Esta semana queremos dirigirnos a los Expertos de estas categorías y ofrecerles ciertas pautas que van a ayudarles a aumentar la satisfacción de sus clientes. Nos gustaría matizar que los siguientes consejos están basados en la propia experiencia de los  mejores Expertos de JustAnswer.es y en una recopilación de ideas que nos han llegado a través de expertos@justanswer.es gracias a todos los Expertos que colaboran diariamente con nosotros.

Tenga en cuenta que normalmente los clientes que envían preguntas a las categorías de “Electrónica” o  “Informática” no están muy familiarizados con el funcionamiento de un ordenador-computadora o un determinado dispositivo electrónico. Si así fuera,  no recibiríamos preguntas en estas categorías. Es muy importante, tener esto presente y no desesperarse con las preguntas de los clientes.

Nuestros consejos son:

• Guiar al cliente durante su respuesta. No trate al cliente como si tuviera conocimientos de informática. Lo mejor es que escriba una respuesta que sea muy detallada y a modo de guía, donde el cliente pueda seguirle paso a paso. El cliente no sabrá realmente lo que está haciendo, pero si la respuesta funciona, la valoración positiva está asegurada.
• Proyectar optimismo en su respuesta. Debido a que la mayoría de los clientes no sabrán realmente lo que están haciendo para solucionar su problema, no sabrán tampoco si la respuesta funcionará. Para evitar que un cliente se desanime a la hora de seguir los pasos, es importante proyectar optimismo en la respuesta. Por ejemplo, un texto como el siguiente, justo delante de los pasos a seguir para resolver la respuesta puede ayudar al cliente a tener confianza en usted:“Hola, mi nombre es XXX y son Experto en XX. No se preocupe, que resolveremos el problema con su ordenador-computadora. Debido a que la Informática no es una ciencia exacta, es posible que tengamos que probar varios procedimientos para encontrar la solución. Yo le ayudaré en todos ellos, hasta que el problema se solucione. Y le asistiré en todo lo necesario.”Evidentemente es una respuesta de ejemplo, usted deberá adaptarla a su forma y sobre todo al caso que quiera solucionar y al cliente que esté respondiendo.
• El intercambio de archivos es algo que se suele dar mucho entre Expertos y clientes. Le recomendamos que tenga una cuenta en un servicio de almacenamiento en una nube. De esta forma, podrá servir archivos al cliente de forma inmediata y rápida.
•  Incluir imágenes. Es muy posible que necesite incluir imágenes en su respuesta para guiar al cliente en la solución de su problema. Recuerde que nosotros ofrecemos la posibilidad a los Expertos de subir sus propias imágenes, pero que esta posibilidad sólo está disponible en FireFox.

En caso de que no utilice FireFox, puede utilizar un servicio de almacenamiento de imágenes en una nube, como le indicábamos en el punto anterior.

En aquellas situaciones donde no hay una solución positiva posible y el cliente deberá acudir a un técnico presencial o sustituir su equipo por uno nuevo, hay que ser más sensible, ya que es un punto muy crítico que puede suponer una valoración negativa. Por ello, usted puede valer su conocimiento para ofrecer al cliente un servicio por el que sí le compense haber pagado. Estas son algunas cosas que usted puede incluir para hacer valer su conocimiento:

1. Explicar con un registro técnico el por qué no hay otra solución y el por qué necesita llamar a un técnico presencial. Es importante utilizar un registro muy técnico, tener una actitud muy profesional y mostrar seguridad en su respuesta.
2. Como usted ya sabe la razón del problema y conoce la solución,  usted podría decirle al cliente el coste aproximado que tendría esa reparación. De esta forma, el cliente sabrá en qué rango de precios tiene que contratar a un profesional para que éste no tenga la tentación de abusar de la falta de experiencia del cliente.
3. Si el precio de la reparación es muy alto, o más alto que un dispositivo electrónico completamente nuevo, puede aconsejar al cliente qué equipo debe comprar en función de sus necesidades.

Esperamos que estos consejos le ayuden a mejorar su Tasa de valoración positiva y por tanto su satisfacción con JustAnswer.es.  Recuerde que si tiene cualquier pregunta puede contactar con el Departamento de Atención al Experto o enviarnos un correo electrónico a «expertos@justanswer.es».

Muchas gracias.