Estamos disfrutando de los últimos días del año y hemos querido echar la vista atrás y recordar el trabajo realizado durante todo el año.
Numerosas cosas han venido a nuestra mente dentro del equipo de JustAnswer.es… el chat, el blog, el cambio de nuestro sistema de valoración, la eliminación del feedback negativo de los clientes… Pero nos hemos dado cuenta, que todo esto tiene una razón de ser y que si JustAnswer.es funciona es gracias al trabajo de nuestros Expertos.
Queremos por tanto, mediante este post, darles a las gracias a todos los Expertos que colaboran con nosotros y que hacen posible que este trabajo siga adelante.Y mirando atrás, hemos pensado que podríamos compartir con ustedes los números de nuestro éxito y felicidad. El motivo de que sigamos trabajando y la razón por la que nos sentimos orgullosos de su trabajo como Experto y del nuestro.
A continuación, podrá ver unos datos correspondientes al año 2012, como son el número de preguntas recibidas, el cómo ustedes han respondido ante ellas y el número de valoraciones positivas que hemos recibido en total.Estamos muy orgullosos de nuestros números y ésta era la razón por la que queríamos compartirlo con ustedes. Sin duda seguiremos trabajando por que ustedes estén contentos colaborando con JustAnswer.es y por supuesto, seguiremos trabajando por ayudar a los demás y si en algo bueno podemos cambiar sus vidas, mejor.
Éste es nuestro objetivo para el 2013 y nos encantaría contar con ustedes en nuestros planes. ¿Se apuntan?
Este menú está localizado en la parte interior de la sección “Mis preguntas”.
Nuevo Menú para los Expertos en la sección «Mis preguntas»
¿Qué le permite este nuevo menú?
Permitirá al Experto, el fácil acceso a algunos de los apartados más demandados de la Web:
Expertos nuevos: El Experto que esté empezando a trabajar en JustAnswer.es hallará las herramientas necesarias para aprender acerca del uso adecuado y eficiente del sitio web.
Centro de Ayuda al Experto: Una vía rápida de acceso a las preguntas frecuentes de los Expertos y a nuestro Blog Oficial de Expertos.
Información del site: Es importante que el Experto conozca la relación que tiene con JustAnswer, de esta manera se generá claridad, transparencia y confiabilidad.
Calidad: Queremos diferenciarnos de nuestra competencia ofreciendo principalmente un servicio de calidad, por ello nos mantenemos trabajando constantemente en mejorar y queremos brindarles las herramientas y poder crecer junto a nosotros.
En el post de hoy, nos gustaría hablar un poco del “Programa de Afiliados” de JustAnswer y solicitar su colaboración.
¿En qué consiste?
Si usted posee su propio sitio web (página web o blog) y le gustaría tener un banner de JustAnswer en su sitio y obtener beneficio por ello, puede solicitarlo a través de nuestro programa de afiliados. Es muy fácil, solo tiene que generar un código que encontrará en nuestra web y ubicarlo en su sitio. Todas aquellas ventas JustAnswer tenga y que sean vengan desde su sitio web, le reportarán un beneficio. Este beneficio puede ir entre el 20% y 70% del valor de la pregunta.
Si desea obtener ese código para poner un banner en su sitio o requiere más información clique aquí.
¿Cómo puede ayudarnos?
Debido a que se han reportado algunos casos de errores en el programa, nos gustaría realizar unos tests, pero para ello necesitaremos su ayuda.
Nos gustaría que aquellos Expertos que tengan un banner de JustAnswer o que les gustaría tener un banner en sus sitios webs, se pusiera en contacto con nosotros para verificar que todo funciona correctamente. Lo más fácil es enviar un correo electrónico a “expertos@justanswer.es” con la siguiente información:
1) Si ya tiene un banner de JustAnswer o por el contrario, solicita tener uno.
2) Categoría a la que pertenece ese banner
3) Sitio web donde tiene ese banner.
Con esa información, nuestro departamento de calidad podrá verificar que todo funciona correctamente y los beneficios por cada venta aumentarán.
Ingresos actuales y Mensaje Privado en «Mis preguntas»
Las novedades de esta semana en JustAnswer.es son las siguientes:
La valoración negativa se ha ocultado. Aunque el cliente todavía puede valorar negativamente su respuesta si considera que ésta no es satisfactoria, la valoración negativa no estará visible ni para usted ni para el cliente. La valoración negativa se ha ocultado de las siguientes páginas: Perfil del Experto, «Mis preguntas» y en el cuerpo de la propia pregunta.
Los «Ingresos actuales» en su cuenta* estará visible en la página de «Mis preguntas». Con la intención de tener más visible el dinero que usted va ganando al mes, hemos querido mostraerle de una forma más clara y visible de cuánto dinero usted dispone en su cuenta en estos momentos.
¿Tiene algún «MP» nuevo?. Con solo echar un vistazo en el menú superior derecho de su pantalla, usted podrá saber si tiene algún «MP» nuevo que atender gracias a un pequeño icono que hemos adjuntado. El icono le indicará el número de mensajes.
En nuestro tercer post “Conociendo a …”, hoy queremos presentarles al Experto “Ldo Alejandro” de la categoría de “Veterinaria” y que colabora en JustAnswer.es desde el mes de febrero de 2011.
Esperamos que les guste y les ayude un poquito más a conocer a sus compañeros. No dude en proponernos el nombre del próximo Experto a entrevistar, aquel Experto que le gustaría conocer un poco más y le tendremos en cuenta para la próxima entrevista.
Muchas gracias.
¿Cómo fue su primer contacto con JustAnswer? ¿Fue su primera intención, la de convertirse en Experto para JustAnswer?
Mi primer contacto se produce por curiosidad al ver un anuncio en Facebook, una vez que entré en la web sí quise convertirme en Experto y probar cómo funcionaba el sistema.
¿Qué sintió cuando recibió su primera aceptación o valoración positiva? y, ¿Al recibir su primera bonificación?
Cuando recibí mi primera aceptación inicialmente me quedé sorprendido y luego satisfecho, ya que afortunadamente fue positiva y sin duda eso motivó que poco a poco fuera poniendo más interés y estuviera más motivado en atender a los clientes. Fue una experiencia muy satisfactoria, no solo por la remuneración, también por lo que significaba como experiencia, respondía a clientes que se encontraban en España, pero sobre todo era raro responder a clientes que se encontraban a miles de kilómetros: Miami, Buenos Aires, Nueva York, Berlín, Caracas.. Recibir el agradecimiento por la información o la ayuda prestada resultaba extraño y enormemente gratificante, tanto que aquí sigo.
¿Qué consideraciones toma usted en cuenta a la hora de responder una pregunta? ¿Qué cree usted que marca la diferencia en las respuestas para que el usuario le valore positivamente?
Creo que a la hora de responder hay que potenciar la empatía, el sentido común y la profesionalidad. La adaptación al cliente es fundamental para poder entender lo que necesita y poder ofrecérselo. Supongo que según el área de trabajo esto puede ser distinto, en veterinaria el contacto humano es esencial, incluso ante la frialdad de un teclado podemos transmitir cercanía, sin que por eso seamos menos profesionales.
Mi sensación es que lo que más valora el cliente es encontrar una solución o una respuesta a su problema, pero además de eso busca que entiendas su situación y si lo consigues, consigues su fidelidad a Justanswer.
Piense en un amigo/a suyo/a… Si nosotros le preguntáramos cómo es Alejandro, ¿Qué cree que me contestaría?
Es difícil entrar en la cabeza de otra persona, pero quizás diría que soy fiel a mis principios, competitivo, a veces en exceso, vehemente, que me gusta disfrutar de la vida, de mi trabajo, de la buena comida y de una buena conversación, de mis amigos y de mi familia. Diría que sé pedir perdón si me equivoco, pero que no tuerzo mi camino si creo que es correcto lo que pienso. También diría muchos defectos, sin duda, tantos que los dejamos para otro día, detrás de un café para reírnos un rato.
Continúe la siguiente frase… “Mi comida favorita es…, con respecto a la música, … y mis hobbies son…”
Mi comida favorita es la paella, o cualquier arroz, con cualquier cosa, debí ser chino en otra vida. Con respecto a mis gustos musicales, es una cuestión de sensaciones, si me engancha una canción puedo oírla cientos de veces, o bailarla si es música latina, o cantarla si es Pop de los 80, o interiorizarla si es Love of Lesbian, el grupo que escucho. Todo depende del estado de ánimo con el que me levanto ese día. Y mis hobbies, bueno, cada vez tengo menos tiempo para disfrutar de ellos, pero mi partido de fútbol de los martes con los compañeros de trabajo es ineludible, bailar, disfrutar de la naturaleza con mi familia y viajar, escuchar música, hacer deporte, estudiar inglés y desde hace casi dos años no puedo olvidar a Justanswer, que se ha convertido en mi hobby remunerado.
¿Qué deseo le pediría a la vida y qué le gustaría hacer que no ha hecho todavía?
La vida es lo que nosotros hacemos de ella, por tanto no le pido mucho, solo que me acompañe el mayor tiempo posible, que me permita disfrutar de mis seres queridos y ver crecer a mis hijas. De lo demás, me encargo yo. Es un misterio estar aquí, lo único que intento es ser capaz de recibirla cada mañana con una sonrisa.
¡¡Hay tantas cosas por hacer!!… Sin duda viajar es lo que me queda por hacer, es una tarea que nunca concluiré porque siempre habrá sitios, costumbres y gentes por descubrir
Si tuviera que elegir al próximo Experto en ser entrevistado… ¿Qué cualidades le gustaría que reuniera este Experto?
Con sinceridad no me veo capaz de nombrar cualidades que debe tener un Experto, solo diría que como profesional sea ético y que sepa disculparse y rectificar cuando cometa un error, eso le hará más humano.
¿Qué recomendaciones puede usted brindarle a los nuevos Expertos?
A los nuevos Expertos, les diría que hagan seguimiento de los clientes, que sigan pendientes de nuevas necesidades que puedan surgir aún teniendo ya una valoración positiva. Justanswer es una herramienta estupenda para ayudar, pero es impersonal si no tratamos de evitarlo. Eso hay que suplirlo con tiempo y dedicación. Y les diría que aprovechen las oportunidades de aprendizaje que ofrece de otros Expertos, de los propios clientes, incluso de uno mismo. A mí me ha ayudado a mejorar en algunas facetas de mi trabajo diario. Por último les diría que aunque en ocasiones es difícil conjugar competencia con otros Expertos y compañerismo, se puede y se debe hacer, todos cometemos errores, pero «hablando» se pueden evitar o solucionar muchos conflictos.
Identificándose con nuestras caritas de valoración, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con JustAnswer?
Sin duda mi nivel de satisfacción es muy alto, si no, no estaría aquí. Para mí mejoró la calidad del servicio exponencialmente con la aparición del chat, que me ha permitido trabajar mucho más a gusto, ser más eficaz en mis respuestas, en definitiva ayudar más y mejor. Lo que redunda en un beneficio para el cliente, para Justanswer y para mí. Mi carita sería “Útil e instructivo”, la excelencia nos detiene y acomoda, por eso creo que el notable es la mejor nota.
En nuestro afán por impulsar el éxito compartido y la colaboración a través de la calidad, el equipo de calidad de JustAnswer ha realizado un seminario interno donde durante varias semanas, nos hemos cuestionado: ¿En qué consiste la calidad para JustAnswer?
Durante este seminario, hemos llegado a las siguientes conclusiones, que nos gustaría compartir con ustedes:
¿Satisfacción del cliente vs exactitud?
Muchos querían saber ¿Cómo podemos definir: La calidad – La satisfacción del cliente – La exactitud o precisión de la respuesta? La respuesta es una mezcla de todo.
La calidad requiere respuestas precisas y correctas. Aunque si un cliente está satisfecho con la respuesta, pero la respuesta no es correcta, ésta no es considerada de calidad.
La calidad requiere también habilidades que van a influir en la experiencia que el cliente va a tener con JustAnswer. Esto dependerá de la habilidad o la experiencia que el Experto tenga en «servicio al cliente», la empatía mostrada, la conexión o entendimiento entre cliente-experto. Recuerde el post donde le hablábamos de la anatomía dela respuesta: Las orejas y el corazón. Lo más fácil es imaginarse que usted está en esa situación y necesita hablar con un profesional en persona.
Nos gustaría plantearles un par de situaciones que nos ayudarán a explicar le indicamos:
Escenario 1: Usted va al médico y ya siente la frialdad que provoca la oficina, después de 5 minutos con el médico donde le explica cúal es su problema, éste se precipita hacia la puerta antes de que pueda usted formular cualquier pregunta. ¿Cómo se sentiría? ¿Consideraría que el doctor hizo su mejor trabajo con usted?¿Volvería a visitar a este doctor?
Escenario 2: Usted va a la consulta de un médico que le saluda calurosamente en la recepción con una sonrisa, le pregunta cómo se ha estado sintiéndo desde su última visita. A continuación, pasa los mismos 5 minutos con usted y dice: «Muy bien, usted parece estar haciendo lo correcto. ¿Tiene alguna preocupación adicional? «. Además, le acopaña a la salida y le recuerda que su ticket de parking está validado. Y le recuerda que no dude en contactar con él si tiene más dudas al respecto.
En ambas situaciones, el doctor ha realizado 5 minutos de consulta, sin embargo la experiencia del paciente ha sido considerablemente diferente. Lo más probable es que el Doctor # 2 verá a sus pacientes mucho más felices y agradecidos. Seguramente con más predisposición al volver a su consulta y realizando una publicidad del boca-a-boca muy positiva.
Métricas y variables
Como hemos hablado en algunas ocasiones, la valoración recibida por el cliente es muy importante tanto para el Experto como para JustAnswer y en ella nos vamos a basar para determinar la calidad y continuidad de nuestros Expertos en JustAnswer.
Nos gustaría compartir con ustedes cuáles son las variables más importantes para nosotros y en qué nos fijamos para determinar la calidad de un Experto:
Valoración media de satisfacción del cliente. (El número que compartimos con usted).
Porcentaje de preguntas viejas que responde.
Número de abandonos y preguntas abandonadas que responde.
Porcentaje de calificaciones positivas (Anteriormente denominado «Aceptaciones»).
Distribución de valoraciones positivas. El número de «Servicio excelente», «Respondió a mi pregunta» …
Revisión del Equipo de Calidad de JustAnswer.
Informes realizados por el «Comprador Secreto».
Las tasas de reembolso. Cuando el cliente solicita la devolución de su dinero.
Las tasas de bonificación o propina recibida.
Historial de Calidad: Falta de respeto a los clientes o con otros profesionales, violaciones del sitio…
Tasa de relistado de la pregunta. Cuantas veces el cliente vuelve a listar la pregunta.
El tiempo de respuesta después de realizar el bloqueo.
Porcentaje de aquellos clientes que no proporcionan ninguna calificación en sus respuestas.
Ranking de Expertos dentro de la misma categoría.
Encuesta de satisfacción del cliente.
Un cliente, una respuesta
Muchos de los Expertos expresan su preocupación a la hora de decidir si responder preguntas difíciles o no. Preguntas que, de antemano, se saben que por mucho empeño que el Experto ponga, es muy probable que el cliente no valore positivamente y por tanto afecte a su clasificación de calidad.
Apreciamos y valoramos aquellos Expertos que ayudan a los clientes que han estado esperando mucho tiempo o bien, son preguntas donde otro Experto ha abandonado previamente. Estas acciones, como indicábamos en el listado anterior, es una variable que tomamos en cuenta a la hora de determinar la calidad del Experto.
Para nosotros es muy importante que todos nuestros clientes obtengan una respuesta, por ello esta variable está entre las más importantes.
¿Cómo se puede mejorar?
Ésta es probablemente una de las preguntas más frecuentes. La respuesta es: sólo usted puede determinar eso. Si usted tuviera su propio bufete de abogados, consulta médica o taller mecánico, a usted le gustaría tener la opinión de sus clientes y también la de sus compañeros, si fuera posible. Los clientes comparten su opinión al volver a su tienda, aconsejándolo a sus amigos o por el contrario, yéndose a la competencia. Piense en JustAnswer de la misma manera. Usted es el único que puede determinar cómo complacer a sus clientes. Nosotros compartiremos nuestra investigación de los clientes con usted.
Anatomía de una respuesta es nuestro mayor compromiso con lo que los clientes esperan de nosotros en una respuesta. Siéntase libre de utilizar la información que le proporcionamos, otros Expertos lo hacen y sin duda se han reportado mejores resultados.
Proceso más exigente de Selección de Expertos
Sabemos que la calidad de JustAnswer empieza en el proceso de selección de Expertos y que está fuertemente influenciado por las normas que utilizamos en el proceso de reclutamiento. Es por ello, que hemos reforzado los requisitos mínimos por cada categoría para asegurarnos la calidad de nuestros Expertos y vamos a continuar trabajando en mejoras durante el próximo año incorporando nuevas técnicas como las pruebas de admisión, solicitud de licencias y permisos, periodos de prueba…
Esperamos que toda esta información le ayude a tener una idea más clara de nuestros sistemas de medición de la calidad de nuestros Expertos, que le sirva para valorar en qué puede mejorar y sobre todo, nos ayude a construir un servicio al que todo el mundo desee volver.
Hoy es un gran día para JustAnswer y por supuesto para todos los Expertos que colaboran con nosotros cada día. Hoy lanzamos JustAnswer en Reino Unido y éste será su dominio http://www.JustAnswer.co.uk
Debido al aumento de la demanda de contenido por parte de nuestros clientes en Reino Unido, hemos lanzado una web con dominio propio, adaptada lo más posible a las necesidades del mercado anglosajón, para hacer nuestro servicio más local. Las principales diferencias se encuentran en la forma de pago, moneda y desarrollo de categorías.
Aconsejamos a todos los Expertos de JustAnswer.es que soliciten ser Expertos en nuestro nuevo dominio si lo desean y por supuesto si pueden comunicarse en inglés con fluidez. El número de categorías disponibles es más o menos parecido a las ya existentes en JustAnswer.com. También recordarles que para categorías como ¨Legal¨, solo abogados de Reino Unido serán aceptados. Por el contrario, para categorías como ¨Mecánica» o «Electrónica», etc.. no importará la ubicación o procedencia de la titulación del Experto. Por tanto, les animamos a que visiten este nuevo link y soliciten ser Expertos si lo desean.
Queremos agradecer a todos los que han trabajado en este proyecto y que han hecho posible que hoy tengamos un nuevo dominio en el mercado y por tanto ampliemos nuestro número de clientes.
En el día de hoy, hemos tenido una grata sorpresa: nuestro CEO, Andy Kurtzig, ha redactado una carta para los Expertos de JustAnswer y hemos procedido a la traducción para ser compartida con ustedes.
Esperamos que les guste…
«Queridos Expertos,
La empresa cuenta cada día con los profesionales que hacen de JustAnswer lo que realmente es. Confío en los profesionales, nuestros clientes, nuestra reputación, y en última instancia, en nuestro éxito. Para tener éxito, tenemos que trabajar juntos y confiar entre nosotros. Ninguno de nosotros puede tener éxito sin el otro. Para que esto suceda, necesitamos tres cosas: la colaboración, la calidad y el éxito compartido.
Colaboración
Os estamos escuchando. Hemos organizado sesiones de colaboración con los Expertos, invitándolos a nuestras oficinas para realizar pruebas, recoger información y opinión a través de encuestas y finalmente, hemos utilizado esa información para desarrollar nuestros planes para los próximos meses. Tenemos la intención de continuar con esta colaboración.
Calidad
La calidad es una calle de dos vías. Hemos visto a muchos de ustedes mejorar su calidad a pasos agigantados, de manera similar, hemos puesto más recursos a corregir los errores persistentes que afectan a su trabajo, puesto en marcha iniciativas para proporcionar a los expertos más información que aportar a los clientes, y se están haciendo esfuerzos para desarrollar nuevas herramientas que ayuden a mantener su éxito. Vamos a seguir trabajando en este aspecto.
Éxito compartido
Vamos a tener más éxito si trabajamos juntos. Estamos comprometidos a escucharle, proporcionando más transparencia y la creación de productos de alta calidad para usted. A cambio, le pedimos que confíe en nosotros. Cuando compartimos la opinión del cliente con usted, lo hacemos para apoyar tanto su éxito como nuestro éxito a largo plazo. No podemos tener éxito sin usted, así que por favor colabore con nosotros manteniendo su perfil de Experto actualizado y con una foto profesional proporcionando a cada cliente la mejor impresión posible de usted y la compañía.
Gran pregunta de todos …
En un esfuerzo por ser más transparente, me gustaría aclarar algo que sé que ha notado: el volumen de preguntas es menor. Hemos revisado cómo estamos dirigiendo a nuevos clientes y ajustar algunas de nuestras prácticas para ayudarle a tener éxito a usted y a la empresa en los próximos meses y años. Mientras que en el corto plazo, esto ha sido duro, nos está preparando para un éxito aún mayor. La construcción de una marca es un proyecto a largo plazo, y estamos entusiasmados con el futuro juntos.
Gracias a todos por su arduo trabajo en dar a cada cliente lo mejor posible.
Acabamos de lanzar 5 nuevas categorías dentro de «Informática».
Queremos darle la bienvenida a:
Soporte técnico
Laptop
Microsoft
Hardware
Software
Para aquellos Expertos que ya colaboren con nosotros en la categoría de «Informática», pueden solicitar ser aceptados en estas nuevas categorías y empezar a responder las preguntas de nuestros clientes.
Si conocen a alguien que puedar encajar como Experto en estas categorías, no duden en hablarle de JustAnswer.
Como mucho de ustedes ya habrán podido apreciar, hemos creado una nueva opción de reporte en el desplegable que pueden encontrar a la derecha de cada pregunta. Esta nueva opción de reporte se llama «Conducta suicida».
Sabemos que en contadas ocasiones, los Expertos se enfrentan a preguntas relacionadas con el suicidio otienen detrás una conducta suicida, es por ello que hemos querido dar una solución. Entendemos que son aquellas preguntas que son realizadas por los propios protagonistas de la intención. En caso de sea un familiar, como nos hemos encontrado en algunas ocasiones, no se considerará como tal, ya que en este caso, el cliente trata de encontrar una solución al problema del familiar.
Es muy difícil de dar respuesta a estas preguntas, ya que no somos el personal adecuado y además, JustAnswer no está autorizado a dar respuesta a este tipo de preguntas. Por tanto, para hacer esta incómoda situación más fácil a nuestros Expertos y sobre todo para ofrecer el servicio más adecuado a nuestros clientes, hemos creado este reporte que sin duda va ayudar a que el proceso sea lo más fácil posible para todos.
Desde aquí, le vamos a pedir su más sincera y cariñosa colaboración a este respecto. Cuando se encuentre ante preguntas como éstas, deberá de reportarlo lo antes possible y de la siguiente manera:
Clique en «Enviar al moderador» primero. Mediante este reporte el equipo de Atención al cliente podrá estudiar la pregunta y realizar el reembolso al cliente de la misma
Clique la opción de «Conducta suicida». JustAnswer, por su parte, enviará un correo electrónico al usuario, la pregunta se cerrará automáticamente.
Reporte «Conducta suicida»
A continuación le mostramos el texto del correo electrónico que este usuario recibirá:
“Estimado usuario,
Muchas gracias por su pregunta en JustAnswer.es. Somos conscientes de que ha hecho una pregunta sobre el suicidio.
Lamentablemente JustAnswer no está orientada a responder preguntas de carácter urgente, pero queremos que usted obtenga la ayuda que necesita. Por ello, le animamos a que se ponga en contacto con uno de los siguientes servicios que están mejor equipados para hablar sobre su consulta. Tome su teléfono y hable con alguien. Aquí puede encontrar una lista con algunas opciones dependiendo de donde usted resida:
Y mirando atrás, hemos pensado que podríamos compartir con ustedes los números de nuestro éxito y felicidad. El motivo de que sigamos trabajando y la razón por la que nos sentimos orgullosos de su trabajo como Experto y del nuestro.
Estamos muy orgullosos de nuestros números y ésta era la razón por la que queríamos compartirlo con ustedes. Sin duda seguiremos trabajando por que ustedes estén contentos colaborando con JustAnswer.es y por supuesto, seguiremos trabajando por ayudar a los demás y si en algo bueno podemos cambiar sus vidas, mejor.
JustAnswer - Blog Oficial de los Expertos 