Noticias malas, Expertos buenos (Parte 1)

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Tras el estreno del nuevo sistema de valoración de las respuestas, hemos recibido muchos correos electrónicos por su parte y todos con el mismo topic: Una mala noticia, equivale a una mala e injusta valoración.

Nosotros entendemos perfectamente el punto de vista de todos y cada uno de los correos electrónicos recibidos. También sabemos que en general, el hecho de comunicar algo que al cliente no le va a gustar, puede suponer un rechazo y por tanto una valoración negativa. Por otro lado, no creemos que el sistema actual de valoración sea el culpable de esta situación, ya que el cliente no valora si la Respuesta es lo que le gustaría leer o no, si no. El cliente valora otros muchos aspectos del servicio que el Experto le proporciona, tales como la dedicación, implicación, empatía, honestidad o la capacidad para resolver su problema.

Para ilustrar lo que queremos explicar en este post, hemos elegido al azar el siguiente ejemplo:

http://www.justanswer.es/electrodomesticos-es/6xe54-esta-ma-ana-el-frigorifico-pitaba-la-se-al-de-alarma-los.html

En esa pregunta de la categoría de Electrodomésticos, el cliente tenía un problema con su frigorífico, el cual no enfriaba. La peor noticia que podía recibir el cliente, es decirle que él mismo no podría reparar el frigorífico y que debe llamar a un técnico para que lo repare presencialmente, siendo la reparación presumiblemente cara.

¿Esta mala noticia equivale a una valoración negativa? No, la valoración que ha dado el cliente al servicio recibido ha sido “Servicio excelente”.

¿Por qué esa valoración Excelente?.

¿Cuáles pueden ser los motivos por los cuales un cliente valora como Excelente una respuesta que le hará gastar mucho dinero?.

Dejaremos estas dos preguntas para que ustedes la respondan e iremos dando más consejos en las próximas semanas. Estaremos más que encantados de contar con sus ideas y sugerencias a estas dos preguntas en los comentarios de este post.

Muchas gracias.

Conociendo a Eduardo Lorenzo

JustAnswer.es10 comentarios

En nuestro afán por crear nuevos contenidos de su interés en nuestro blog, hoy queremos lanzar una nueva línea de publicación que consiste en conocer a los Expertos. A través de una pequeña entrevista (con 9 ó 10 preguntas) trataremos de mostrar el capital humano del que está compuesto JustAnswer y cómo no, empezaremos con el capital humano más importante que tenemos, los Expertos de JustAnswer.es.

En esta ocasión, tenemos el gusto de presentarles al Experto eduardolorenzo el cual forma parte de la categoría “Legal” desde octubre de 2010 y que ha tenido la amabilidad de respondernos a nuestra entrevista. Esto nos permitirá acercarnos y conocerle más a fondo.

Publicaremos una entrevista cada mes e intentaremos abarcar todas las categorías. Esperamos que les guste y que sirva para humanizar aun más nuestro trabajo.

Muchas gracias.

1. ¿Cómo fue su primer contacto con  JustAnswer? ¿Fue su primera intención, la de convertirse en Experto para JustAnswer?

Mi primer contacto con Justanswer fue a través de Facebook. Vi la publicidad de la página e inmediamente opté por enviar mi solicitud para ser Experto. No conocía Justanswer ni tenía referencias de la misma, pero me inspiró confianza y nada perdía con intentarlo.

2. ¿Qué sintió cuando recibió su primera aceptación o valoración positiva? y, ¿Al recibir su primera bonificación?

Cuando un Experto inicia su andadura por el site está algo perdido. Términos como “aceptación” o “bonificación” suenan algo extraños. Cuando recibí mi primera aceptación comprendí que la página podía ser un buen medio para obtener unos ingresos extra y aprender de las consultas atendidas en el día a día y, en definitiva, me sentí contento porque los clientes valoraban positivamente mi trabajo.

Cuando recibí la primera bonificación fue un tanto sorprendente, pensé,“¿Qué es esto?” Después me pareció una buena forma de incentivar el trabajo del Experto.

3. ¿Qué consideraciones toma usted en cuenta a la hora de responder una pregunta? ¿Qué cree usted que marca la diferencia en las respuestas para que el usuario le valore positivamente?

A la hora de responder una pregunta procuro empatizar con el problema del cliente, dado que a menudo nos confían el asesoramiento de problemas serios o aspectos íntimos de su vida personal. Además, intento dar una respuesta lo más completa posible, explicando soluciones y alternativas que sirvan de utilidad. No obstante, la ética profesional siempre debe ser una prioridad y las respuestas han de ser sinceras y realistas, aunque ello no siempre guste al cliente.

Creo que la valoración positiva del cliente se puede conseguir a través de la argumentación de nuestras respuestas. Una respuesta no debe ser sí o no, sino que vivimos en una sociedad que cada vez demanda más los porqués de una respuesta.

En el área de legal tenemos la ventaja de poder citar una referencia legal o sentencia para apoyar nuestro argumento y ofrecer seguridad y credibilidad al cliente.

4. Piense en un amigo/a suyo/a…Si yo le preguntara como es Eduardo, ¿qué cree que me contestaría?

Probablemente dirían que soy algo introvertido, pero muy amigo de mis amigos y un buen conversador para que me cuenten sus problemas o historias personales.

 5. Continúe la siguiente frase… «Mi comida favorita es…, con respecto a la música, … y mis hobbies son…»

Mi comida favorita es el pulpo, si bien me gusta toda la cocina tradicional y también me hubiera gustado haber tenido la oportunidad de cenar en “El Bulli”, para probar una experiencia nueva.

Escucho casi todo tipo de música, pero no es una gran pasión para mí y entre mis cantantes favoritos probablemente situaría a Antonio Flores.

Mi hobbies son la astronomía, el cine de los 80, el fútbol, el ciclismo, la playa y unas cervezas con los amigos.

 6. ¿Qué deseo le pediría a la vida y qué le gustaría hacer que no ha hecho todavía?

Creo que un poco de suerte para los pilares básicos en la vida: la salud, las relaciones humanas y el trabajo. No me puedo quejar en estos aspectos.

Como proyecto pendiente, un viaje con mi pareja a Tanzania para ascender a la cima del Kilimanjaro.

7. Si tuviera que elegir al próximo Experto en ser entrevistado… ¿Qué cualidades le gustaría que reuniera este Experto?

Me gustaría primar la honestidad. Un Experto que sea un ejemplo de comportamiento con los otros compañeros del site.

8. ¿Qué recomendaciones puede usted brindarle a los nuevos  Expertos?

Básicamente dos:

En primer lugar, que se tomen el tiempo necesario para responder una pregunta de forma completa, intentado argumentar su respuesta y ofreciendo todas las alternativas, que desde el punto de vista jurídico, puedan ser caminos de esperanza para el problema del cliente.

En segundo lugar, que se comporten de manera ética con el resto de los compañeros, algo que redunda en mejor imagen para la página y ambiente entre Expertos. Que midan sus intervenciones bajo la misma medida que les gustaría ser tratados por el resto de Expertos.

 9. Identificándose con nuestras caritas de valoración, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con JustAnswer?

Probablemente, sería la de útil e instructivo. Ser un poco críticos con nosotros mismos y no caer en el conformismo es el mayor incentivo para emprender reformas que son necesarias en el mundo online, cada vez más competitivo y con un mercado lleno de alternativas. Espero seguir en la página muchos años y que la misma crezca y sea un referente en nuestra sociedad.

Funcionamiento del reporte “Precio demasiado bajo”

JustAnswer.es13 comentarios

Queremos explicarles un poco más en detalle cómo funciona el reporte “Precio Demasiado Bajo”

¿ Cómo funciona el reporte “Precio Demsiado Bajo” ?

Cuando recibimos un reporte de este tipo por parte de un Experto, lo que hacemos es enviar un correo electrónico al cliente informándole que hay un Experto que puede responder a su pregunta, pero que el precio de ésta es demasiado bajo.  En este correo, incluimos el precio sugerido por el Experto y el precio que el cliente seleccionó. Es decisión del cliente,  el aumentar el precio de la pregunta o dejarla con el mismo precio.

¿ Cuándo utilizar el reporte ?

Siempre que usted considere que el precio de una pregunta no es el adecuado. Como siempre, en relación a la dificultad de la pregunta, tiempo destinado, el nivel de detalle requerido…

Es una valoracíon personal, quizá no coincida con la de otro Experto que sí está dispuesto a enviar su respuesta por el precio de la pregunta. Por ello, el correo electrónico utilizado para pedir la reconsideración del precio de la pregunta, sólo se envía en preguntas que aún no han sido respondidas. Si la pregunta ya ha sido respondida, entendemos que el Experto que ha respondido está dispuesto a trabajar por dicho importe, y que el aumento en el precio de la pregunta no es necesario.

¿ Qué pasa si el cliente aumenta el precio de la pregunta ?

En estos casos, el Experto que envía el reporte de “Precio Demasiado Bajo” tiene un bloqueo en dicha pregunta durante 20 minutos.

Les aconsejamos que utilicen este reporte y sobre todo, de manera correcta. A  nosotros nos sirve de mucha utilidad para ajustar el precio de las preguntas a su dificultad real en el futuro.

Muchas Gracias.

Actualización sobre el nuevo sistema de valoración

JustAnswer.es37 comentarios

Estimados Expertos,

Durante esta semana pasada hemos estado trabajando en las mejoras del nuevo sistema de valoración y ahora podemos ponernos en contacto con ustedes para ofrecerles respuestas a sus preguntas. Decirles que como cualquier nueva funcionalidad tiene cosas buenas y cosas malas y que estamos haciendo todo lo posible para que las cosas malas que pueden afectar directamente a sus beneficios sean solucionadas lo más pronto posible.

Como novedades, queremos informarles que a partir de las próximas semanas, vamos a ofrecer una visión diferente del sistema de valoración al cliente. Esta nueva presentación  es mucho más clara e intuitiva y además con algunos cambios en los textos que aparecen justo debajo de las caritas:

1. Le mostramos una imagen (Ésta es en inglés) de cómo será:

2. Los nuevos textos del sistema de valoración serán:

  1. No respondió a mi pregunta (Texto anterior: No fue útil)
  2. Necesito más información (Texto anterior: Esperaba más)
  3. Respondió a mi pregunta (utilizamos el mismo texto)
  4. Útil e instructivo (utilizamos el mismo texto)
  5. Servicio Excelente (utilizamos el mismo texto)

Preguntas más frecuentes realizadas esta semana:

  • ¿Qué sucede si se recibe varias valoraciones en una misma pregunta? Como regla general, se va a contabilizar UNA SOLA valoración por pregunta  y siempre será la valoración recibida más positiva. Es decir que si recibe 1 valoración positiva y 1 negativa, usted será pagado debido a la valoración positiva que ha recibido.
  • ¿Qué pasa con las valoraciones negativas recibidas debido a los errores del sistema? Todos las valoraciones negativas recibidas desde la semana pasada no serán visibles en el lado del cliente. Podemos considerarlo como una «inmunidad», de forma que el cliente no podrá verlo en su perfil hasta que se soluciones todas las incidencias.
  • ¿Qué sucede si un cliente hace una valoración negativa después de una valoración positiva? Como hemos dicho anteriormente,  solo se contabiliza  una sola valoración por pregunta y siempre la más positiva. No importa el orden de recepción de las valoraciones. La más positiva será la que cuente. Le pedimos que para evitar errores y malentendidos con el cliente en el futuro, cuando reciban la valoración positiva por parte del cliente, a continuación si desean seguir atendiendo sus preguntas, utilicen «Solicitud de Información» de esta forma se evitarán multiples valoraciones.
  • Por parte de JustAnswer, ¿Se le pide al cliente que valore la respuesta recibida? Aparte de todos los textos que el cliente puede ver en la página web haciendo referencia a que puede y debe valorar la respuesta recibida, pasadas 48 horas desde que se recibió la respuesta, el cliente recibe un correo electrónico donde se le indica que no ha valorado la respuesta todavía y que puede hacerlo. Por otro lado, en caso de que valore negativamente, se le envía otro correo electrónico informándole de que puede realizar más preguntas si tiene dudas, de forma que obtendrá la respuesta que le satisfaga (por tanto, el Experto será pagado)

Recordatorio

Por favor, frente a los problemas individuales con las preguntas individuales de los clientes, envíennos un correo electrónico como ya especificábamos en el anterior post con toda la información que puede ayudarnos a clarificar su caso.

Como siempre, agradecemos sus comentarios y sus discusiones.

Muchas gracias.

Preguntas sobre el nuevo sistema de valoración de las respuestas 2

JustAnswer.es42 comentarios

Estimados Expertos,

Como ya saben estamos teniendo una serie de inconvenientes tras la implementación del nuevo sistema de valoración de las respuestas.

Como siempre vamos a necesitar de su paciencia y su ayuda.  Por un lado, comunicarles que estamos trabajando en ello y por supuesto intentaremos llevar a cabo los cambios y las correciones lo antes posible. Y por otro lado, le pedimos su ayuda y colaboración. ¿Cómo? Nos gustsaría  que nos reportaran los problemas con los que se vayan encontrando tras el cambio realizado la semana pasada. La mejor forma para ayudarnos es enviando un correo electrónico a expertos@justaswer.es, de esta forma todo estará más controlado y se podrá hacer un seguimiento de todos los correos electrónicos que recibamos. Por favor, no utilizar el blog para casos personalizados. Si nos envían un correo electrónico, podremos entrar en cada uno de los casos y estudiarlos de forma individual.

En ese correo electrónico, asegúrense de que esta información está incluida:

  • Asunto: Reporte problema nuevo sistema de valoració
  • La url para localizar su perfil  o bien su nombre de usuario
  • Ejemplos donde podamos comprobar lo que nos indica. Facilítenos la url de las preguntas o de las opiniones. Esto no es solo para nosotros, si no para que los ingenieros puedan acceder más rápidamente y solucionarlo.
  • Toda la información que consideren aclaratoria

Esto sin duda nos va a ayudar mucho y podremos solucionar las incidencias lo antes posible.

Nuevamente, le pedimos disculpas por todos los inconvenientes que estamos experimentando y aclarar que esto es una mejora para la web, que aunque ahora no esté siendo 100% efectiva, sabemos que va a funcionar como nosotros deseamos.

Muchas gracias a todos por su colaboración. Estaremos atentos a sus correos electrónicos.

Preguntas sobre el nuevo sistema de valoración de las respuestas

JustAnswer.es48 comentarios

Estimados Expertos, queremos utilizar este post de hoy para aclarar ciertas dudas sobre el nuevo sistema de valoración de respuestas de JustAnswer. Hemos recibido numerosas preguntas en la última semana, las cuales agradecemos mucho, y nos gustaría hacer una pequeña recopilación de las preguntas más frecuentes y despejar todas las dudas.

¿ Puede usted pedir que el cliente valore su respuesta ?

Sí, se puede. Recomendamos una frase recordatoria para pedir al cliente que valore su respuesta. Puede utilizar la que usted quiera, pero no debe pedir la aceptación de la respuesta o la valoración positiva de la respuesta. Por ejemplo:

«Gracias por su pregunta. Por favor, sea tan amable de valorar la calidad de mi respuesta a través de los 5  iconos mostrados a continuación»

De esta forma, no condicionaremos al cliente a la hora de elegir qué valoración dar a la respuesta.

¿ Qué pasa si hay varias respuestas en una pregunta y son todas satisfactorias para el cliente ?

El sistema no cambia para nada en estos casos. Es decir, si el cliente marca como «positicvas» varias respuestas, es como si hubiera aceptado más de una (como pasaba con el sistema anterior). Los Expertos recibirían los honorarios como hasta ahora se ha venido haciendo.

¿ Comunicar una noticia mala es sinónimo de que el cliente valore mi respuesta como negativa ?

No necesariamente. El cliente va a valorar la calidad del servicio. No es solo si la respuesta le gusta o no le gusta. La valoración debe ser a su servicio, si le fue útil la respuesta, si se siente satisfecho con el resultado… Por lo tanto, incluye el trato recibido, la profesionalidad de la respuesta, la veracidad y justificación ténica de la misma..etc. El cliente no valora si la información le gusta o no, si no si la respuesta es de calidad o no. Si tiene que enviar una mala noticia, por tanto, es mejor que justifique, si cabe más, su respuesta, para que esta sorprenda al cliente por su nivel de calidad.

 ¿ Puede enviar una Respuesta/Solicitud de Información para pedirle al cliente que valore su respuesta ?

No, no puede.  Si el cliente decide no valorar la respuesta, el sistema realiza lo siguiente:

  1. Se envía un email de recordatorio al cliente a las 48 de inactividad de la pregunta. Si ha visto la respuesta se le pide que la valore y si no la ha visto, se le pide que vea la respuesta.
  2. A los 7 días de inactividad, se le vuelve a mandar un email. Es muy parecido al anterior y el próposito es el mismo.
  3. Pasados los 7 días, la pregunta caduca, al igual que está pasando ahora. Si el cliente no quiere ver la respuesta y valorarla tras dos emails, desistimos en el intento. Si enviamos emails constantemente, los proveedores de correo incluirían los servidores de JustAnswer en listas antispam y no podríamos enviar ningún correo.

¿ Algún problema con el sistema ?

No dude en enviarnos un email a expertos@justanswer.es.

Le recordamos que el sistema estará disponible a partir el día 15 de Junio.

Gracias

Chatee con los clientes

JustAnswer.es21 comentarios

Queremos presentarles una nueva funcionalidad que estará disponible para los Expertos a partir de la próxima semana: el CHAT de JustAnswer.

¿Qué es el Chat?

El Chat es una utilidad que brindamos a los Expertos para que puedan atender a los clientes en tiempo real. Usted podrá comunicarse con los clientes enviando mensajes cortos y éstos podrán responderle y preguntarle todas sus dudas mediante la misma utilidad. No es muy diferente de cualquier otro chat que pueden ver en internet.

En cuanto el chat esté activo, cada vez que acceda a la «Lista de Preguntas», verá que algunas preguntas tienen un icono en la parte izquierda como éste:

Este icono significa que la pregunta está disponible para ser usada con el chat y que el cliente está disponible en ese momento. La pregunta se abrirá en Modo chat automáticamente, usted no tiene que preocuparse por ello.

A continuación, nos gustaría explicarles cómo será la interfaz que usted verá:

En el campo señalado con un recuadro verde, se le presentan varias opciones:  «Abandonar»: Podrá abandonar la pregunta cuando no pueda ayudar al client;  «Cambiar a Modo Tradicional»: Cerrará la utilidad del Cha y pasará a responder las preguntas usando nuestro sistema habitual; «Volver a bloquear» y «Desbloquear» tendrán la misma utilidad que hasta ahora tenemos en la forma tradicional de responder. Es decir, estos enlaces le permiten bloquear la pregunta para que ningún otro Experto pueda atender al cliente mientras usted está trabajando en esa respuesta.
En el recuadro rojo, usted encontrará los datos del cliente que está preguntando. Es importante fijarse en el estado del cliente, ya que este puede estar «Conectado», «Desconectado» o «Escribiendo» situado justo después del nombre de usuario del cliente y que aparece en color verde.
En el recuadro azul, tendrá la posibilidad de escribir su respuesta y darle el formato que desee. Es importante marcar la casilla de «Solicitud de Información» para que el cliente no acepte por error su consulta y se cierre el chat sin que el cliente reciba la respuesta final. Todo esto es para evitar la queja del cliente que en cuanto vea que el chat se cierra y no pueda volver a él, va a reclamar la devolución de su dinero. Ésta es una opción que hay que habilitar para evitar este tipo de malentendidos.

¿Qué ventajas tiene?

Al utilizar el Chat, usted tendrá la posibilidad de responder a la pregunta del cliente de una forma muy distinta a como lo hacía habitualmente. Puede resolver sus dudas y reducir el número de solicitudes de información al mínimo, con lo que conlleva una respuesta más personalizada y rápida. Puede tratar al cliente exactamente igual que lo haría en persona en su consulta, oficina, clínica, taller…De hecho, podrá ver cuándo el cliente está conectado o cuándo está escribiendo en la ventana del Chat como ya he hemos indicado anteriormente.
Queremos que el Chat mejore la satisfacción del cliente en general, pero en determinadas categorías creemos que es especialmente interesante su uso, sobre todo en las que las respuestas que no deban ser excesivamente elaboradas, como por ejemplo: Veterinaria, Medicina, Informática o Electrónica. En estas categorías, las respuestas suelen ser de formato reducido y directo al cliente, y en estos casos, el Chat es la mejor opción. En otras categorías, como por ejemplo la de Legal,  no creemos que el Chat vaya a ser de utilidad para los Expertos, pero podrán utilizarlo sin ningún inconveniente.

Si desea hacer uso del chat desde hoy, no dude en enviar un correo electrónico a expertos@justanswer.es y le activaremos esta opción en exclusiva, sin tener que esperar a la próxima semana.

Esperamos que les guste y que hagan uso del chat para mejorar la comunicación y la satisfacción de nuestros clientes.

IMP: Nueva forma de recibir la aceptación del cliente

JustAnswer.es36 comentarios

A continuación queremos informarles de un cambio muy importante que se va a llevar a cabo a mediados del mes de Junio en nuestra web y que afecta directamente en la forma de proceder de los Expertos y por tanto, vamos a necesitar de su ayuda.

Este cambio consiste en una nueva forma de recibir la aceptación del cliente. Hasta ahora, se le ha pedido al cliente que “Acepte” la respuesta cuando ésta sea satisfactoria. Se le ha mostrado un solo botón que decía “Aceptar respuesta” en color verde.

A partir de ahora, la opción de “Aceptar” va a desaparecer y se le va a pedir al cliente que “Valore” la calidad de la respuesta del Experto. Esta valoración es obligatoria, ya que no hay otra forma de que el Experto reciba su remuneración. Consiste en un ranking de 1 a 5, representado en cinco caras que muestran el nivel de satisfacción del cliente. Donde 1 es lo más bajo y 5 es lo más alto en grado de satisfacción.

Es posible que a usted ya le resulte familiar este sistema ya que se ha aplicado de forma conjunta con el “Aceptar” y hemos obtenido muy buenos resultados.

A partir de ahora, la opinión del cliente va a ser muy importante también para los Expertos ya que aquellas respuestas que sean valoraras entre la cara 1 y 2 (de izquierda a derecha) no recibirán remuneración a su servicio y redirigirá al cliente hasta la caja de respuesta para recibir aclaraciones o hacer más preguntas a los Expertos. Aquellas respuestas que reciban una puntuación entre los  números 3, 4 y 5 recibirán la misma remuneración como hasta ahora.

¿Por qué se ha tomado esta decisión? Básicamente por dos motivos:

  1. Disminuir:
  • Número de reembolsos
  • Número de reclamaciones por aceptaciones por error
  1. Aumentar:
  • Calidad de la respuesta
  • La valoración de los Expertos de forma individual
  • Primar la calidad por encima de la cantidad

Este cambio en el modo de proceder implica que ya no se pueda pedir por parte de los Expertos, el que el cliente acepte las repuestas. El concepto “Aceptar” se va a eliminar de nuestra página y por tanto:

  1. No se podrá pedir “Aceptar” en el cuerpo de la respuesta ya que ese concepto no existe en el entorno del cliente.
  2. Se deberá eliminar la solicitud de aceptación en el “Texto de firma” de los Expertos.

Para todos aquellos Expertos que estén temerosos con respecto al impacto que este cambio puede suponer en sus beneficios, queremos informarles que ya se ha llevado a cabo un test en nuestra web en inglés y que ha sido totalmente satisfactorio y en ningún momento, los Expertos han sufrido ningún tipo de pérdida. Por otro lado, para el cliente no va suponer ningún cambio brusco. Además cuenta con texto muy claro indicando que es necesario.

Con respecto a la perspectiva de los Expertos nada cambia,  salvo que creemos que es posible que vea a su tasa de aceptaciones mejora. Díganos si es así, estaremos encantados de oír que todo funciona correctamente. Evidentemente no va a ser de forma inmediata.

Por último recordarles que todas nuestras mejoras son siempre en busca de la mejora de la calidad y por tanto de la satisfacción del cliente, que reportará sin lugar a dudas, beneficios a los Expertos. Por tanto le pedimos su colaboración y que eliminen de sus “Textos de firma” y de sus respuestas, la petición de aceptación.

Muchas gracias.

Nomas adicionales a tener en cuenta

JustAnswer.es31 comentarios

Queremos repasar algunas de las normas de JustAnswer que aunque muchos de ustedes ya conocen porque han sido informados al respecto de forma individual,  consideramos que son suficientemente importantes como para estar listadas en nuestro blog.

Recordarles que desde la creación de este blog, todas las notificaciones/noticias/anuncios de JustAnswer serán publicados en este blog. De esta forma, se evita el recibir correos electrónicos masivos en sus cuentas de correo o que algunos Expertos no los reciban debido a los filtros antispam.

Con respecto a las normas que vamos a recordarles, le rogamos que no entienda estas normas como una imposición, ya que en realidad, son soluciones a los problemas que se nos platean cada día.

Hemos comprobado que cada categoría tiene sus propios problemas, por lo tanto, cada una de ellas es tratada de diferente manera. Hoy haremos un resumen de las normas específicas para cada categoría, que a su vez, complementan las normas básicas que pueden encontrar en el Contrato de Expertos:

– Categoría y subcategorías de «Legal»:

1. Los Expertos sólo pueden responder aquellas preguntas que traten sobre legislación del país en donde han obtenido su licencia. Es decir, un abogado licenciado en “Ley de Argentina”, no podrá responder una pregunta que trate sobre ley española o de otro país que no sea Argentina. Esta norma es independiente de la Categoría en la que se ubique la pregunta.

2. Las respuestas deben ir dirigidas al cliente, no a responder a otros Expertos o con cualquier otro propósito. No queremos discusiones en las preguntas de los clientes. Usted como Experto, podrá enviar una respuesta al cliente siempre que contenga información a su pregunta. Nunca responder a otro Experto.

 – Categoría y subcategorías “Coche”:

1. En esta categoría los problemas entre los Expertos son casi inexistentes, por lo que aprovecharemos para felicitar a todos los Expertos de las subcategorías de “Coche” por el buen funcionamiento del servicio en este sentido.

 – Categoría y subcategorías de “Medicina”:

1. El scripting (la utilización de software pre programado para bloquear preguntas automáticamente) está totalmente prohibido. No se enviarán avisos al respecto. Se procederá directamente a penalizar al Experto con la cancelación de la cuenta directamente tanto si la utilización es parcial o total.

2. Las preguntas ubicadas en las subcategorías, como por ejemplo “Urología”, no se pueden cambiar a categorías generales, tales como “Medicina General” para poder ser respondidas.

3. Es importante que en preguntas sensibles (aquellas en las que el cliente sube fotos privadas, facilite su nombre completo…), el Experto que responda a la pregunta, deberá reportar la pregunta como “Información Personal” utilizando el menú desplegable de la derecha. Mediante este acto, vamos a retener al cliente y agradecerá el trato privado y sensible recibido  realizando preguntas en exclusiva para aquel Experto que resolvió su consulta.

4. Las preguntas de “Psicología” en las que se hable de algún tipo de sustancia farmacológica, deberán ser cambiadas a la categoría de “Medicina General”.

– Categoría y subcategorías de “Informática” o “Electrónica”:

1. Sólo se puede responder preguntas ya respondidas siempre y cuando su respuesta sea totalmente diferente a la ya enviada por otro Experto, si no, usted no puede responder a preguntas ya respondidas. Tendrá que optar a preguntas nuevas.

2. Están prohibidas las respuestas tipo “Tiene que contactar al Servicio Técnico” porque usted, como Experto, es el servicio técnico que el cliente está buscando. Si tiene que comunicarle al cliente que su equipo necesitará asistencia física, hágalo aportando información extra, como por ejemplo, el coste de reparación, donde se puede reparar o cuál es la pieza que se debe cambiar. Tampoco están permitidas las respuestas del tipo “Aquí está el manual de su equipo, arregle usted el problema”, porque no creemos que un cliente vaya a pagar por tal asistencia.

 – Categoría y subcategorías de “Veterinaria”:

1. Las respuestas deben ir dirigidas al cliente y no a completar la respuesta ya enviada por un compañero o para cualquier otro propósito. No queremos una competición entre Expertos por ver quién es el último en responder. Una vez enviada su respuesta, si se le olvida algo, edítela, pero no envíe múltiples respuestas que completen a su respuesta inicial.

Queremos recordarles que el no cumplir estas normas podría llevar a sanciones y en caso extremo a la cancelación de la cuenta. Lamentamos tener que recurrir a estas sanciones ya que no es nuestra intención perjudicar su labor, pero nos estamos encontrando con situaciones que perjudican la imagen de JustAnswer y por lo tanto, le perjudicará en un futuro cercano, cuando no se reciban preguntas en nuestro foro. Queremos que tengan en cuenta, que nuestra web se creó para dar un servicio distinto, como ya hemos hablado en anteriores posts y que esto no es posible sin la colaboración de todos.

Como siempre, queremos agradecer su colaboración y su buena labor en JustAnswer.

El precio de las preguntas

JustAnswer.es15 comentarios

¿Suele usted revisar el nivel de urgencia que el cliente ha solicitado, antes de responder la pregunta? ¿Y el nivel de detalle de la respuesta?

Como sabe, el cliente elige el precio de la pregunta que está dispuesto a pagar. Dependiendo del nivel de detalle y de la urgencia que ellos necesiten, determinarán el precio de la pregunta y por consiguiente, el beneficio del Experto. Cuanto mayor es el nivel de urgencia y detalle requerido, mayor es el precio de la pregunta.

En muchas ocasiones, nos encontramos que el cliente recibe una muy buena respuesta,  pero no la acepta porque es demasiado tarde y ya ha solucionado su consulta por otro medio. Intentemos evitar esto.

Esto es lo que el cliente ve:

Queremos ofrecerles toda la información posible sobre el comportamiento de nuestros clientes, para así tener una guía de cómo actuar con ellos y obtener el máximo beneficio posible, pero no siempre es fácil saber qué es lo que el cliente realmente quiere. Algunos consejos para mejorar las oportunidades de hacerlo bien, y por tanto, conseguir la aceptación:

  • PREGUNTE – Si no está seguro, asegúrese de lo que el cliente está buscando.
  • COMPRUEBE – En una de las columnas de página “Lista de Preguntas”,  hay una que indica el nivel de urgencia. Intente responder lo antes posible.

 

Ejemplo de lo que NO debe hacer:

Pregunta: “Hola, mi Xbox no funciona. La necesito para esta noche. Se me pone la pantalla en azul y no se enciende. Ayuda, por favor.”   [URGENTE: Prioridad alta]

Respuesta: “Pruebe desenchufándola y enchufándola de Nuevo”. [El Experto se marcha y vuelve a las 3 horas]

Pregunta: “No he pagado 20 euros/dólares para recibir esta respuesta. Sinceramente esperaba algo más”. [El cliente abandona]

Al día siguiente…

Solicitud de Información: “Mire, yo no puse el precio. Usted lo hizo.”

Ejemplo de lo que SÍ debe hacer:

Pregunta: “Hola, mi Xbox no funciona. La necesito para esta noche. Se me pone la pantalla en azul y no se enciende. Ayuda, por favor.”   [URGENTE: Prioridad alta]

Respuesta: “Pruebe a desenchufar y enchufar de Nuevo. A veces, esto ayuda y otras veces no. Dígame, cuando lo haga, qué es lo que ha ocurrido y le seguiré indicando. Veo que usted, necesita la Xbox para esta noche. Dígame cuál es su zona horaria. Me aseguraré  de estar conectado para responder.  [El Experto espera una respuesta del cliente. Es probable que el cliente esté todavía cerca de su ordenador]

[La conversación continúa y el cliente satisfecho con la respuesta, acepta y seguramente recomendará JustAnswer a sus amigos.]

 

La moraleja de esta situación es simplemente que los Expertos no tienen el  control sobre los precios de las preguntas, pero ellos tienen el control sobre la calidad de las respuestas.

Si un cliente está buscando algo rápido y fácil, el precio reflejará eso, así pues, sea consciente de lo que los clientes están pidiendo.