Índice de respuesta por categorías

01En el día de hoy nos gustaría compartir con ustedes una situación a la que nos estamos enfrentando recientemente y a la que nos gustaría poner una solución. En el presente gráfico mostramos en porcentages el índice de respuesta por categorías. Es decir de todas las preguntas recibidas en una categoría específica, cuál es el porcentaje de las que han recibido respuesta. Por ejemplo, la línea de color azul más claro corresponde a la categoría de Veterinaria y vemos que a principios del mes de julio estuvo alrededor del 80%, a finales de julio bajó al 70% y ahora está subiendo poco a poco, pero sin llegar al 100%. Las categorías que mejor parecen ir son Informática, Electrónica y Otras. Estas 3 categorías suelen estar en el 100% o muy cerca.

El motivo de compartir este gráfico, es para saber si podemos ayudarle de alguna manera. Nos gustaría saber el motivo por el cual todas las preguntas no reciben una respuesta. Sabemos que pueden ser numerosos los motivos, pero nos gustaría escuchar su opinión. Saber qué motivos les hace no responder a una pregunta dentro de su categoría. Es posible que una de las razones sea que no tenemos suficientes Expertos y necesitemos más. Si es así empezaremos un proceso de reclutamiento de nuevos Expertos, pero antes de empezar a tomar ninguna decisión, nos encantaría saber de ustedes que son los que están día a día respondiendo preguntas.

Hemos preparado una encuesta con una sola pregunta, donde preguntamos cuál es la razón por la que usted no responde una pregunta. Por favor, tómese su tiempo y díganos con total sinceridad para que podamos mejorar juntos.

Muchas gracias por su colaboración.

8 comentarios en “Índice de respuesta por categorías

  1. Agradezco la preocupación y el esfuerzo. No participo de la encuesta que proponen porque, en Psicología, de acuerdo a mi experiencia, no quedan preguntas sin ser atendidas. Un saludo para todos.

  2. Estimada Daniela, hemos comprobado los números expecíficos para Psicología y desafortunadamente tampoco tenemos 100% en las respuestas. La media es de 88%. Es decir, se quedan preguntas sin responder y nos encantaría saber su opinión. Es más, en este momento vemos que hay una pregunta sin resolver en la lista de preguntas dentro de la categoría de Psicología.

  3. En mi esperiencia no contesto algunas preguntas que no están claras (a veces no es que falte información sino que no hay por donde interpretarlas), o que requieren un conocimiento geográficamente muy preciso p.e. “¿quien es el mejor dermatólogo en Mexico DF?” En algunos casos ni siquiera hay pregunta p.e. “Hola” y en la mayoría de estos casos al saludar al cliente y pedirle información no hay respuesta. Saludos a todos.

  4. Coincido plenamente con Daniela. Nunca veo ninguna pregunta pendiente. O se responden o se cambian de categoría. De hecho, en la bandeja de entrada en la lista de preguntas no aparece absolutamente ninguna. ¿Puede que haya preguntas que estén pendientes y no figuren en la lista de preguntas o que ni siquiera lleguen al correo electrónico? ¿Puede que se refieran a preguntas que no han sido valoradas? Creo que el tema es muy importante porque tal vez nosotros creemos que no hay preguntas pendientes cuando sí las hay o tal vez se trate de algún error del sistema.

  5. Agradezco mucho los comentarios y sinceramente me preocupan los porcentajes que uds plantean, pues en ningún momento veo consultas sin atender, tampoco en este momento y pienso tal cual Carmen, si no se tratará de algún error.
    Aguardaré noticias.

  6. Yo tampoco note un aumento de las preguntas sin contestar, incluso ahora no hay ninguna sin contestar, solo hay una pregunta abandonada. El problema con las preguntas abandonadas es que si el cliente ya valoro al experto al cual luego abandono es difícil que vuelva a valorar. Incluso si luego agradece la respuesta y dice explícitamente que esta muy conforme con la nueva respuesta y no con la anterior, no se recibe la valoración sin clic con posterioridad. Así es difícil que un experto conteste las preguntas abandonadas y ya valoradas.

  7. En el caso de Veterinaria no he visto que queden preguntas sin contestar, más bien son atendidas muy rápido, lo que si noto es que muchas de las que son respondidas se quedan sin valoración o incluso cuando son valoradas el cliente puede volver a escribir al experto dentro de la misma pregunta pero ya no va a valorar de nuevo, es posible que esto sea detectado como una pregunta no contestada. Lo que si he visto es muchas preguntas test que llegan en las que se solicita que no sean bloqueadas ni contestadas, estas caducan sin que nadie las toque, de resto todo es atendido muy rápidamente 🙂

  8. Creo que lo primero que habría que analizar es, no si se responden todas las preguntas, si no en cuanto tiempo está establecido el tiempo de respuesta. Ya que es posible que el moderador vea preguntas sin responder que son respondidas en minutos posteriores. Doy también por hecho que no se contabilizan las preguntas test de los propios moderadores. Por otra parte pueden quedar preguntas sin responder puntualmente porque van dirigidas de forma específica en el enunciado a un experto en concreto y por respeto al cliente y al experto y por las normas de la web esa pregunta queda a la espera del expérto correspondiente. También hay que tener en cuenta que hay preguntas que no se pueden responder por ética, o porque no tiene sentido responderlas y al experto se le plantea una cuestión moral y me explico. Si alguien me pregunta donde puede ejercer de veterinario sin ser veterinario, u otro tipo de preguntas que no se pueden responder, puedo responder algo obvio que no aporta nada al cliente, pero que si carga en su cuenta el importe de la pregunta, o puedo dejarla en blanco para que el cliente siga disponiendo de ese depósito para hacer otras preguntas que le puedan ser útiles. En este último caso es la propia web la que debe darnos herramientas para elegir si se responde o si se le informa de que dispondrá de ese dinero porque no se le puede responder algo realmente útil. En definitiva mi opinión es que el 100% es ideal pero no es real para el experto, eso sin contar preguntas que son de dos dólares. También añado que no es igual una categoría con 100 preguntas al mes que otra con 20 puesto que un 80 % en la primera categoría son 20 preguntas sin responder y en la segunda categoría serian 4. Por tanto es difícil teniendo solo estos datos dárle el mismo valor a los %. Concluyendo diré que a pesar de todo, como a otros compañeros/as no me cuadran los % en veterinaria de preguntas sin responder, de hecho en estos momentos están todas atendidas, lo que si es muy posible es que se hayan alargado los tiempos de respuesta, debido a varios factores, el primero y mas importante, ausencia de preguntas, por lo que inevitablemente la atención a la web disminuye, en segundo lugar la ausencia del chat, que motivaba a una respuesta mas rápida puesto que el contacto era mas directo, efectivo y la satisfacción del cliente y del experto era mucho mayor.

    Dicho todo ésto, esperando haber aportado ideas y soluciones seguiré aumentando mi esfuerzo en pos de que la web y la satisfacción de los clientes mejore y seguiré abierto a las soluciones que la web considere oportunas.

    Un cordial saludo.

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