IMP: Nueva forma de recibir la aceptación del cliente

A continuación queremos informarles de un cambio muy importante que se va a llevar a cabo a mediados del mes de Junio en nuestra web y que afecta directamente en la forma de proceder de los Expertos y por tanto, vamos a necesitar de su ayuda.

Este cambio consiste en una nueva forma de recibir la aceptación del cliente. Hasta ahora, se le ha pedido al cliente que “Acepte” la respuesta cuando ésta sea satisfactoria. Se le ha mostrado un solo botón que decía “Aceptar respuesta” en color verde.

A partir de ahora, la opción de “Aceptar” va a desaparecer y se le va a pedir al cliente que “Valore” la calidad de la respuesta del Experto. Esta valoración es obligatoria, ya que no hay otra forma de que el Experto reciba su remuneración. Consiste en un ranking de 1 a 5, representado en cinco caras que muestran el nivel de satisfacción del cliente. Donde 1 es lo más bajo y 5 es lo más alto en grado de satisfacción.

Es posible que a usted ya le resulte familiar este sistema ya que se ha aplicado de forma conjunta con el “Aceptar” y hemos obtenido muy buenos resultados.

A partir de ahora, la opinión del cliente va a ser muy importante también para los Expertos ya que aquellas respuestas que sean valoraras entre la cara 1 y 2 (de izquierda a derecha) no recibirán remuneración a su servicio y redirigirá al cliente hasta la caja de respuesta para recibir aclaraciones o hacer más preguntas a los Expertos. Aquellas respuestas que reciban una puntuación entre los  números 3, 4 y 5 recibirán la misma remuneración como hasta ahora.

¿Por qué se ha tomado esta decisión? Básicamente por dos motivos:

  1. Disminuir:
  • Número de reembolsos
  • Número de reclamaciones por aceptaciones por error
  1. Aumentar:
  • Calidad de la respuesta
  • La valoración de los Expertos de forma individual
  • Primar la calidad por encima de la cantidad

Este cambio en el modo de proceder implica que ya no se pueda pedir por parte de los Expertos, el que el cliente acepte las repuestas. El concepto “Aceptar” se va a eliminar de nuestra página y por tanto:

  1. No se podrá pedir “Aceptar” en el cuerpo de la respuesta ya que ese concepto no existe en el entorno del cliente.
  2. Se deberá eliminar la solicitud de aceptación en el “Texto de firma” de los Expertos.

Para todos aquellos Expertos que estén temerosos con respecto al impacto que este cambio puede suponer en sus beneficios, queremos informarles que ya se ha llevado a cabo un test en nuestra web en inglés y que ha sido totalmente satisfactorio y en ningún momento, los Expertos han sufrido ningún tipo de pérdida. Por otro lado, para el cliente no va suponer ningún cambio brusco. Además cuenta con texto muy claro indicando que es necesario.

Con respecto a la perspectiva de los Expertos nada cambia,  salvo que creemos que es posible que vea a su tasa de aceptaciones mejora. Díganos si es así, estaremos encantados de oír que todo funciona correctamente. Evidentemente no va a ser de forma inmediata.

Por último recordarles que todas nuestras mejoras son siempre en busca de la mejora de la calidad y por tanto de la satisfacción del cliente, que reportará sin lugar a dudas, beneficios a los Expertos. Por tanto le pedimos su colaboración y que eliminen de sus “Textos de firma” y de sus respuestas, la petición de aceptación.

Muchas gracias.

36 comentarios en “IMP: Nueva forma de recibir la aceptación del cliente

  1. Buenas noches,
    Me parece muy interesante esta opción y el cambio en la manera de proceder, creo que los que nos esforzamos en dar respuestas completas y dedicamos tiempo a que el cliente esté satisfecho no nos preocupa este cambio, al contrario, puede ayudar a que las respuestas emitidas “a la carrera” disminuyan. SÏ me queda la duda de que sucede si el cliente olvida marcar la “carita” al igual que en ocasiones se olvida de marcar la aceptación y por otro lado en las firmas igual que se solicitaba la aceptacion ahora se solicitará que el cliente marque la carita adecuada para lograr el abono, ¿ esto estará permitido ?. Otra duda, ¿en esa caja participan otros expertos pero no el que recibio la valoracion negativa ? y si hay mas de una respuesta por varios expertos,¿ como se valora qué experto es el que recibe la estimación negativa por parte del cliente?. Quizás muchas preguntas de golpe.
    Un saludo e innovar siempre permite avanzar. Alejandro.

  2. Estoy absolutamente de acuerdo con el cambio. Creo que solicitar la aceptación supone un deterioro en la imagen profesional. Es, de algún modo, dejar muy patente que se busca la aceptación y podría dar la impresión de que se busca sólo el pago.

    Por otro lado estoy de acuerdo con el experto anterior en que se evitarán respuestas dadas sin demasiada elaboración.

    ¿Desaparecerá entonces la “opinón del experto”?

    Gracias

  3. Como todas las innovaciones habrá que ver como funciona y no seré yo quien dude de la misma si se han hecho pruebas satisfactorias sobre este sistema.
    Suscribo las dudas del compañero veterinario y Carmen, para valorar como funcionará el sistema. También me surge la duda de si los textos sugiriendo la aceptación hay que eliminarlos desde hoy mismo o esperaremos a que se nos indique que está implantado el nuevo sistema.

    Sólo una sugerencia, más allá de que mi opinión no es la más autorizada que un simple experto del site y mejor sabrá la administración de JA como gestionar el sistema, si bien parecería interesante, si se busca la mayor excelencia en la respuesta, que el ránking de puntuación determinara el porcentaje de ingreso que el experto percibe. Por ejemplo, 3 -> 40% del depósito, 4 -> 50% y 5 -> 60%. De esta forma, sería un mayor incentivo para buscar la mayor excelencia en la respuesta. Como digo, sólo es una idea.

    Saludos,

  4. de las mejores modificaciones que pudieron hacer un aplauso para ustedes ya que en muchas ocasiones pasa que la gente acepta por error creyendo que es obligatorio, esto esta genial para que nosotros como expertos elevemos todavía mas la calidad en nuestras respuestas

  5. Iniacialmete tengo varias inquietudes, y las quiero listar esperando tener respuesta a todas.

    1. ¿Cual es la fecha exacta en la que entrará en vigencia esta medida?

    2. Asi como uno de los comentario dice, ¿cuando debo retirar la solicitud de aceptación?

    3. ¿Que podemos usar como firma? por ejemplo
    – Me esfuerzo por obtener tu opinión POSITIVA
    – Antes de poner una opinión negativa, permiteme solicionar tu pregunta.
    – etc… ¿o la firma dejará de ser?

    4. ¿cómo manejará el sistema el que los clientes efectúen multiples aceptaciones por error?, se revertirá el cobro de todas las aceptaciones o sólo las que se hicieron antes de que se solucionara el problema.

    5. ¿Cómo se evitará que el cliente olvide o no acepte una respuesta que ha solucionado su problema? ya que en mi caso, la gran mayoría de las respuetas no son aceptadas, por lo que tengo muy buenas espectativas a este nuevo método, ya que spero la relación de aceptaciones se invierta.

    En general estoy muy positivo alrespecto, ya que es muy incomodo cuando se me descuenta una aceptación, debido a que el cliente no sabe como manejarse en la página, para ese caso hubiera preferido el no haber aceptado la respuetsa desde el inicio.

  6. También me parece un cambio acertado y seguro que será positivo para mejorar las respuestas y la satisfacción de los clientes, aunque en alguna ocasión el cliente valora la respuesta no en función de la calidad, sino de si le beneficia o conviene la respuesta.

    Me parece un cambio positivo, aunque me queda la duda de si siguen existiendo opiniones positivas y si en el caso de que el cliente pinche sobre la cara nº1 seguirá preguntando al mismo experto o abandona a ese experto para seguir consultando a los demás.

    Un saludo.

  7. Es un cambio muy bueno y tendremos entonces la diligencia de solo contestar preguntas que conocemos la respuesta, este sistema me parece mas factible de cobrar por nuestro trabajo, ya que hay clientes que a pesar de que le decimos que algo no se puede hacer y no le gusta no acepta la respuesta. Muchas veces pasa eso o no acepta porque cree que esta pagando nuevamente. Experimentaremos este nuevo cambio y solo pido nos puedan decir como se va ir llevando el proceso. Lo único que si queda duda es cuando mas de un experto contesta una pregunta y que pasa con las preguntas contestadas y el cliente nunca viene a revisarlas eso pasa mucho. Cordiales Saludos.

  8. Me parece excelente esta nueva moladlidad de evaluación de las respuestas del expterto, y opino, apoyando la sugerencia de EduardoLM que la categorización del porcentaje de beneficios para el experto es muy motivadora. Les comento que yo fuí uno de los afortunados seleccionados entre los “13 guerrero” en el área de medicina, y ese 15% extra, fue genial y muy estimulante, por no decir extremamente motivador para buscar responder de la mejor manera a modo de ser excelente en las respuestas. Mi opinión es que ese 5%, 10% ó 15% que pudiera aplicarse, sea exclusivamente a la calificación de “5”, pues sería la máxima satisfacción del cliente, y denotaría que si no se logra la excelencia, no hay porqué premiar al experto que sea promedio o normal. Sería realmente motivador buscar un “5” en todas nuestras respuestas. Saludos a todos.

  9. Estimados Expertos,

    Muchas gracias por todos los comentarios. Es un placer saber que el blog de los Expertos funciona tan bien. Sin duda es la mejor y más rápida forma de comunicarnos con ustedes.

    En referencia a todas sus preguntas, procedemos a responder una a una en un único comentario:

    1.Veterinario72: Si hasta ahora ustedes han podido pedir la “Aceptación” al cliente, con el nuevo sistema, ustedes podrán pedir que el cliente deje su opinión. No hay ningún problema.
    Si el cliente no clica en las dos primeras caras de la izquierda, la pregunta pasará a estar abierta al resto de los Expertos. No para el que respondió y el cliente lo calificó entre las caras 1 y 2. El Experto que recibe la aceptación (en el futuro, la opinión) es el que cobra. El sistema no cambia mucho de lo que tenemos ahora. Como saben, cada respuesta tiene la opción de aceptar en estos momentos. Cuando tengamos el cambio online, el cliente puede decidir qué respuesta recibirá su opinión. En este caso, el sistema es el mismo que tenemos ahora.

    2. Carmen: “Opinión del Experto” no va a desaparecer, solo que estamos estudiando otra forma de hacerlo. No está decidido aun, pero es posible que si un Experto recibe una opinión entre las dos primeras caras de la izquierda, pues que le solicitemos que nos indique por qué considera que el Experto no se merece mejor evaluación. Pero como le indicamos, todavía no está decidido cómo va a ser.

    3. Eduardo LM: Le pediríamos a todos los Expertos que se abstuvieran de pedir la aceptación a partir de ahora en sus respuestas. Pueden mantener su firma tal y como está en estos momentos hasta que el cambio se haga efectivo y deberán de editarlas. El cambio está previsto para el próximo 14 de Junio.
    Por tanto, pedimos que no pidan la aceptación en sus respuestas desde ahora.
    Con respecto a su idea, le informamos que es una idea que habíamos barajado pero que por ahora no se va a llevar a cabo. Estamos a la espera de comprobar que el nuevo sistema funciona correctamente y sería una segunda etapa.

    4. Dr. David Murillo: Muchas gracias por sus comentario. Estamos muy entusiasmados con este cambio y esperamos que sea del agrado de todos.

    5. Jurisetjuris: Como indicábamos anteriormente, el sistema no va a cambiar mucho de cara al cliente. Cuando una pregunta es respondida por más de un Experto, el cliente siempre puede decidir a cuál respuesta darle su opinión. Ahora, el cliente elige a qué Experto darle la aceptación, ya que en cada respuesta hay un botón para ello. El sistema es el mismo.

    Esperamos haber respondido a todas las respuestas.
    Muchas gracias.

    • Muchas gracias por las aclaraciones. sigo pensando que el cambio será positivo y que en definitiva la dinámica parece que no cambiará mucho, en todo caso quería aportar dos situaciones que en caso de poder modificarse o introducirse podrían ser beneficiosas y mas justas desde mi punto de vista.
      La primera se refiere al hecho ya comentado de que el cliente cuando pregunta es directamente al experto que ha realizado el ultimo post aunque él cliente no lo sabe, situación que todos conocemos y que para el cliente puede ser negativo. No sé si tecnicamente es posible hacerlo.
      La segunda cuestión es que un cliente puede valorar negativamente a un experto una respuesta “tecnicamente perfecta” porque simplemente no es lo que espera, el experto ha sido etico y profesional, pero el cliente no lee lo que espera, debiera existir alguna herramienta para que aunque el experto no cobre, no quede en su historial esa “mancha” que puede desmotivar e inducir dar respuestas menos lógicas pero si mas “populares” para conseguir la aprobación de un nuevo cliente.
      Muchas gracias por la atención. Saludos.

      • holas!

        La primera: Bueno este quizá sea otro problema ajeno al post, que no pretendemos resolverlo con este sistema específico, aunque en parte se resolverá. Cada cliente seguirá viendo el equivalente al botón de aceptar en cada una de las respuestas de los expertos que intervengan en una pregunta. Al cliente se le comenta bien claro que cuando acepta la respuesta, está enviando un pago al experto que ha elaborado la respuesta aceptada. Lo que nos estás pidiendo, ya lo hacemos 🙂

        La segunda: Estos casos suponemos que también te pasarán en tu consulta, cuando tengas que dar alguna noticia mala al cliente, este saldrá insatisfecho de la consulta, porque no es lo que quería escuchar. Sin embargo, este caso es diferente a una insatisfacción por el trato recibido, que es lo que el cliente calificará con este sistema.

        Saludos!

  10. Buenas noches quiero por favor si me pueden aclarar que ya en las respuestas desde ya no se puede pedir al cliente acepte la respuesta por ninguna causa es asi?

    • Correcto. Por favor no pedir a los clientes que acepten sus respuestas. Solo podrá hacerse a través de la firma.

      Durante las próximas dos semanas estaremos velando por que esto se cumpla.
      En cuanto el nuevo sistema esté online, no se permitirá tampoco en la firma.

      Por favor, pedimos la colaboración de todos los Expertos y si ustedes ven que alguno de los Expertos no cumplen con esta nueva norma, nos lo haga saber a través del Reporte que tienen en el desplegable de la derecha de cada pregunta.

      Muchas gracias.

      • Hola

        Aca me perdi, no se puede solicitar una opinion positiva fuera de la firma verdad? asi entendi o me equivoco?

        Un saludo

  11. Gracias por el cambio. Desafortunadamente hasta hoy he tenido la oportunidad de leerlo, pero comparto con el Dr. Murillo las cualidades y ventajas que esta nueva forma de aceptacion nos brinda. En algunas ocasiones existe confusion en cuanto a valorar a la respuesta del experto u otros factores como el no haber podido leer la respuesta, etc. Me parece que de esta forma se tendra mejor idea de la opinion no solo a la respuesta sino al profesional y sus capacidades.

  12. Buenas tardes,

    Es la primera vez que escribo en el blog así que aprovecho por darles las gracias por abrir este espacio en el que podemos estar informados de todas las novedades de la web.

    En cuanto al cambio que se comenta en este post creo que será positivo y que puede ayudar a solucionar los problemas y las dudas que surgen a la hora de aceptar las preguntas, además con esto se evita el solicitar al cliente constantemente la aceptación de las respuestas, algo que creo que hacia poco estético las respuestas pero que con el sistema anterior era necesario ante la poca aceptación por parte de los clientes si no se hacia tal solicitud. Creo que el punto a mejorar en el sistema son las respuestas que se resuelven y que no son aceptadas por el cliente, quizás con este cambio se note la mejoría en este aspecto.

    Coincido con los compañeros que proponen que haya un porcentaje distinto en cada una de las “caras” ya que aunque los expertos siempre intentamos dar la mejor respuesta posible al cliente eso haría que se premiase más a las respuestas más completas.

    Un saludo!

    • Hola Jose Antonio,

      Muchas gracias por sus palabras!

      Efectivamente, esta novedad está pensada para solucionar los problemas que nos ha expuesto. De momento no tenemos pensado ponderar el porcentaje de ganancias con el indicador de satisfacción. Desde luego, no lo descartamos incorporarlo en un futuro si vemos que este mejora el servicio sustancialmente.

      Saludos!

  13. otra pregunta puedo pedir opinión positiva? o como se puede poner en la firma para que el cliente reconozca la respuesta.? Podrían dar una sugerencia Gracias

    • Hola,

      Si se podrá pedir, pero a partir del 14 de Junio. Al rededor de esa fecha, incluiremos un post en el blog para dar indicaciones a los Expertos en relación a las frases que pueden utilizar. No deje de entrar en el blog, hará su vida más fácil!

      Saludos,

  14. Hola,

    Excelente, esto hara que suban mas el nivel de aceptaciones, felicidades por esta nueva alternativa
    Soy experta en Ley Colombia y otras y me parece genial ya que hay algunos clientes que no manejan bien la web, con esta nueva informacion se les sera mas facil
    Saludos

    Marisol Guerra

  15. Algo si te dire la Web va dia a dia vreciendo y estas herramientas ayudan a que mejore la posision en buscadores la web y que los resultados sean excelentes

  16. Que bien no habia leido esta observacion estaba incapacitada y no lei bien pero a partir de hoy no solicitare la aceptacion, es mas desde ayer ya cambie mi firma, coloque un mensaje una frase
    Dime tengo una duda, no te entendi muy bien si el cliente no coloca carita el experto no puede amplial la respuesta? o sea si el cliente nunca coloca la carita que pasaria?

    Un saludo

    Marisol Guerra
    Experta Ley Colombia
    Pd. casi no puedo publicar este comentario, no me recibio mis claves, ni mi facebook ahora publique con mi twitter, pero bueno me encanto participar en el tema

    • Hola Marisol,

      Si el cliente decide no calificar la respuesta, se realiza lo siguiente-que ya se está haciendo ahora-

      1. Se envía un email de recordatorio al cliente a las 48 de inactividad de la pregunta. Si ha visto la respuesta se le pide que la acepte/califique y si no la ha visto, se le pide que vea la respuesta.

      2. A los 7 días de inactividad, se le vuelve a mandar un email. Es muy parecido al anterior, y el próposito es el mismo.

      3. Pasados los 7 días, la pregunta caduca, al igual que está pasando ahora. Si el cliente no quiere ver la respuesta/calificarla/aceptarla tras dos emails, desistimos en el intento. Si estamos constantemente enviando emails, los proveedores incluyen nuestros servidores en listas anti spam. Así que esto es lo que podemos hacer!

      Saludos!

  17. Hola, de nuevo

    En mi categoría la inmensa mayoría de los expertos continúan solicitando al cliente que acepte la respuesta (no en la firma, sino dentro de la respuesta). Dicen que lo notifiquemos a través del desplegable, pero ¿de qué forma? porque no creo que sea como informe incorrecto, ¿verdad? Gracias

  18. Deseo saber si ¿aún continúa en pie la fecha 14 de Junio, para los cambios en las aceptaciones de los clientes?

    Dijeron que nos darías ejemplos de firmas aprobadas, ¿donde las podemos ver?

    • hola Victor,

      El post para el blog, en donde explicarmeos las firmas, ya está listo. Hoy mismo lo subiremos, estrenándolo, si todo va bien, en una horas. El nuevo sistema entrará a funcionar el día 14de Junio. Muchas gracias por su paciencia!

  19. Saludos, el sistema de pago al experto en las caras de la derecha, como se realizará?. Digo, si hacen click en la cada neutral es un porcentaje diferente, es el valor completo de la pregunta?, si hacen click en la cara feliz, es un punto adicional, es un valor del 100%? Si hacen click en la cara EMOCIONADISIMA jajaja será un valor agregado, será el 100%… Digo esto porque hay que tenerlo claro, además si ya no ponemos en la firma ACEPTAR, dudo que no exista quien ponga en la firma MARQUE LA CARA EMOCIONADA!! jajajaja. O algo parecido. En todo caso quiero saber si existen porcentajes o puntos adicionales por que nos cliquen la 5ta carita. Gracias!!! Yo soy nuevo en la página pero es un adelanto profesional para mí, no solo respondo y gano dinero, sinó que además tengo la ventaja INMENSA de ver respuestas relacionadas a la medicina, contestadas por los más grandes y veteranos de la página, he aprendido MUCHISIMO!!! viendo las preguntas y respuestas de otros clientes, espero que esto no se vea afectado tampoco con las nuevas disposiciones porque sería una tristeza para mi… Gracias nuevamente.

    • Hola Michael,

      El porcentaje de ganancias es el mismo para todas las caras. En un futuro nos podríamos platear el hecho de ponderar el tanto por ciento a este sistema de valoración. De momento, para las caras positivas, el porcentaje de ganancias para expertos es del 50%.

      Saludos y bienvenido!

  20. Hola a todos,

    Parece que estamos teniendo unos pequeños problemas a la hora de poner en marcha el cambio al sistema de valoración. Nuestros ingenieros están trabajando en ello, pero, inevitablemente, el lanzamiento de la nueva versión se retrasará unas horas. Sabemos que los Expertos trabajais muy duro para mantener el mejor servicio posible, y nosotros valoramos vuestro trabajo. Lamentablemente, a la hora de lanzar innovaciones y mejoras en el servicio, nos enfrentamos a problemas que no esperábamos. Por eso, y para no interferir en el trabajo que realizais al atender a los clientes, hemos preferido retrasar unas horas la inclusión del sistema.

    A nivel interno, la implantación de la valoraciones es un cambio bestial, y queremos estar seguros de que el sistema funciona perfectamente. Hemos tenido un problema a la hora de dar formato al nuevo sistema, ya que el sistema de valoración no se mostraba al cliente exactamente en el lugar que queríamos. Por eso, hemos decidido retrasar unas horas el estreno del nuevo sistema, para que el cliente reciba el mejor servicio posible.

    Gracias por vuestra paciencia!

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