellos son a quienes apuntamos a mejorar nuestra calidad de servicio siempre!

        Saludos cordiales.

  2. No se si es posible, pero se que uno puede pasarse del modo chat al modo tradicional, pero no es posible iniciar desde modo tradicional y luego pasarse a modo chat. Lo digo porque al menos yo, tengo desactivado el modo chat por defecto, esto porque muchas veces respondo las preguntas desde un smartphone y apesar de que si me sirve el modo chat se me hace mas comodo el modo tradicional, pero muchas veces que estoy en casa me gustaria hacerlo de modo chat, y teniendolo desactivado, al entrar del modo tradicional no me puedo pasar al modo chat. Seria bueno si en algún momento se puede implementar el que uno pueda tener la opción de pasarse de ambos de uno o de otro modo.

    Saludos.

    • Hola Fabian,

      No es posible pasar del modo tradicional al modo Chat porque dicha posibilidad no está implementada técnicamente en nuestra web.

      Con respecto a no tener activado el Chat, puedes enviar un email a expertos@justanswer.es para activarlo.

      Saludos,

  3. Saludos a todos. En mi opinión, el modo chat, en mi categoría, presenta el problema, en ocasiones, del control del tiempo. Hay clientes que lo quieren prolongar y prolongar. Por otro lado, veo que se utiliza, contra las propias bases del sitio, como terapia y esto es totalmente contraproducente para el cliente y poco profesional, según mi criterio, a pesar de que económicamente sea muy lucrativo. Por otro lado, sí es cierto que los clientes valoran positivo, porque a veces buscan desahogarse y también tienen en cuenta que se les ha estado atendiendo durante un tiempo, además de asegurarse de que se les presta atención directa (lo que puede verse afectado con el hecho de poder atender un montón de consultas a la vez de forma absolutamente irrresponsable). En mi opinión, lo adecuado es seleccionar. Hay consultas y clientes que, efectivamente, requieren el chat y otros que pueden ser mejor atendidos en modo tradicional porque sus consultas están claramente redactadas y desean que se les den soluciones o técnicas reales y efectivas.

    Como todo, lo interesante es tener opciones para poder aplicar a cada caso lo más adecuado y conseguir lo que todos buscamos, que es el servicio excelente.

    Gracias al sitio por buscar la forma de darnos herramientas para conseguirlo. Saludos

    • Hola Carmen,

      Muchas gracias dar su opinión. JustAnswer ofrece la posibilidad a los clientes de realizar las preguntas aclaratorias que necesite para resolver la pregunta. Es por ello que los clientes pueden realizar las preguntas que necesiten en modo Chat.

      No obstante, estudiaremos formas para intentar evitar Chats excesivamente largos, que puedan desanimar a los Expertos que atienden dichos Chats.

      Saludos,

  4. Hola a todos,

    Yo utilizo mayoritariamente el modo chat. Creo que hay varias razones para hacerlo; el cliente se desconecta menos, la respuesta es más inmediata, permite realizar solicitudes de información de forma mucho más rápida, permite aclarar dudas en directo, el contacto cliente-experto es mucho más cercano, etc. Creo que, además, el modo chat puede ser la marca de diferencia, junto con la calidad del servicio, de JA respecto a otras páginas o foros de “expertos” de la red.

    Honestamente creí que la diferencia, aun siendo clara a favor del chat, aun sería más determinante. Ahora bien, para precisar aun más, sería conveniente saber si en este estudio concreto, el experto alternó los dos modos de forma completamente aleatoria o bien reservó el modo tradiccional, por ejemplo, para preguntas más complejas, algo que sería interesante de conocer.

    Saludos cordiales.

    • hola Eduardo,

      Con respecto a tu pregunta, el Experto protagonista del estudio si alternaba entre modo Chat y modo tradicional. En realidad, en el estudio, hemos excluido las preguntas respondidas en modo tradicional, en las que la respuesta llegó con más de 15 minutos de retardo. Además también excluimos preguntas dirigidas a Atención al Cliente y aquellas que sólo tenían un Solicitud de Información.

      Saludos!

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