Como ustedes saben, a través del blog de los Expertos, estamos trabajando por mejorar la calidad de nuestro servicio continuamente. En la mayoría de las ocasiones, le hemos hecho partícipes: El cambio en la página principal donde aparece las fotos de los Expertos, la creación de la página de Facebook para aumentar la confianza con nuestros clientes, etc… Todos estos cambios, que sin duda mejorarán la relación Cliente-JustAnswer y la relación Expertos-JustAnswer, están orientados a que aumente el número de preguntas en la web y sobre todo el nivel de satisfacción de los clientes.
Por otro lado, todos estos cambios, están basados en un estudio cualitativo realizado por parte de nuestro equipo de Calidad y sin duda ayudan al cliente a entender mejor nuestro producto y a sentirse más cómodo.
El cambio más reciente que hemos realizado estará online a partir del viernes 30 de agosto y consiste en subsanar una confusión que existía en el lado del cliente. En muchas ocasiones cuando hacíamos referencia a la forma de pago, hablábamos de “depósito”. Este concepto era muy confuso para el cliente, que pensaba que se trataba como de un adelanto, pero nunca de un “pago” real. Es por eso, que muchos de nuestros clientes se sorprendieran cuando veían el cobro en sus tarjetas. Para subsanar esa confusión, hemos renombrado la palabra “depósito”. Ahora hablaremos siempre de “pago”. Este concepto es sin duda mucho más claro y no lleva a confusiones.
Debido a este cambio en el vocabulario, la opción de tener dinero en una cuenta para el cliente no tiene mucho sentido. Cuando se hace un pago por un producto, se realiza un pago y nada más. No hay ninguna relación comercial más allá de ese pago. Pero la palabra “depósito” daba lugar a pensar que ellos pondrían el dinero en una cuenta y estaría ahí disponible hasta que fuera usado.
Además, otra situación que intentamos solucionar es el posible abuso del cliente de realizar un depósito, no valorar positivamente nunca y seguir utilizando su dinero. Afortunadamente estos casos son mínimos, pero sin duda ustedes habrán sufrido alguno de ellos. Con este nuevo planteamiento, esta situación no es posible. Pensamos que es un aprovechamiento por parte del cliente basado en el trabajo y engaño al Experto.
Con este nuevo sistema, si un cliente envía una primera pregunta, y no valora la respuesta, las siguientes nuevas preguntas que realice generarán un cargo en su cuenta. De esta forma, pretendemos mitigar el hecho de que un cliente realice múltiples preguntas, con un sólo depósito, y que no valore ninguna respuesta.
Como cabría esperar, a los clientes que hayan contratado el servicio de Suscripción no les afectará esta medida y podrán realizar el número de nuevas preguntas que deseen.
El resto de condiciones siguen exactamente igual a como estaban hasta ahora y, lo que es más importante, su trabajo como Experto no se va a ver afectado por esta novedad. El cambio únicamente afecta a los clientes.
Muchas Gracias.
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